Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Pion hotelowy » Cechy wspaniałego konsjerża

Artykuły serwisu


Cechy wspaniałego konsjerża


Dodano: 2012-09-12

Drukuj


Co odróżnia dobrych od wspaniałych konsjerży hotelowych? W ciągu ostatnich 30 lat byłam zafascynowana ich artyzmem. Co ich wyróżnia i dlaczego tak wiele innych branż próbuje ich naśladować?

Pamiętam pierwszy artykuł, który po raz pierwszy przeczytałam na ten temat. To było w 1977, kiedy tylko kilka osób w Stanach Zjednoczonych w ogóle słyszało o konsjerżach. Była nas tylko garstka w tamtych czasach. Znalazłam materiał dotyczący konsjerży na tytułowej stronie czasopisma Town & Country, która zawierała zdjęcia wspaniałych konsjerży z pięciogwiazdkowych hoteli w Paryżu. Każdy trzymał dwa telefony (uśmiechając się, mogłabym dodać), a nagłówek brzmiał: "Nic nie przeszkodzi wszechmogącemu konsjerżowi”.

Przeczytałam artykuł z entuzjazmem i fascynacją, ponieważ niedawno objęłam podobne stanowisko. Czy byłam wszechmogącym konsjerżem? Czy oczekiwano ode mnie takiej mocy? Czy powinnam kreować niezapomniane wrażenia dla naszych gości, być szanowana w całym mieście, doceniana w swoim hotelu, dobrze znana wśród turystów? Tak właśnie artykuł opisywał konsjerży. Pomyślałam więc: Dlaczego nie?



Obecnie każdy nie tylko wie, kim jest hotelowy konsjerż, ale termin ten stał się synonimem obsługi doskonałej jakości. Bardzo wiele osób zaakceptowało to słowo. Mamy konsjerży od ręczników, konsjerży od dywanów i konsjerży od telewizorów. Pojawili się konsjerże w apartamentowcach i domach towarowych. Możemy skorzystać z osobistych usług konsjerskich i usług konsjerży szpitalnych. Kilka lat temu, artykuł z okładki magazynu Worth wprowadził pojęcie konsjerża zajmującego się lekami - najnowszy trend spersonalizowanych usług w branży medycznej. Niektóre osoby w branży hotelarskiej denerwują się z powodu takich "nadużyć" w stosunku do naszego nazewnictwa, ale ja uważam, że dobrze stało się, iż słowo to jest synonimem najwyższej jakości i profesjonalizmu. Uważam też, że jest to zjawisko pozytywne, kiedy inne branże postanowiły naśladować nasze działania choć mogłyby to robić równie dobrze bez anektowania naszej terminologii.

Na przykład firma komputerowa Apple zorganizowała grupę fokusową, której zadaniem jest wyszukiwanie sposobów uruchamiania nowych sklepów detalicznych wyróżniających się wśród konkurencji. Kiedy zapytano członków grupy o najlepszą obsługę, której kiedykolwiek doświadczyli, to 16 na 18 uczestników, odpowiedziało, że było to w hotelu. Ależ oczywiście! Konsjerż w hotelu nie ma nic innego w swoim zakresie obowiązków, jak tylko udzielanie pomocy innym. Wymyślili więc bar, który "serwuje" pomocne porady. Zasadniczo chodziło w tym pomyśle przede wszystkim o to, aby w swoich punktach sprzedaży urządzić nowoczesne wersje stanowisk konsjerskich i obsadzić je „Geniuszami”.

Konsjerże – ci wspaniali - są geniuszami, magami w sztuce gościnności. Mają w sobie ducha, który wyróżnia ich nie tylko spośród innych specjalistów, ale także dobrych konsjerży od znakomitych konsjerży. Zidentyfikowałam pięć cech, które jak się wydaje, powinni posiadać najlepsi konsjerże. Reprezentują oni kilka z wielu sposobów, dzięki którym uprawiające to rzemiosło osoby, podnoszą je do poziomu sztuki. Pierwsze trzy z tych cech to: chęć, zaangażowanie i gotowość do działania.

1. Chęć do pracy jest cechą pozwalającą zostać znakomitością w swoim zawodzie, okazują przy tym stosowną do stanowiska skromność, która pozwala na rozwijanie pasji ciągłego uczenia się i głęboko zakorzenionego pragnienia pomagania innym.
2. Zaangażowanie jest nieustannym nastawieniem na odnajdywanie sposobów, aby coś zrobić, bez względu na to czym to „coś” jest.
3. Gotowość do podjęcia działania. Posiłkując się sloganem firmy Nike - wspaniali konsjerże „po prostu to robią”.

Historia ilustrująca wszystkie trzy z tych cech, została wydrukowana w małej broszurce, wydanej przez firmę Four Seasons, aby pomóc ich gościom w zrozumieniu roli konsjerży i korzystania z ich usług. (Pamiętaj, nie tak dawno temu, cała koncepcja usług konsjerskich była zupełnie nowa w Ameryce Północnej). Broszura pod nazwą „Four Seasons, Praktyczny Przewodnik do Świata Konsjerży”, zawiera historię, która brzmiała mniej więcej w ten sposób: „Jeden z gości powiedział konsjerżowi: "Te cheeseburgery są naprawdę super. Chcę wysłać jednego do mojego brata, który mieszka w Bahrajnie. No i chcę oczywiście, żeby przy odbiorze był jeszcze gorący". Odpowiedź konsjerża: "Czy miałby to być cheddar czy niebieski ser pleśniowy, proszę Pana?"

Powtarzałam tę historię w kółko, jak mantrę, rozpoczynając pracę każdego dnia. Robiłam tak dlatego, abym w obliczu wyzwania, nie odpowiedziała: "Czego Pan sobie życzy? Nie możemy tego zrobić!" Wręcz przeciwnie: wspaniały konsjerż powinien mieć chęć służenia pomocą, zaangażowanie wyrażające się nastawieniem w rodzaju "cheddar czy niebieski" i gotowość do działania. Następny krok wymaga zdolności umożliwiających wykonanie zadania, co często jest ułatwione, bowiem wynika z wcześniejszych własnych doświadczeń. To prowadzi nas do czwartej cechy znakomitego konsjerża.

4. Uczyń z tego wyzwania sprawę osobistą. Tak jak się to mówi w popularnych zaklęciach, „daj z siebie wszystko...”

Dla wspaniałych konsjerży, każde zadanie zawsze ma osobisty charakter, dzięki czemu włącza on wszystkie osobiste aspekty do swojej pracy. Doskonały przykład: Dwóch gości podchodzi do pracownicy na stanowisku konsjerża prosząc o adres sklepu z kostiumami. Wiedząc, że wielcy mistrzowie, zadają pytania, a nie tylko na nie odpowiadają, zapytała, czego poszukują. Jeden z gości odpowiedział: męskiego kostiumu z okresu francuskiej regencji. Wymusiło to kolejne pytanie: "Do czego ten kostium będzie użyty?"

Jak się okazało, gośćmi byli śpiewacy operowi z Brazylii i nie był w stanie znaleźć kostiumu francuskiej regencji w Ameryce Południowej. Jeśli pracownica byłaby zwykłym konsjerżem wysłałaby ich do sklepu z kostiumami. Zamiast tego, zrobiła coś wykraczającego poza jej standardowe obowiązki i "dała z siebie wszystko" Okazało się również, że oprócz znakomitego wykonywania obowiązków konsjerża, była również projektantem kostiumów i zasugerowała zakup projektu kostiumu, który mógłby być wykonany na zamówienie, zamiast modyfikowania gotowego stroju. Kiedy goście wymeldowali się już z hotelu, poszukała i znalazła autentyczne projekty kostiumów z epoki i wysłała je do kolejnego hotelu, w którym zatrzymali się goście. To osobiste zaangażowanie nie tylko stworzyło mocne fundamenty lojalności i umożliwiło dobre zakończenie tej historii, to jeszcze pozwoliło na zaoszczędzenie przez gości 2.000 dolarów. Ponieważ ta pracownica była skłonna do czerpania ze wszelkich jej osobistych doświadczeń, to była w stanie stworzyć doświadczenie, którego jej goście nigdy nie zapomną.

Wykorzystywanie osobistych doświadczeń (oczywiście nie podchodząc do wszystkich spraw zbyt personalnie) jest potężnym narzędziem. Jednak zdarza się, że musimy wezwać na pomoc inne osoby lub zaoferować pomoc innym, co prowadzi nas do ostatniej cechy wspaniałego konsjerża.

5. Mistrzowska współpraca: Sukces pracy zespołowej i partnerstwa

Oto krótka historia, która obrazowo ilustruje tę cechę: Pan Grey, elegancki Szkot, podszedł do stanowiska konsjerża w Campton Place, należącego do Taj Hotel w San Francisco. Pokazał pracownicy swoje ulubione etui do okularów, które kupił 20 lat temu na meksykańskim rynku. Ponieważ etui już się rozpadało, zapytał, czy mógłby znaleźć takie same  w latynoskiej dzielnicy miasta. Wiedząc, że byłoby to niemożliwe, zrobiła zdjęcie etui telefonem komórkowym i wysłała e-maila do swojego znajomego w Mexico City. Znajomy nie był w stanie nigdzie znaleźć takiego samego etui, więc zaproponował zrobienie go na zamówienie.

W międzyczasie, gość wrócił do Szkocji. Myślę, że korespondencja pomiędzy trzema stronami jest bezcenna i wyraża samo sedno konsjerskiego motto "pomagać dzięki przyjaźniom."

"Droga moja ‘nowa najlepsza przyjaciółko’ ja i moi współpracownicy w Meksyku cieszymy się, że mamy możliwość stworzenia magii. Przypomina to nam, że po to po prostu są przyjaciele. Chciałbym podzielić się tym listem, wraz z wysłanym etui.

"Drogi panie Gray, Połowa naszego zadowolenia, wynika z tego, że zakończyliśmy "tę sagę etui na okulary" zamawiając jego wykonanie na zamówienie. Druga połowa, to wyobrażenie sobie Pańskiego uśmiechu w momencie odbioru naszej przesyłki!”

Odpowiedź Pana Greya:
"Znakomite! Zdumiewające! Sieć konsjerży wnosi promyk optymizmu do tego mrocznego świata. Nie potrafię wyrazić wystarczająco dużo wdzięczności dla Pani i Pani współpracowników w związku z sukcesem w rozwiązaniu problemu, który, jeśli nawet nie spędzał mi snu z powiek, to na pewno był powodem mojego ogromnego zmartwienia w związku ze zniszczeniem oryginalnego etui. Dzięki waszej inicjatywie, meksykańscy producenci wykonali obecnie swoje największe zamówienie pochodzące z Dumfriesshire, w Szkocji. Będąc Anglikiem mieszkającym w Szkocji, byłem raczej zazdrosny wobec mnogości spodni ze szkockiej kraty, które noszą Szkoci. Ten bezbarwny dawniej Anglik będzie mógł teraz wykonać własne ekstrawaganckie kolorowe ubranie. Mogę nawet ustanowić nowy trend."

Marjorie Silverman, była przewodnicząca Międzynarodowego Stowarzyszenia Konsjerży Les Clefs d'Or, opisała różnicę między konsjerżami i wszystkimi innymi osobami, jako różnicę pomiędzy powiedzeniem "tak", a sprawieniem by „tak” się stało. Chęć, zaangażowanie, gotowość do działania, "oddawanie całego siebie" i mistrzowska współpraca, to podstawowe zasady. Kiedy negatywne postawy na "nie" są tak powszechne w świecie, konsjerż jest rzeczywiście zesłaniem niebios. My zaprzęgniemy moc aprobaty „tak” i sprawimy, że cuda staną się możliwe. To jest właśnie to, co zrobimy.

Holly Stiel


Komentarze:

Jak znależć dodatkową pracę w branży HoReCa? ...więcej»

Szafa ubraniowa najlepsza do szatni dla pracowników ...więcej»

Jak przeprowadzić skuteczną rekrutację pracownika na recepcje? ...więcej»

Śmierć gościa hotelowego ...więcej»

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji