Starałem się uzyskać odpowiedzi od hotelarskich specjalistów aby zorientować się w tym, co ich zdaniem było najważniejszymi 10 przyczynami, dla których hotele były mało efektywne i postanowiłem podzielić się swoim przemyśleniami w tym obszarze, które mogą pomóc właścicielom hoteli i ich dyrektorom naczelnym w odwróceniu tych trendów i spowodować, że hotele staną się bardziej wydajne i opłacalne.
# 1 – Nie najlepsze procedury zatrudniania personelu
Christine Lagorio w swoim artykule "Jak poprawić procedury zatrudniania", sugeruje, że najlepszym sposobem usprawnienia zatrudnienia nowego pracownika jest rozpoczęcie tego procesu od dobrze przygotowanego, zorientowanego na przyszłość opisu stanowiska pracy, co może być pierwszym krokiem, który zainicjuje proces rekrutacji - i sprawi, że stanie się on prostszy, od początku do końca.
Jane Plank z firmy Ross, Brittain, & Schonberg Co, LPA mówi "Zatrudnienie niewłaściwej osoby, nie tylko powoduje problemy moralne, zmniejsza wydajność i skutkuje stratą czasu, to jeszcze kosztuje dużo pieniędzy. Średni koszt zatrudnienia nowego pracownika w USA waha się od 2.546 dolarów do 6.943 dolarów. Koszty zawarte w tej wielkości obejmują utratę wydajności i koszty związane z nie obsadzonym stanowiskiem, tracony czas przez pracowników, którzy prowadzą poszukiwania, monitorują je i przeprowadzają rozmowy z kandydatem, koszty ogłoszeń o poszukiwaniu pracowników, koszty materiałowe i czas poświęcany przez dwóch pracowników w okresie orientacji i szkolenia nowego pracownika".
W ankiecie przeprowadzonej wśród 2696 pracodawców, przeprowadzonych przez CareerBuilder, niżej przedstawione niekorzystne zjawiska są tylko niektórymi z przykładów świadczących o tym w jaki sposób na wydajność hoteli wpływają złe procedury zatrudniania nowych pracowników:
• 41% - respondentów twierdzi, że hotel jest mniej wydajny
• 40% - uważa, że tracony jest czas na szkolenie nowych pracowników
• 37% - twierdzi, że zbyt wysokie są koszty rekrutacji i szkoleń
• 36% - negatywnie ocenia wpływ tych procedur na morale pozostałych pracowników
• 22% - obawia się negatywnego wpływu na wprowadzanie rozwiązań pro-konsumenckich
Wbrew powszechnemu przekonaniu, pieniądze nie są jedyną rzeczą, która motywuje pracowników.
Dziewięć kluczowych elementów motywujących przyszłych pracowników to:
1. Kultura – jakie są odczucia kandydatów względem przystosowania się do pracy w nowych warunkach
2. Reputacja - jak jesteś postrzegany jako pracodawca
3. Stabilność - jak długo firma działa na rynku
4. Elastyczność – równowaga pomiędzy pracą a życiem osobistym
5. Pieniądze – podwyżki wynagrodzeń lub premie
6. Rozwój – szkolenia i możliwości uczenia się
7. Wyzwania - nowa rola, więcej odpowiedzialności
8. Zespół - podobne perspektywy i wiek
9. Technologia – więcej nowoczesnych systemów, gotowość implementowania nowych technologii
O ile i kiedy jesteś już gotów do zatrudnienia pracowników, ale nie jesteś w stanie zaoferować konkurencyjnych pensji, zastanów się nad tym, co oprócz tego twój hotel ma do zaoferowania i którzy kandydaci mogą na tym skorzystać. Wymyśl coś, co sprawi, że twój hotel i jego kultura korporacyjna będą się wyróżniać i będą właściwie wyeksponowane w opisie stanowiskowych zadań.
# 2 – Brak szkolenia
Wszyscy mamy świadomość tego, że budżety hotelowe zostały przycięte do absolutnego minimum i jedną z pierwszych rzeczy, które poszły pod nóż było szkolenie. Niestety, wyszkoleni i zmotywowani pracownicy są tym, czego hotel potrzebuje do poprawy wyników ekonomicznych i rozwiązywania problemów w trudnych czasach. Szkolenie wyjaśnia jakie są oczekiwania związane z wydajnością pracy, ustala narzędzia do pomiaru realizacji celów, wprowadza konsekwencję zbiorowego, zespołowego działania i zwiększa wydajność pracy.
Pracownicy są zainteresowani w dobrym wykonywaniu swoich zadań, są dumni z efektów dobrze wykonanej pracy i mają aspiracje awansowania na wyższe stanowiska. Kiedy szkolenia są limitowane lub nie ma ich w ogóle, pracownicy nie wiedzą, jak mają wykonywać swoją pracę i osiągnięcie wyżej wymienionych celów nie jest z reguły możliwe. Prowadzi to do obniżenia morale wśród pracowników, skąd prosta droga wiedzie do wysokiej rotacji zatrudnienia. Hotel z reputacją wysokiej fluktuacji kadr nie jest atrakcyjny dla potencjalnych kandydatów do pracy.
Pracownikom, którzy nie zostali odpowiednio przeszkoleni, brakuje stosownej wiedzy i umiejętności niezbędnych do zapewnienia prawidłowej obsługi klienta, a to ostatecznie doprowadza do niezadowolenia gości. Hotel narazi się na spadki w sprzedaży, jeśli niezadowoleni goście wybierać będą konkurentów, którzy potrafią zapewnić im lepszą obsługę.
Brak szkoleń to gwarantowany sposób na szybkie pozbywanie się pracowników, którym brakuje odpowiedniej wiedzy i motywacji. Szacuje się, że zastąpienie jednego pracownika zarabiającego 30,000. dolarów rocznie kosztuje $ 7000, gdy weźmie się pod uwagę wszystkie koszty - rekrutacji, wywiadów, procedur zatrudnieniowych, szkoleń, zmniejszonej wydajności et cetera. Szacunki SHRM (Strategic Human Resources Management) były najniższe spośród takich samych kosztów wyliczonych przez specjalistyczne firmy w 17 krajach.
# 3 – Brak lub niewielkie zainteresowanie klientem i jego skargami
Prędzej czy później, ty lub twój personel będzie musiał zająć się skargą gościa przebywającego w twoim obiekcie. Twoim obowiązkiem jest zadbanie o to, aby wyjaśnić sporną kwestię w taki sposób, aby gość był przekonany, że szczerze o niego się troszczysz, ale żeby tak było musisz opracować Strategię Zarządzania Skargami i wprowadzić ją w życie w twoim hotelu.
Pozbawiony takiej strategii bardziej będziesz narażony na niewłaściwe załatwienie skargi i prawdopodobnie zawiedziony twoim postępowaniem gość nie omieszka powiadomić o tym innych w sieci i poza nią, o jego doświadczeniu w hotelu (TripAdvisor jest doskonałym narzędziem do tego celu). Załóżmy na chwilę, że gość opowiada 10 znajomym o swoim doświadczeniu. Jeśli znasz szacunkową roczną wartość przypisywaną na pobyt jednego gościa w hotelu, to pomnóż ją przez 10, aby dowiedzieć się jaką potencjalną stratę możesz ponieść z tego powodu. Następnie pomnóż tę potencjalną utratę przychodów przez trzy, aby obliczyć koszt zastąpienia rzeczywistego i potencjalnego gościa.
# 4 – Kierownictwo niechętne delegowaniu na personel uprawnień do rozwiązywania problemów
W przemówieniu wygłoszonym na konferencji Stanford Graduate School of Business Entrepreneurship Conference, Isadore Sharp, założyciel, prezes i dyrektor naczelny Four Seasons Hotels and Resorts powiedział, że kiedy firma zaczęła się rozwijać około 30 lat temu, to jasno wyeksponowała swoje credo: pracownicy powinni traktować innych tak, jak chcieliby być przez nich traktowani.
Oznaczało to konieczność pożegnania się z kierownictwem wyższego szczebla, które nie chciało zastosować się do tej koncepcji. "Jeśli obserwujemy większe zaangażowanie we władzę, prestiż i koszty niż w klienta i kluczowe dla nas wartości, to tracimy wiarę i zaufanie w nasz cel, którego założeniem jest staranie się o bycie najlepszym.”
Jeśli chciałbyś by wszyscy twoi goście byli zadowoleni, to musisz zaufać ludziom, którzy bezpośrednio z nimi się kontaktują i którym zależy, aby jak najlepiej wykonywać swoje obowiązki. To zaś z kolei oznacza, że trzeba wyposażyć ich w odpowiednie środki i uprawnienia, aby mogli podejmować stosowne decyzje.
# 5 – Hotele nie potrafią się sprzedawać we wszystkich dostępnych kanałach dystrybucyjnych
Według Vanessy Horwell, założycielki i dyrektor ds. wizerunku w ThinkInk & Travelink "Istnieje kilka sposobów na sprzedaż hotelowych produktów zapewniających perspektywiczny sukces bez kompromisów wynikających z bieżących potrzeb. W wielu przypadkach procedury te nie wymagają wielkich nakładów finansowych, ponieważ skupiają się na realizacji celów wieloletnich, oparte są na dobrej analizie rynków, klientów, mocnych i słabych stron, wykorzystaniu nowych technologii, a także silnej tożsamości marki."
• Zdefiniuj swoich klientów, dokonaj ich podziału według kategorii demograficznych i spróbuj do nich dotrzeć z odpowiednim przekazem
• Media społecznościowe i mobilny internet stały się kluczowymi samodzielnie działającymi kanałami marketingowymi
• Zadaniem dla hotelowych marketingowców jest znalezienie wartości właściwych tylko dla konkretnego obiektu, a następnie zdefiniowanie zwięzłej, wartościowej oferty handlowej
• Unilateralna komunikacja, fundament mass mediów, ustąpiła miejsca bardziej interaktywnemu, multilateralnemu ekosystemowi, czego najbardziej widocznym przykładem są media społecznościowe
Ironiczny, a zarazem cudowny charakter Twittera polega na tym, że jest narzędziem jednocześnie bardzo prostym i bardzo skomplikowanym.
• W przeciwieństwie do ograniczeń komunikacyjnych obowiązujących w tweetach lub interaktywnych serwisach społecznościowych, blogi oferują hotelowym marketingowcom możliwość publikacji swoich przekazów bez interakcji ze strony klientów
• Optymalizacja dla potrzeb wyszukiwarek internetowych musi być kluczowym elementem długofalowej strategii marketingowej (której realizacja z pewnością przyniesie również pozytywny efekt krótkoterminowy), a podtrzymywanie pozytywnych opinii klientów powinno być najważniejszym celem we wszystkich aspektach hotelowej obsługi (nie tylko w działaniach marketingowych).
• Inicjowanie wymiany poglądów z aktualnymi gośćmi hotelu za pośrednictwem mediów społecznościowych, programów lojalnościowych lub innych form bezpośredniego kontaktu, otworzy drzwi do bogactwa użytecznych informacji, na których można oprzeć skuteczne bodźce marketingowe.
CDN
Tom Costello
