Dodatki do room service, które przynoszą pieniądze - Cz. 1/2

Idea domu jako twierdzy była już wielokrotnie dyskutowana. Wiele osób w Ameryce prowadzi styl życia skoncentrowany na życiu domowym. Poczynając od pracy w domu, poprzez naukę w domu, po urządzanie w domu ośrodków medialno-rozrywkowych, prawie całe nasze życie może być spędzane w czterech ścianach naszej twierdzy.

Jako hotelarze musimy uświadomić sobie jedną rzecz. Apartamentowiec staje się czymś innym niż hotelem o wydłużonym pobycie lub hotelem dla rodzin korzystających z opcji taniej turystyki. Historyk budownictwa hotelowego i jego wykorzystywania może interpretować ten trend naturalnym dążeniem większości hoteli do oferowania coraz większych pokoi, dodatkowych opcji apartamentowych i wyposażenia pokoju, które zachęcają gościa do wykorzystywania pokoju jako czegoś więcej niż tylko prywatnej łazienki z łóżkiem.

My, jako reprezentanci hotelowej branży gastronomicznej nie siedzieliśmy z założonymi rękami w trakcie tego procesu transformacyjnego. Oferta gastronomiczna uległa istotnym ulepszeniom, charakteryzuje się większą różnorodnością, kreatywnością i opcjami serwisowymi. Hotele oferują teraz kulinarne delikatesy w swoich specjalistycznych restauracjach w uzupełnieniu oferty proponowanej w tanich restauracjach i barach kawowych. Mamy jednakże przed sobą długą drogę do przebycia.

Zacznijmy od początku: celem usługi room service jest maksymalizacja sprzedaży, ale nie kosztem rentowności. Nie jest dobrym pomysłem zwiększanie sprzedaży poprzez oferowanie całodobowej usługi room service, kiedy powoduje ona zwiększanie kosztów operacyjnych (zazwyczaj kosztów pracy), a dzięki której w godzinach nocnych rejestrujemy sprzedaż w wysokości średnio 50 $ na godzinę, przy kosztach operacyjnych sięgających 75 $!

Co więc można zrobić, aby osiągnąć oba cele: zwiększenie sprzedaży przy jednoczesnym zwiększeniu zysków? Cóż, kiedy jako manager postawiony jestem w obliczu jakiegoś problemu, zazwyczaj zaczynam od próby znalezienia najprostszego rozwiązania. Najłatwiej jest dostosować menu, tak aby zwiększyć zamówienia i przychody.

Ulepszenia w menu
Dzisiejsze menu w room service jest zazwyczaj prawdopodobnie konglomeratem wszystkich pozycji hotelowego restauracyjnego menu. Znajdują się w nim pozycje zawierające pozycje tradycyjnie serwowane na śniadanie, na obiad i na kolację zazwyczaj w połączeniu z kilkoma pozycjami, które jak sądzi szef kuchni lub dyrektor ds. gastronomii wyróżniają hotel na rynku. Struktura cen menu nie jest zazwyczaj rewidowana przez dłuższy czas (jeśli w ogóle), a poszczególne ceny dań w menu są prawdopodobnie połączeniem kosztów produkcji plus dopłata za komfort dostarczenia posiłku do pokoju.

Jestem osobą przechodzącą od ogółu do szczegółu, chciałbym więc zacząć ulepszanie od ogólnej struktury cenowej menu. Brzmi to, jak jakieś super-ćwiczenia matematyczne, ale tak naprawdę nie wygląda to w ten sposób. Chcemy ustalić określoną rozpiętość cen, które odzwierciedlać będą wartość naszych hotelowych usług w oczach naszych gości. Innymi słowy, jeśli mamy do czynienia z luksusowym hotelem w drogim mieście, jak np. w Nowym Jorku, to nasza struktura cenowa menu, powinna uwzględniać te atrybuty. Następnie trzeba przeanalizować strukturę cen w zależności od pory dnia. Jeśli stwierdzimy, że nasze średnie wpływy ze sprzedaży w porze śniadaniowej kształtują się w pobliżu dolnej granicy średnich przychodów możliwych do osiągnięcia ze sprzedaży śniadań, to albo skalkulowaliśmy zbyt wysokie ceny tych pozycji menu, albo nie przygotowaliśmy menu śniadaniowego w taki sposób, który pokazywałby prawdziwą wartość naszej oferty. (W magisterskich studiach menedżerskich MBA określa się, to tak: "Napisaliśmy menu, które nie zachęca naszych gości do wydawania pieniędzy na nasze droższe produkty, albo nie udało się nam napisać menu zawierającego oferty zachęcające naszych gości do złożenia zamówienia").

Jak wspominałem, badania wykazały, że goście hotelowi mają tendencję do zamawiania tradycyjnych śniadań. Jednakże to, co jest "tradycyjne" dla Amerykanina, nie jest tradycyjne dla Francuza. Zatem menu śniadaniowe często staje się niedostosowane w swojej wielkości i zakresie. Jedną z innowacji, która zyskuje coraz szerszą akceptację, zwłaszcza w hotelach zaspokajających potrzeby gastronomiczne dla międzynarodowej klienteli, jest zaproponowanie menu śniadaniowego w formie bufetu, poprzez który goście "budują" swoje śniadanie na podstawie wielu opcji. Bardzo polecam menu śniadaniowe, zaopatrzone w zdjęcia, aby np. gość z Niemiec mógł dokładniej zorientować się w ofercie i zobaczyć jak np. wyglądają „two eggs over easy”, czyli "jajka obsmażone z obu stron"

Przechodząc do kolejnych pór dnia, wiele hoteli kopiuje styl standardowych, całodziennych restauracji, oferując menu z propozycjami "pseudo-kuchni", takimi jak wszechobecne quesadilla (tortilla z masy kukurydzianej z roztopionym serem) lub nachos (mała tortilla z mąki kukurydzianej podobna do chipsa), czy jedzenie tematycznie nawiązujące do innych narodowości. Osobiście zalecam bardzo ograniczony wybór takich potraw. Menu powinny oferować posiłki, które są charakterystyczne dla konkretnego regionu lub lokalizacji obiektu hotelowego, w uzupełnieniu "ulubionych" przekąsek, takich jak hamburger lub kanapka klubowa.

Nowe pozycje w menu
Przewaga gastronomiczna większości hoteli nad restauracjami polega na wielości punktów gastronomicznych dostępnych dla gości. Większość hoteli dysponuje tanimi restauracjami, barami kawowymi, znakomitą kuchnią serwowaną w specjalistycznych restauracjach, barami przy basenie i obsługą bankietową. Wszystkie te punkty umożliwiają umieszczenie wielu z ich propozycji menu w ofercie room service. "Wieloźródłowe menu" odnosi się zarówno do źródła przepisu kulinarnego (pozycji w menu) oraz do zdolności tworzenia specjalne menu okolicznościowego. Dyrektorzy ds. gastronomii nie powinni patrzeć na room service, jak na specjalną okazję, ale ja na system świadczenia obsługi, który pozwala nam sprzedawać specjalne okazje bezpośrednio w pokoju gościa.

"Specjalne okazje" nie muszą być szczególnie wyjątkowe. Menu przekąsek przed snem, czy wybór filmów dostępnych w hotelowym pokoju, już stanowią specjalne okazje. Jeden z hoteli na Hawajach oferuje menu "pisania pocztówek do znajomych" oferujące talerz puu puu (talerz z przekąskami) oraz dwa tropikalne drinki wraz z kilkoma kartami pocztowymi, dla miłego spędzenia kilku godzin na balkonie ("lanai "w języku hawajskim) poświęcając je na opisywanie swoich wspaniałych hotelowych przeżyć. No cóż ... bezpośredni marketing emailowy realizowany przez gościa, angażujący jego znajomych, zachwalający wspaniałe warunki w trakcie pobytu w hotelu, a do tego gość opłacający to swoiste hotelowe menu. Czyż to nie jest "najlepszy z możliwych światów"? Podobnie zresztą czyni kolejny hotel z Orlando oferując menu pod nazwą „zapakuj się na podróż do domu" proponując przekąski, które zgodnie z przepisami TSA (urząd bezpieczeństwa komunikacyjnego) można wnieść na pokład samolotu.

Okazje ślubne, finalizacja lukratywnego kontraktu podczas podróży biznesowej, czy jakikolwiek inny powód, z okazji którego turyści przebywają w hotelu można traktować jako szczególne wydarzenie. Tak, jak w najlepszych restauracjach we Francji, menu składające się z różnorodnych przekąsek może pomóc w stworzeniu nastroju powodującego, że goście będą wspominać pobyt w hotelu bardzo długo.

CDN

Marcel Escoffier