Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Wysłuchuj skarżących się klientów, dowiedz się...

Artykuły serwisu


Wysłuchuj skarżących się klientów, dowiedz się jakie są przyczyny ich skarg i przekonaj się w jaki sposób skargi wpływają na twój biznes


Dodano: 2012-11-27

Drukuj


Jeśli jesteś menedżerem, pracownikiem pierwszej linii lub zaplecza w branży hotelarskiej lub w każdym innym biznesie zajmującym się obsługą klientów, to nie ustrzeżesz się przed skargami ze strony klientów.

Wszyscy rozumiemy, że skargi zależą od obszaru naszego działania, ale chciałbym tu zająć się nieco głębiej osobowością tych, którzy narzekają, zbadać powody ich utyskiwań i tym, jak te skargi i dezercja klientów wpływa na biznes.

Przyjrzyjmy się najpierw różnorodności profilów osób skarżących się.

Spokojny Ken: Ken poświęca na podróże służbowe około 20 procent swojego czasu. Podróż służbowa jest dla Kena czymś, co przypomina wakacje, a twój hotel traktuje jako tymczasowy dom z dala od domu. Ken ustawia się jako pierwszy w kolejce po darmowe śniadanie i  nigdy nie narzeka, chyba że zapcha się toaleta i jednego można być pewnym – zamelduje się ponownie w twoim hotelu w przyszłym kwartale, niezależnie od tego, jakie błędy popełniłeś w obsłudze jego pobytu.



Larry Zrzęda: Zrzęda to drugie imię Larry’ego i kiedy czuje potrzebę przyciągnięcia czyjejś uwagi, napada na nic nie podejrzewającego pracownika dla rekompensaty poczucia własnej krzywdy. Skarży się na wszystko, od koloru dywanu po bezpłatne miętówki na stoisku hostess. Larry zrobi wszystko, aby opowiedzieć klientom w barze, jakie miał straszne doświadczenia hotelowe i następnie próbuje wykiwać barmana w ramach zemsty za doznane krzywdy.

Vegas Vince: Vince jest odnoszącym sukcesy profesjonalistą, jeździ drogim samochodem, ma nową dziewczynę za każdym razem, kiedy odwiedza restaurację. Vince nie waha się zamawiać najlepszego szampana i najwspanialszych kąsków z ekstra wołowiny znajdującej się w menu, a narzeka tylko wtedy kiedy Roger, miejscowy kelner, ma konkretnego wieczora zły dzień, bo klient znalazł włos na swoim stoliku. Vince wezwie kierownika przed wyjściem z lokalu, aby upewnić się, że Roger dokładnie posprząta stolik, aby kiedykolwiek mieć jeszcze szansę na obsługiwanie go w tej restauracji.

Przebiegły Willie: Przed zameldowaniem się w hotelu Willy spędził noc na opracowywaniu planu umożliwiającego uzyskanie największej ilości bezpłatnych produktów i usług. Willy będzie krytykował twój personel, skarżył się, że został pogryziony przez pluskwy i groził ci strasznymi komentarzami, jakie zamieści w TripAdvisor lub Yelp, jeśli nie ugniesz się przed jego żądaniami. W końcu okazuje się, że Willy jest nieszczery, jego skargi są nieuzasadnione, a jego jedynym celem jest uczynienie ciebie swoim zakładnikiem.

Lojalnościowa Linda: Linda jest długoletnim członkiem nagrodowego programu lojalnościowego, który daje jej prawo do skarżenia się na wszystko. Zabiera ze sobą w podróż nawet parę białych rękawiczek, które pozwolą jej wykryć kurz, który osiadł na parkingu w twoim hotelowym garażu. Jej zadaniem jest przysparzanie ci tylko samych kłopotów związanych z jej obsługą, a skoro jest członkiem programu lojalnościowego, to wszyscy wiemy kto w takim układzie jest zwycięzcą (narzekającym). W chwili, kiedy opuszcza hotel, można jej skinąć głową, uśmiechnąć się grzecznie, ugryźć się w język i trzymać kciuki za to, aby nie zjawiła się tu ponownie w najbliższym czasie.

Teraz, po zidentyfikowaniu typowych profilów osób skarżących się, przyglądnijmy się niektórym z najczęstszych przyczyn tych skarg.

Czy wywiązałeś się z obietnic?
Kim są twoi klienci i co im obiecujesz? Kiedy ostatnio przeglądałeś swoją stronę internetową, menu lub misję marki? Czy nie ma tam obietnic składanych na wyrost, które nie są spełniane? Twój ostateczny komunikat do klientów powinien być jasny, prosty, zwięzły i dający się zrealizować, a ty sam musisz zrozumieć różnicę pomiędzy tym czego oni rzeczywiście chcą, a tym, co ty uważasz, że chcą.

Czy wywiązałeś się z tego, czego oczekiwał klient?
Większość hotelowych marek na rynku obiecuje spokojny nocny wypoczynek w czystym wygodnym pokoju, ale czy twój produkt w rzeczywistości realizuje to, czego oczekuje klient? Kiedy ostatni raz zmieniałeś swoje łóżka, odnawiałeś pokoje, przeprojektowywałeś swoje menu? Niezależnie od bieżącej sytuacji gospodarczej, jeśli nie będziemy inwestować w to, co jest przedmiotem obietnic składanych klientom, to będziemy adresatem większej ilości skarg, niż moglibyśmy się spodziewać.

Czy ktokolwiek z twego personelu ma problemy z odpowiednią postawą?
Tak, jak kelner Roger, niektórym pracownikom zdarza się mieć zły dzień, każdego dnia! Obsługują cię tak, jakby robili ci przysługę i w drodze wyjątku raczyli pomóc ci zaspokoić twoje potrzeby, odbiegające, jak im się zdaje, od ich rutynowych obowiązków. Większość takich pracowników zatrudnionych w sektorze usług nie utrzymuje się w tej branży długo, ale jedno zepsute jabłko, może zepsuć cały zbiór. Im dłużej taki pracownik pozostaje zatrudniony, tym szybciej będziesz serwował kwaśne jabłka na deser.

Brak uprawnień do podejmowania decyzji
Czy kiedykolwiek zetknąłeś się ze służbistą, który po prostu nie może zaproponować skutecznego załatwienia skargi? W odpowiedzi na swoje uwagi słyszysz: "Muszę sprawdzić, jakie są regulacje korporacyjne w tej sprawie", "Nie mam uprawnień do podejmowania tego rodzaju decyzji" i "Muszę uzyskać zgodę od mojego menedżera, który jest akurat na urlopie w tym tygodniu". Jeśli nie scedujesz uprawnień do podejmowania działań lub decyzji, to przygotowujesz przedpole do powstawania jeszcze większej ilości skarg.

Przyznaj się do błędu
Czy nie byłoby miło usłyszeć: "Tak ma Pan rację, Panie Jones więc w imieniu wszystkich moich współpracowników, przepraszam za wszystkie niedogodności, z którymi mógł się Pan zetknąć." Kiedy jesteś świadkiem tego rodzaju odpowiedzi w trakcie składania skargi, to wiesz, że wszystko będzie prawdopodobnie załatwione w szybkim trybie. Kiedy wiesz, że zawiniłeś, napraw to natychmiast przyznając się do błędu. Działanie takie może zmienić wielki ogień w mały płomyczek, który z łatwością można ugasić.

Utrzymywanie klienta w nieświadomości
W każdej skutecznej próbie załagodzenia konfliktu, trzeba na bieżąco informować klienta o podejmowanych działaniach. Skarga, po której następuje zbyt długa cisza ze strony hotelu, sprawia, iż emocje klienta sięgnąć mogą zenitu. Unikanie rozwiązania problemu może tylko pogorszyć sprawę i gwarantuje, że następny telefon od niezadowolonego i nie poinformowanego klienta może przerodzić się w awanturę.

Brak działań kontynuacyjnych
Jest to chyba najczęstszym powodem składania skarg przez gości, "Zajmę się tym osobiście, Panie Smith". I co się dalej dzieje? Zobowiązanie do zajęcia się sprawą klienta znika w jakiejś czarnej dziurze! Powstaje więc wrażenie, że ty i twój personel nie kiwnęliście palcem, aby coś w tej sprawie zrobić, a sama skarga nie interesuje już nikogo, poza osobą składającą skargę. Nie podejmując działań zmierzających do realizacji obietnic złożonych klientowi dajesz mu solidny powód do tego, aby nigdy już do ciebie nie wrócił.

Spójrzmy teraz na kilka poważnych danych statystycznych obrazujących ile mogą kosztować firmę skargi klienta:
• na jedną oficjalnie złożoną skargę przypada ponad 26 skarg nie zarejestrowanych,
• 32 procent hotelowych i 39 procent skarg restauracyjnych pozostaje nie załatwionych,
• zdenerwuj swojego klienta, a nie omieszka on opowiedzieć o swoim doświadczeniu, od sześciu do dziesięciu, innym osobom,
• zdenerwuj kogoś, kto dzieli się swoimi doświadczeniami w Internecie, a skutkować to będzie negatywnymi odczuciami wobec twojego hotelu wśród 6,000 jego „znajomych”
• 68 procent klientów występuje ze skargami z powodu obojętności ze strony personelu, wobec problemu zgłaszanego przez gościa
• 91 procent niezadowolonych klientów niechętnie skorzysta z twoich usług ponownie,
• 80 procent skarg składanych jest z powodu złej komunikacji
• typowa firma dowiaduje się jedynie o około 4 procentach skarg ze strony niezadowolonych klientów. 96 procent po prostu odchodzi, a 91 procent już nigdy nie wraca

Jak oceniasz więc teraz ten problem?


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji