Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Utrzymywanie lojalności gościa: Powrót do podstaw

Artykuły serwisu


Utrzymywanie lojalności gościa: Powrót do podstaw


Dodano: 2012-12-18

Drukuj


Kiedy goście opuszczą twój hotel, nie będą pamiętać, łóżek, śniadań lub budynku, będą pamiętać jak się tam czuli. Kreowanie kultury "sprawiania, by goście czuli się dobrze" ściągnie ich z powrotem do hotelu, jako lojalnych klientów. Cele takiego działania są jak najlepsze, ale sprowadzają się często do traktowania gościa w kategoriach statystycznych.

Pamiętaj, że kultura połyka cele na lunch. Ciepłe, serdeczne powitanie, otwarte drzwi, bieżące rozwiązywanie problemów poprzez przewidywanie i spełnianie potrzeb klientów oraz zaprzestanie stosowania „spychotechniki” w trakcie załatwiania tych problemów - to podstawy obsługi gościa. Kiedykolwiek lub jakkolwiek okażesz gościom troskę, sprawisz, że to pozytywnie i długotrwale odczują. Kultura; świetne hotele dbają o swoich gości.

Tworzenie kultury obsługi, która przyciągnie najbardziej wartościowych gości z powrotem do hotelu jako lojalnych klientów zaczyna się od ustalenia prawidłowych podstaw jej świadczenia. Ciepłe łóżka i wanny z hydromasażem nie należą do odpowiedzialności personelu placówki. Wszystko zaczyna się od pracownika rezerwacji odpowiadającego na zapytanie potencjalnego gościa. Pracownik ten musi być oczami, uszami i nosem gościa. Informować pytającego o każdym szczególe i atmosferze panującej w hotelu. Hotel musi być tak przedstawiony gościowi, aby mógł podjąć odpowiedzialną decyzję w każdym aspekcie wpływającym na jego pobyt. Zaoferowane udogodnienia i korzyści, które dzięki nim będzie można odnieść, gwarantuje gościom spełnienie ich potrzeb i oczekiwań. Udogodnieniem nie jest to, że "ciepłe ciasteczka czekają na gościa w recepcji, przy meldowaniu się w hotelu" ale to, że "te ciasteczka to wiśniowe serniki z kawałkiem czekolady, świeżo przygotowywane co godzinę, tak że tę świeżość niemal się czuje." Pracownik zaraża gościa swoją pasją, obecną w tym hotelu.



Sukces można zdefiniować, jako przypadkową zbieżność nastawienia mentalnego z potrzebami lub oczekiwaniami gościa. Otwarty dialog charakteryzujący się odpowiednią opisowością i kompletnością jest znakomitym informacyjnym komunikatem. Nagrodą jest uświadomienie sobie, że jesteś częścią czegoś większego. Każdy gość posiada system wartości, który będziemy nazywać kodem DNA dobrej obsługi klienta. Struktura tego DNA zbudowana jest z wielu markerów, które tak jak u ludzi, są takie same, ale nikt nie jest dokładnie taki sam. Poprzez identyfikację tych powszechnie występujących, a także zbędnych markerów posiadasz kontrolę nad efektywnością swojego działania. Goście chcą być doceniani, dowartościowywani, wysłuchiwani i szanowani i chcieliby, żebyśmy rozwiązywali ich problemy. Kiedy już zidentyfikujemy te markery, musimy być szczerzy, zaangażowani i wykazywać się pasją wobec wszystkiego tego, czego gość od nas oczekuje. Najlepszym sposobem na zadowolenie gościa jest stworzenie sytuacji, która to sprawi. Zadawaj pytania i odpowiadaj, proponując udogodnienia, które zaspokajać będą potrzeby gości. Opowiedz gościowi o swojej ofercie, a następnie staraj się ją zrealizować. Niech gość wie, że potrafisz zająć się jego problemami i wysłuchać jego opinii. Jeśli cokolwiek nie jest załatwione na bieżąco lub niejasne dla gościa, zawsze zapytaj, czy gość ma życzenie dowiedzieć się, kiedy sprawa zostanie ostatecznie załatwiona.

Inicjuj burze mózgów w poszukiwaniu alternatyw dla rozwiązywania trudnych problemów. Wycofaj się, jeśli zorientujesz się, że twoja postawa uniemożliwia załatwienie sprawy. Ciesz się sukcesami, nie zważaj na komplikacje, ale zawsze postępuj uczciwie. Obstawaj przy tym, co jest właściwe, a nie przy tym, czego by się chciało. Przypominaj sobie, że każdy dzień niesie z sobą nowe szanse i możliwości. Percepcja kreuje wizję, a wizja kreuje percepcję. Czym są sukcesy, jeśli nie dostrzegamy w nich naszych klientów? Konsekwentne uświadamianie sobie swoich celów zbuduje osiągnięcia, którymi dzielimy się z naszymi gośćmi.

Tak, jak ogniwa w łańcuchu, goście są przekształcani lub kreowani z kogoś, kto zadaje pytania w lojalnych klientów. Poprzez przygotowanie silnego powiązania, stojącego za każdym nowym etapem progresji gościa w trakcie pierwszego kontaktu, możliwa jest jego transpozycja od osoby zadającej pytania, do przystąpienia do hotelowej rodziny i stania się lojalnym klientem hotelu. Podobnie jak w prawdziwej rodzinie, nasza rodzina gości składa się z małych grup kierujących się tymi samymi zasadami i wartościami (DNA). Z tych małych grup wyłuskujemy wszystko, co jest najlepsze z naszego punktu widzenia. Zróbmy tak. Wykorzystajmy i wzmocnijmy ich wspólne zasady i wartości.

Jeśli zamierzasz być wielkim piłkarzem musisz mieć wyczucie piłki. Jeśli chcesz świadczyć dobrą obsługę klienta (lojalność), musisz zapamiętać wrażliwe punkty swoich gości. Zidentyfikuj te punkty w stosunku do każdego gościa. Wrażliwymi obszarami będą takie dziedziny, jak rezerwacje, atrakcyjność obiektu oraz lobby. Punkty te wpływają na gości, choć nie mieli oni jeszcze z nimi osobistego kontaktu. Wpływ na gości będą również miały kontakty interpersonalne z pracownikami recepcji, portierami, housekeepingiem, gastronomią i kadrą kierowniczą.

Aby, wywrzeć na gościach odpowiednie wrażenie konieczne jest systematyczne strategiczne planowanie:

Wizja
Wizja jest kluczowym zagadnieniem w dostarczeniu gościom wyobrażenia o rozkładzie i geometrii hotelu. Pozbawiony odpowiedniego opisu twojego hotelu, gość jest ślepy. Generalnie, kiedy gość nie jest prawidłowo zaznajomiony z ofertą, wyciąga wnioski na podstawie swojego wcześniejszego doświadczenia. Doświadczenie, które usadowi się w jego umyśle, nie będzie doświadczeniem pozytywnym. Pozostała część rozmowy z gościem będzie więc miała charakter defensywny. Gość będzie starał się ponownie uniknąć złych doświadczeń, a pracownik starał się będzie wyjaśnić, że hotel nie ma problemu z doświadczeniami, których on nie akceptuje. Aktywne strategiczne planowanie w zakresie odpowiedniego informowania pozwoli na zabezpieczenie odpowiedniego poziomu poinformowania gościa, a hotel będzie miał nad tym procesem pełną kontrolę.

Odpowiedzialność
Odpowiedzialność = przegląd oczekiwań, możliwość ich realizacji i usatysfakcjonowanie gościa zaproponowaną ofertą. Przy rezerwacji pokoju gość dzieli się z hotelem swoimi oczekiwaniami. Musimy je ocenić i zmierzyć możliwości realizacyjne w stosunku do nich, a następnie usatysfakcjonować gościa dobrze spełnionymi pragnieniami. Przytulny, kameralny pokój jest innym sposobem opisania wielkości pokoju, jakim są również w innym przypadku, określenia – przestronny, czy niemały, opisujące rozmiar pokoju. Mamy największe pokoje w mieście, to znakomite określenie, jeśli jest tak w rzeczywistości. Hotel położony jest w bezpośrednim sąsiedztwie parku rozrywki. Znajdź swoją niszę i staraj się ją eksploatować. Zespół pracowników skupiony wokół tej samej odpowiedzialności = przegląd oczekiwań, możliwość ich realizacji i usatysfakcjonowanie gościa zaproponowaną ofertą.

Poczucie własności
Poczucie własności = delegowanie uprawnień pozwalające pracownikom na robienie tego, w czym są najlepsi i eliminowanie ewentualnych problemów. Poprzez umożliwienie rozszerzenia zakresu opieki pracownika nad gościem, pracownik uświadamia sobie, jakie może mieć korzyści wynikające z należytej jego obsługi. Identyfikując takie osoby, którym na tym zależy, możemy zapewnić im poczucie własności, skutkujące nie tylko zwiększaniem przychodów firmy, ale również przywiązaniem gości do hotelu.

Technologia

Technologia w tej branży odgrywa poważną rolę w obsłudze gościa. Media społecznościowe przyczyniły się do poprawy marketingu hoteli. Media społecznościowe są źródłem informacji dla potencjalnych gości, prezentując możliwości hoteli i ich udogodnienia. Referencje udzielane przez hotelowych gości są najważniejsze dla osób poszukujących hotelowych informacji. Bądź świadomy tego narzędzia i traktuj je, jako jedno z najpotężniejszych środków w budowaniu lojalności wśród gości, wielokrotnie korzystających z twoich usług.

W dawniejszych czasach bardzo łatwo było robić pieniądze w tej branży, kiedy pokoje były wynajmowane bez względu na poziom obsługi klientów. Do dzisiejszych czasów przetrwali jednak tylko ci, którzy robili to, co obiecywali. Spełniali po prostu składane przez siebie obietnice.

Jednym z najbardziej efektywnych sposobów budowania lojalności jest dbanie o rozwiązywanie problemów, z którymi borykają się goście. Koszty ponoszone na znalezienie nowego klienta znacznie bowiem przekraczają koszty utrzymania aktualnej klienteli. Podobnie jak w zawodzie lekarza mówi się o złotej godzinie, okresie interwencji medycznych które są najbardziej efektywne. Postaraj się więc rozwiązać problem, z jakim zwraca się do ciebie gość, w ciągu godziny. Informuj gościa o podejmowanych krokach poprzez działania kontynuacyjne. Pytaj, czy problem został rozwiązany w stopniu zadowalającym gościa. Nigdy nie pozwalaj, aby klienci pozostawali niezadowoleni. Sprawne załatwienie problemu jest najprostszym sposobem, na pozyskanie lojalnych klientów w każdym biznesie, a w biznesie hotelarskim jest to jeszcze bardziej oczywiste. Sprowadza się to do podstawowej zasady, która mówi, że dobrego samopoczucia w hotelu, goście nigdy nie zapominają.

Sukcesja i przemiana; staramy się pomóc klientom czuć się lepiej - a nie spać, spotykać się, jeść czy podróżować. Długo po tym, kiedy gość opuści już twój hotel, będzie pamiętał jak się tutaj czuł. Gdyby to było proste, to nie byłoby nas tutaj. Nie bój się robić trudnych rzeczy. Zdajesz sobie sprawę ze słuszności sytuacji, kiedy 90 letni księgowy pracujący w twojej firmie „od zawsze” czuje się tak, jakby był właścicielem części biznesu i nie chce przejść na emeryturę.

Spraw, by wizyta w twoim hotelu była czymś szczególnym dla klienta. Zrezygnuj z krótkoterminowych doraźnych zysków na rzecz realizacji celów długoterminowych, które przyniosą dużo większe efekty. Trwałą zaletą jest wyróżnianie się jakością obsługi. Bądź łodzią rybacką, a nie pancernikiem, kiedy wchodzisz na nowe rynki.

„Nowopowstająca strategia”
Panikuj, słuchaj ludzi, analizuj i dokonuj bilansu: prawdy, piękna, wartości, ludzi, strategii, operacji. Naprowadzaj pracowników na działania przynoszące sukces twojej firmie! Zarządzaj uznaniem, kontaktuj pracowników z liderami, zwracaj uwagę na to, co jest istotne i inspiruj współpracę, pasję, wizję wydajności i zaangażowania.

Wsłuchuj się w pojawiające się potrzeby klientów. Dzięki tym kanałom zdobędziesz najistotniejsze opinie pochodzące wprost od samych zainteresowanych. Prezentuj swoje walory przed gośćmi i dziel się swoimi osiągnięciami. Pytaj, jakie potrzebne byłyby usprawnienia. Czytaj wszystkie opinie publikowane w mediach społecznościowych i reaguj na poruszane problemy ogółem, jeśli nie na wszystkie komentarze.

Poszukaj wzorów branżowych w zakresie wynagradzania gości przez ciebie lub twój personel. Jest to puls gościnności. Publikuj posty lub w inny sposób nagłaśniaj usługi dla lokalnej społeczności lub wydarzenia, w których ty i twoi pracownicy, bierzecie udział. Zapraszaj gości do brania udziału i umożliwiaj im uczestnictwo w imprezach, na wszelkich możliwych poziomach. Prezentuj prace, zdjęcia, artykuły lub certyfikaty uczestnictwa.

Strategia jest interwencją pomagającą budować lojalność. Wysłuchuj komentarzy i sugestii dotyczących obsługi, opartych o preferencje gości. Możemy uważać to, za bogate środowisko docelowe przydatne dla naszej strategii lub koncentracji działań. Kultura połyka strategię na lunch, tak więc chcielibyśmy zbudować kulturę obsługi, pełną wyrozumiałości i troski.

Zainwestuj w możliwości oparte na tym, że każdy człowiek jest inny. Odszukaj więc i odkryj talenty, do których masz dostęp. Wykorzystaj je i postaraj się o ich zwielokrotnienie.

Scott Nadel


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji