Ananasowa obsługa: Najmniejsze gesty mogą uczynić największe wrażenie

Podczas pobytu w hotelu Biltmore w Coral Gables, na Południowej Florydzie, w trakcie ich słynnego późnego niedzielnego śniadania, rozlałam czerwony sok owocowy na mój biały strój. Nasz kelner, James, zauważył moje przerażenie i próby usunięcia plamy przy pomocy wody. Zaproponował przyniesienie wody sodowej, która być może okaże się bardziej efektywna. Wrócił z miseczką wody Seltzer na talerzu, otoczonym piękną purpurową orchideą, zwiniętą świeżą serwetką oraz opiekuńczym uśmiechem. Potrafił przekształcić ten drobny gest, który sam zainicjował, w naprawdę magiczne chwile. Byłam tak zachwycona tą próbą prezentacji środków zaradczych, że zapomniałam o mojej plamie, a podziwiałam jego działania w celu zapewnienia mi pomocy. Plama została skutecznie usunięta, ale pamięć o wysiłkach Jamesa i miłych gestach z jego strony pozostanie na zawsze. Była to prawdziwa „ananasowa obsługa”.

Duże możliwości na okazania znakomitej obsługi tkwią w małych gestach. Drobne działania mogą zdobyć duże uznanie w oczach gości. Te hotele i kurorty, które zainwestują trochę czasu na przemyślane działania, koncentrujące się wokół drobnych gestów, mogą w efekcie cieszyć się wspaniałymi wynikami w doświadczeniach gości.

W hotelu Ritz Carlton Battery Park w Nowym Jorku, zespół, w skład którego wchodzili: Jay Serio, szef konsjerżów i członek ich organizacji zawodowej - Les Clefs d'Or, Jason Trojanowski, koordynator obsługi gości i Lee Oren, pracownik recepcji, zaoferowali „obsługę ananasową” z kompleksowym zespołowym podejściem w każdym momencie kontaktu z klientem. Niezależnie od tego, czy było to ciepłe powitanie w trakcie bardzo późnego przyjęcia do hotelu, czy ich troskliwość i aktywne działania, w celu zagwarantowania odpowiedniej rozrywki dla dziesięciolatka lub specjalnej dostawy-niespodzianki do pokoju, kiedy specyficznego rodzaju napój nie był dostępny w barze, te trzy zaprezentowane przez nich postawy wobec tych codziennych sytuacji, uczyniły je czymś nadzwyczajnym. Zespół ten współzawodniczył ze sobą w zapewnianiu dobrego nastroju i konkurował w zakresie najlepszej obsługi wysuwając na plan pierwszy doświadczenie gości, rano, w południe i wieczorem. Nigdy nie wydawali się zmęczeni, nawet w trakcie tych długich dni, kiedy odwiedzało hotel wyjątkowo wielu gości. Oni zawsze pamiętali o ich nazwiskach i wychodzili zza swoich biurek, aby nawiązać bardziej osobisty i uprzejmy kontakt. Ich szczere zaangażowanie w najdrobniejsze szczegóły sprawiało gigantyczne wrażenie, a klienci hotelu odczuwali ogromną gościnność prezentowaną w ich postawach.

Zarządzanie doświadczeniem gościa, kiedy wykonywane jest na poziomie doskonałym, składa się z serii punktów styczności z gośćmi, płynnie przechodzących z jednego w drugi, niosących ze sobą to samo zaangażowanie i koncentrację, jak w przypadku tych ananasów składanych w prezencie już tak dawno temu, okazując gościnność wobec wszystkich, którzy zdecydują się przyjść do hotelu, obiektu lub firmy. Dotyczy to również pracowników. Większość pracowników również wybiera miejsce, w którym chce pracować i te same drobne gesty, okazywane szczególnie ze strony kierownictwa, także wiele dla nich znaczy. Kiedy pracownicy traktowani są przez swoich liderów, według zasad "ananasowej obsługi", to bardziej prawdopodobne jest to, że będą podejmować te same działania i przekazywać te same uczucia wobec gości. Może to mieć miejsce zarówno w wielkich łańcuchach, jak i w małych przedsiębiorstwach hotelowych.

W lokalnym salonie masażu - Spatopia, w Fort Lauderdale, terapeuci od masażu, regularnie okazują niebywały entuzjazm związany ze swoim środowiskiem pracy, nawet przy długich dniach, wielu obowiązkach i ciężkiej pracy fizycznej. Ponieważ wielu terapeutów pracuje z reguły w kilku ośrodkach spa, okazują w ten sposób, jak bardzo związani są z Saptopią i jego środowiskiem opartym na zaangażowaniu właścicielki, Sharon Cappellazo. Pracownicy dobrze zapamiętali, że Sharon na swój rachunek zorganizowała dla nich przyjęcie na plaży, z okazji święta niepodległości przypadającego w dniu 4 lipca. Takie działania i taka impreza, w środku upalnego lata, znaczyło wiele dla jej zespołu. Tak wiele, że pozytywną energię i entuzjazm przenieśli na doświadczenie gości. Sharon dostrzegła pozytywy wynikające z ducha gościnności, ciepła i troski o swoich pracowników, które nie tylko przyniosą pozytywne efekty w zakresie wzmocnienia ich lojalności wobec firmy, ale również dla biznesu. Wprowadzenie "obsługi ananasowej" po raz kolejny sprawiło, że pracownicy poczuli się docenieni, poprzez przykłady płynące ze strony kierownictwa.

Czasami natomiast, wzbogacenie prostych czynności o elementy ceremonii i rytuału, może być okazją do „ananasowej obsługi” – sprawiającej, że goście czuć się będą wyjątkowo. W małej włoskiej restauracji, "Romantica", w Colmar, we Francji, w pobliżu granicy z Niemcami, kelnerka pojawiła się przy stoliku, starannie umieszczając serwetkę przed każdym gościem, a następnie położyła na niej, wzdłuż jej przekątnej, nóż i widelec. Było to swego rodzaju zaakcentowanie ważności przybycia gości do restauracji. Stolik mógł być ustawiony dużo wcześniej, serwetka za chwilę wyląduje na kolanach gościa, srebrna zastawa zostanie usunięta, jak tylko gość skończy posiłek, ale ta mała ceremonia związana z umieszczaniem serwetek i sztućców, było podkreśleniem ważności przybycia, każdego gościa do lokalu. Był to kolejny drobny gest o dużym znaczeniu, uczyniony dużo wcześniej przed posiłkiem, który zostanie na długo zapamiętany.

Z drugiej strony, kiedy rezygnujemy z takich drobnych gestów, mogą się nam przydarzyć większe wpadki. Kiedy przyjeżdżamy lub wyjeżdżamy z hotelu, a personel recepcji trzyma się od nas z dala i nie przejawia większego zainteresowania, ananas może się zepsuć. Proste nieporozumienie polegające na tym, że skupimy się na wykonaniu jakiegoś zadania, a nie na ludzkich emocjach nakazujących serdeczne przywitanie gościa, bądź podziękowanie za pobyt w hotelu, może spowodować, iż całe doświadczenie, obejmujące nawet wszystkie dobre jego elementy, będzie odebrane negatywnie. Prosta pomyłka polegająca na pozostawieniu pustych, zamiast pełnych, szklanek z wodą, czy tylko dwóch ręczników, kiedy w pokoju przebywają  trzy osoby, a nawet pośpiech w drodze na spotkanie, nie pozwalający na przywitanie się z pracownikami, mogą zrujnować z takim trudem budowane doświadczenie.

Kto jest odpowiedzialny za "obsługę ananasową” w każdym hotelu lub środowisku hotelarskim? Jakie istniejące usługi mogą się rozwinąć w niezapomniane doświadczenia, przy niewielkim wpływie dodatkowych elementów, przemyśleń i troskliwości? Kreowanie wspomnień tylko o odrobinę bardziej znaczących w oczywistych punktach styczności z gośćmi jest proste, kiedy już uruchomimy naszą strategię.

Proszę przyjrzeć się niektórym z następujących wskazówek skupiających się na „obsłudze ananasowej” i potraktować je, jako wytyczne dla zespołów hotelarskich koncentrujących się na drobnych elementach, które mogą zaowocować wspaniałymi rezultatami:

• Zobowiąż każdy dział, aby zdefiniował wszystkie punkty styczności z klientami, wszystkie punkty kontaktu, zwłaszcza te w zwykłych codziennych sytuacjach, gdzie "obsługa ananasowa" może odgrywać aktywną rolę.
• Dokonaj oceny każdego punktu styczności i zastanów się, czy istnieją jakiekolwiek znaczące działania, uprzejmości i metody komunikacji, które mogłyby spowodować, że te właśnie punkty kontaktowe staną się niezapomniane. Pomyśl o czasach, kiedy Kolumb i jego rodacy odkryli proste uczucie radości, wynikające z prezentu i możliwości skosztowania ananasa.
• Rozejrzyj się za innymi, alternatywnymi wobec oczywistych, sposobami witania się z gośćmi i wyrażania swojego nimi zainteresowania. Zbadaj rozwiązania i pomysły, wzbogacające udogodnienia i przyjemności związane z doświadczeniami gości i tym specjalnym dodatkiem w postaci powitania lub uśmiechu, które nie są zazwyczaj oczekiwane.
• Przeszkol pracowników w możliwościach wyszukiwania i świadczenia „obsługi ananasowej”. Zwołaj spotkanie i zaserwuj ananasa ... zapoznaj pracowników z tą prostą koncepcją, stworzoną wiele lat temu. Zainspiruj ich w rozpoznawaniu zwykłych momentów, które mogą być przekształcone w momenty nadzwyczajne!
• Zmotywuj kierownictwo do utrzymywania "obsługi ananasowej" jako priorytetu i rozważ możliwość przypisania tej roli kolejnemu pracownikowi, w każdym nowym miesiącu.
• Staraj się ujmować swoich gości zarówno działaniami, jak i słowami. Poświęć trochę czasu, aby podziękować gościom za wybranie twojego hotelu i zaangażuj się w ich obsługę, wykraczając poza rutynowe działania stosowane w branży hotelarskiej. Staraj się rozpoznać emocje, wywołane emocjami ku nich kierowanymi. Rozsmakuj się w tej subtelnej różnicy!
• Pamiętaj, że drobne gesty: podziękowań, uprzejmości lub zainteresowania, kierowane wobec pracowników, mogą w pewnym stopniu przenosić się na ich podejście w stosunku do gości. Jak ty komu, tak on tobie. Wspaniale jest, kiedy każdy może skosztować „ananasowej obsługi”.

Poczuj różnicę i ciesz się owocami swojej pracy w trakcie każdego etapu wzbogacania doświadczenia gości. Nieznaczące z pozoru chwile stają się niezapomnianymi przeżyciami przy niewielkim nakładzie sił i środków i dużym zaangażowaniu. Te nieznaczące momenty mogą prowadzić do wielkiego wpływu na ostateczny wynik finansowy całego hotelu. Świadcz "obsługę ananasową" i doświadczaj efektu słodkich i soczystych owoców sukcesu w postaci zadowolenia gości.

Roberta Nedry