Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Zarządzanie » Myślenie niekonwencjonalne w hotelarstwie

Artykuły serwisu


Myślenie niekonwencjonalne w hotelarstwie


Dodano: 2013-02-07

Drukuj


Pracując od szeregu lat dla firm hotelarskich nasz zespół nauczył się, aby zawsze oczekiwać nieoczekiwanego. Biorąc pod uwagę pomysły, opinie, własne zdania i przypadkowe sugestie w zakresie tego, jaki program lub projekt może się sprawdzać w praktyce, niezależnie od tego, jak jego funkcjonowanie zostało założone teoretycznie, na papierze.

Starając się, jak to tylko jest możliwe, a tak właśnie robimy, aby podtrzymać proces budowy konkretnego programu, mimo wszystko czasami zbacza on z wytyczonych torów. Zazwyczaj nakreślamy szkic działania i elementy umożliwiające kontrolę wdrażania programu, aby przypominały zespołowi o naszym celu końcowym, niezależnie od okresowych zatrzymań i ponownych startów, opinii, a niekiedy nawet histerii poszczególnych osób kierowanych wobec członków zespołu projektowego. Dawno temu ukuliśmy termin, "okres życzeniowy” (dream period), aby nie powstrzymywać twórczego procesu myślowego zespołu i wszystkich zainteresowanych i zawsze szukać najlepszych opcji lub rozwiązań dla programu. Wielokrotnie podróżujemy z klientami i innymi specjalistami zaangażowanymi w projekt i zawsze przyjmujemy i rozważamy z pokorą wszelkie ich idee i propozycje, ponieważ zdajemy sobie sprawę z tego, że wszystko ma swoje miejsce, choć nie koniecznie w jednym czasie.



W trakcie swoich ostatnich podróży biznesowych miałem okazję odwiedzić kilka różnych hoteli w Europie, wszystkie o różnych poziomach obsługi i gościnności. Poznanie wielu różnych marek, ich standardów i otoczenia konkurencyjnego było pomocne w ustaleniu, czy hotel potrafi sprostać swojemu potencjałowi, poprzez swój produkt i ofertę pokoi, czy też nie. Wiele hotelowych marek lubi mówić i reklamować oferowane korzyści, ale czasami program, który dobrze brzmi na papierze, jest mniej atrakcyjny i efektywny w rzeczywistym doświadczeniu gości.

Hotelom jednej z konkretnych marek, w której mieszkałem przez kilka dni, brakowało konsekwencji i wigoru, ponieważ poczynając od momentu zameldowania w hotelu, po osobiste doświadczenia gościa i doświadczenia związane z pokojem, nie było poczucia lojalności wobec aspektu obsługowego, czy też realizacji programu gastronomicznego. Pytany przez współpracowników o moje doświadczenia, mogłem tylko wyobrazić sobie, jakby to mogło być, kiedy można byłoby całą sytuację poprawić, wykorzystując myślenie przyszłościowe, dbałość o szczegóły, postawienie się w rolę gościa i zaoferowanie tego rodzaju doświadczenia, jakie jest reklamowane przez markę oraz zmianę sytuacji, kiedy oferowana wartość ma się nijak do płaconej ceny.

Najbardziej byłem zainteresowany, aby zatrzymać się w konkurencyjnym otoczeniu, w hotelu działającym według nowej koncepcji, który byłby przykładem niekonwencjonalnego doświadczenia. Od zameldowania, poprzez pokojowy produkt, program gastronomiczny i standardy obsługi, wszystko byłoby nieporównywalne z tym, czego kiedykolwiek doświadczyłem w przeszłości. Słyszałem wcześniej o takim konkretnym hotelu, więc chciałem go odwiedzić i dowiedzieć się wszystkiego o jego działalności operacyjnej, ponieważ został mi zarekomendowany przez współpracownika, który wysoko go ocenił za wywiązanie się z obietnicy dotyczącej oferowanego produktu. Od momentu przyjaznego powitania przez członka personelu, poprzez indywidualny dostęp do centralnego kiosku informacyjnego, monitorującego cały obiekt za pośrednictwem komputera z ekranem dotykowym, udało mi się zachować anonimowość, lub też cieszyć się ludzkim charakterem doświadczenia. Przy pomocy komputera otrzymałem możliwość wyboru pokoju, widoku itp., a nawet zaoferowano mi miejskie atrakcje i lokale gastronomiczne, a także opcję identyfikacji wszelkich ponoszonych przeze mnie opłat, jak również przedpłat śniadaniowych. Mój pokój wyglądał tak, jak go reklamowano, przypominając kabinę na średniej klasy statku wycieczkowym, który spełniał moje oczekiwania i zapewnił mi niezbędny komfort, jakiego poszukuje większość osób podróżujących służbowo: czystość, bezpieczeństwo, Wi-Fi, telewizor z płaskim ekranem, wspaniałe łóżko z kołdrą, itd.

Część gastronomiczna, która funkcjonowała bardziej jak restauracja wolnostojąca, była hotelową przestrzenią spotkaniową dla jego gości i klientów spoza hotelu, wyposażona w centralną kasę barową, funkcjonującą w koncepcji kołowrotu. W trakcie większej części dnia i wieczorem była ona połączeniem samoobsługi, z daniami na wynos, oferowanymi przy pomocy personelu, natomiast poranne śniadania miały charakter pełnego śniadania angielskiego, albo posiłku a la carte. Miejsca siedzące proponowano w Living Roomie lub w lobby. Całodzienna działalność operacyjna hotelu włącznie z działalnością gastronomiczną była kontrolowana przez trzech pracowników. tzw. "ambasadorów", którzy byli w stanie kierować obiektem i spełniać życzenia gości. W hotelu nie spotkałem się z tradycyjnymi barierami, które czasami widzimy w niektórych strefach działalności hotelowej, ale z całą pewnością wyróżniał się on gościnnością i produktem. A działo się tak po prostu z powodu alternatywnych przemyśleń i innego sposobu podejścia do wykonywanych zadań i obowiązków, niż niektórzy mogliby być przyzwyczajeni. Ciekawe było to, że jak się okazało, większość pracowników została wybrana na postawie ich podejścia do wykonywanej pracy, a nie na podstawie poprzedniego doświadczenia zawodowego, bo jak mi mówiono: "Nie można nauczyć człowieka, aby był zadowolony i / lub pomocny", albo się to ma, albo nie. Odkryłem także, że do osoby, która podawała mi wino, późnym wieczorem, zwracano się jak do kierownika hotelu lub "szefa ambasadorów”, chociaż nie wyglądał na osobę za wszystko odpowiedzialną. Wyjaśnił, że hotel dla większości gości, jest czymś w rodzaju domu, z dala od domu i to zdecydowało, że pracownicy hotelu zdali sobie sprawę, że goście będą zadowoleni z powodu przyjaznego osobistego doświadczenia, braku konieczności dokonywania trudnych wyborów oraz przestrzegania sztywnych reguł i bardziej będą cenić wszelkie objawy gościnności wypierającej formalne procedury. Każdy ambasador został gruntownie przeszkolony we wszystkich dziedzinach i aspektach działalności hotelowej, poczynając od umiejętności słania łóżka, po udzielanie pomocy i świadczenie usług wychodzących naprzeciw potrzebom gości. Każde zadanie było równie ważne dla całościowego doświadczenia gości i ich zadowolenia. Wydaje się, że moje pytania i komentarze nie różniły się od zadawanych i wygłaszanych przez gości, po raz pierwszy odwiedzających ten hotel, chociaż powiedziano mi następnego dnia rano przy śniadaniu, ustami innego ambasadora, że wielu gości powracających po raz kolejny, staje się jakby członkami rodziny, którym zresztą wydaje się, że wizyta w hotelu, jest raczej wizytą w domu przyjaciół lub jak powiedziała mi jedna z pracownic, polega to na odrzuceniu wszystkich wykoncypowanych wcześniej koncepcji i poddaniu się nieszablonowemu, niekonwencjonalnemu podejściu do wykonywanej pracy.

Robert J. Nyman


Komentarze:

Podstawowe niezbędne narzędzia pracy współczesnego hotelarza ...więcej»

Bezpieczeństwo w małych obiektach hotelowych ...więcej»

Pomaganie integruje ...więcej»

Kradzież w hotelu? Nie daj sobie ukraść własnych praw! ...więcej»

Jak zostać idealnym managerem hotelu? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji