Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Pięć przyczyn, dlaczego turyści opuszczają wasze...

Artykuły serwisu


Pięć przyczyn, dlaczego turyści opuszczają wasze strony internetowe bez dokonania rezerwacji (i jak temu przeciwdziałać)


Dodano: 2013-02-14

Drukuj


Chociaż wyniki rynku turystycznego w USA obniżyły się najmocniej i najszybciej w czasie recesji, to sektor ten również szybciej niż jakikolwiek inny, wrócił do poprzedniego stanu. Po kolejnych latach silnego dwucyfrowego wzrostu, rynek turystyczny powrócił do poziomu sprzed recesji. Pomimo szybkiego odbicia, przemysł ten nadal jest jednak w trakcie poważnej transformacji. Era cyfrowa spowodowała, że porównywanie cen stało się łatwiejsze, często nawet przed tym, kiedy klienci zdołali w ogóle zobaczyć twoją stronę - dzięki m.in. takim firmom, jak Kayak, TripAdvisor i Expedia. Musimy więc zadać sobie pytanie, co robić aby klienci nie opuszczali twojej strony bez dokonania rezerwacji, kiedy już ich tam przyciągniemy?

Stron turystyczne są notorycznie nieefektywne: znajduje się na nich dużo obiektów, wiele opcji, lokalizacji, terminów, udogodnień - lista jest długa. Dlatego właśnie teraz, bardziej niż kiedykolwiek, optymalizacja witryn pod kątem doświadczenia osób ich odwiedzających, a nie tylko "konwersji", jest niezbędna. Jeśli naprawdę chcesz stawić czoła problemom związanym z twoją stroną, to nadszedł już czas, aby umieścić klienta w centrum wszystkich treści internetowych, zaktualizować decyzje i rozpocząć dostarczanie każdemu odwiedzającemu unikalnych, indywidualnych doświadczeń. Oto kilka typowych problemów i kilka potencjalnych środków zaradczych.



1. Twoja strona docelowa jest słaba
Jeśli nie potrafisz spowodować by użytkownicy sieci zatrzymali się na twojej docelowej stronie internetowej, to nie masz szans na efektywną sprzedaż za jej pośrednictwem. Sprawdź swoje dane analityczne, i jeśli więcej niż 55% odwiedzających natychmiast ją opuszcza, to znaczy, że robisz coś źle. Na szczęście tylko dlatego, że kiedyś odstraszyłeś ich od swojej strony, nie znaczy, że nie możesz spróbować tego zmienić. Zacznij od przeprowadzenia testów A / B (metoda badawcza polegająca na porównaniu dwóch wersji strony internetowej celem wybrania tej wersji, która lepiej spełnia stawiane przed nią zadania) i testów wielowariantowych na stronie głównej. To da ci ostateczną odpowiedź dotyczącą najlepszego układu strony, funkcjonalności i prostoty nawigacji, funkcjonalności innych elementów itp. w tym kluczowym wejściowym momencie docierania do strony przez potencjalnych klientów. Za pośrednictwem danych dowiesz się dokładnie tego, co sprawia, że odwiedzający pozostają lub opuszczają stronę – a rozwiązanie problemu zbyt szybkiego opuszczania strony może być tak proste, jak przemieszczenie kilka kluczowych promocyjnych obszarów lub czasami całkowicie nowej konstrukcji strony. Musisz to sprawdzić, aby się o tym dowiedzieć.

Po drugie, korzystając ze strategii segmentacji wskazującej na różne grupy odwiedzających ze względu na różne treści lub układ strony, a nawet promocji, może być pomocne w zwiększeniu współczynnika konwersji. Na przykład, dość łatwo można znaleźć segmenty lub grupy osób zebranych wokół kategorii, takich jak pora dnia, położenie geograficzne, nowi i powracający na stronę goście, sezonowość, itd. Ten typ danych jest niezbędny dla właściwej klasyfikacji turystów, ponieważ nie jest prawdopodobne żeby turyści z okolic Nowego Jorku poszukiwali rezerwacji 3 noclegów na Times Square w najbliższym czasie. Wszystko polega na trafności spostrzeżeń. Konwersje dokonywane w trakcie badań mogą być mierzone dla konkretnych grup, tak aby w przyszłości można było służyć im, bardziej istotnymi treściami. Na przykład, jeśli powracający użytkownicy wykazują lepszy stopień konwersji w wersji A strony głównej, to tej grupie trzeba zawsze serwować tę wersję strony docelowej. Przy ponad 50 różnych parametrach, wokół których gromadzą się odwiedzający, możliwości docierania do nich są praktycznie nieograniczone.

2. Twoje narzędzie rezerwacyjne jest dezorientujące, rozpraszające i mało efektywne (lub łączy wszystkie te wady)
Mimo, że większość turystycznych, internetowych urządzeń rezerwacyjnych, przygotowanych jest na dostarczanie szczegółowych informacji w celu finalizacji rezerwacji, to sposób, w jaki są one przedstawiane może mieć ogromny wpływ na to, czy odwiedzający rzeczywiście wykonają ten ważny krok w procesie rezerwacji. Według Forrester Research, istnieje kilka ważnych powodów rezygnacji z dokonania rezerwacji, w tym to, że np.: nie byłem gotowy do zakupu, chciałem porównać ceny w innych witrynach, końcowa cena była wyższa niż byłem w stanie zapłacić, chciałem zachować propozycje w koszyku dla dalszych porównań cenowych.

Klienci są zdecydowanie kapryśni – a turyści w szczególności. Nawet jeśli gospodarka powraca do normalnego poziomu, dochody przeznaczane na wydatki nie są takie, jak kiedyś. Inteligentni turyści nie tylko poszukują najlepszej okazji wyjazdowej, pobytu w super hotelu, ale chcą także wybrać najlepszą ofertę pod względem wartości i oferowanych doświadczeń. Wszystko więc zależy od ciebie, abyś to im zaoferował. Na początek, dokonaj szczegółowej rewizji swojego urządzenia rezerwacyjnego. Upewnij się, że proces rejestracji jest prosty, być może nawet przy pomocy wskaźnika postępu wykonywania rezerwacji - długie lub skomplikowane formularze wywołują frustracje. Frustracja powoduje, że potencjalni klienci rezygnują z rezerwacji. Dokładne sprawdzenie tego procesu pomoże ci zdecydować, co będzie najlepsze dla twoich odbiorców. Ponadto upewnij się, że dysponujesz przyciskiem „zachowaj na później. Wyszukiwanie korzystnych opcji w Internecie jest obecnie powszechną praktyką dla większości turystów. Jeśli i kiedy klient jest już gotowy do zakupu, nie powinien rozpoczynać wypełniania formularza rezerwacyjnego od początku, bo możesz go stracić na rzecz konkurenta. Kolejna wskazówka: dodaj przyciski automatycznie wyliczające ubezpieczenia i / lub wszelkie opłaty dodatkowe, by klienci z góry byli zorientowani w zakresie pełnych kosztów podróży (w tym podatków!). Klienci cenią uczciwość.

3. Nikt nie wie, czego użytkownicy w rzeczywistości poszukują
Pamiętacie, że powiedziałem wcześniej, iż poszukiwania są powszechną praktyką dla większości kupujących usługi turystyczne w sieci? Tak jest w istocie i jeśli nie wesprzecie w odpowiedni sposób tej fazy dochodzenia do podjęcia decyzji o rezerwacji, to twoim potencjalnym klientom będzie o wiele łatwiej wyeliminować cię z przyszłej listy marek, w których dokonują rezerwacji. Prawie każda strona internetowa jest w dzisiejszych czasach wyposażona w funkcję wyszukiwania, zwykle znajdująca się w prawej górnej części strony, w formie małego, białego okienka. Czy kiedykolwiek jednak zastanowiłeś się i pomyślałeś o znaczeniu, jakie ta funkcja może mieć na zaangażowaniu odwiedzających stronę, a nawet na dokonywaniu rezerwacji na twojej stronie? Jeśli chodzi o turystykę, funkcja ta jest bardzo ważna, ponieważ większość odwiedzających ma na uwadze jakąś lokalizację. Tak więc, jeśli użytkownicy w niedostatecznym stopniu wykorzystują twoją funkcję wyszukiwania, to prawdopodobnie będziesz tracił na sprzedaży. Zachęcanie ich do odkrywania twojej strony, aby zobaczyli, co masz do zaoferowania, może zwiększyć prawdopodobieństwo zakupu.

Przyjrzyj się poszczególnym elementom własnej funkcji wyszukiwania: gdzie jest umieszczona, jak jest rozplanowana, jaka jest domyślna czcionka w polu wyszukiwania, a nawet jaki jest jej kolor, rozmiar oraz tekst / grafika tego narzędzia wyszukiwania. Wszystkie elementy tego ważnego narzędzia wywierają wpływ na zaangażowanie potencjalnego klienta, natomiast wielowymiarowe testowanie może pomóc odkryć, który element działa najlepiej na odbiorców. Warto też przeanalizować stronę z wynikami wyszukiwania, jej układu, formatu i funkcjonalności.

4. Z wyboru i porównań uczyniłeś trudny proces (lub w ogóle nie istniejący)
Jeśli chcesz być jednym z portali rezerwacyjnych dla klientów i posiadasz produkty zaspokajające ich potrzeby, to niezwykle ważne jest, aby upewnić się, że użytkownicy będą mogli znaleźć nie tylko to, czego szukają, ale będą mogli także porównać różne możliwości i oferty. Ponadto, powinieneś ich zachęcać do dokonywania większej ilości rezerwacji oraz do tego, aby częściej rezerwowali usługi u ciebie, kiedy się przekonają, że właśnie tu znajdą pełną ofertę.

W tym momencie wkracza personalizacja, która włącznie z technikami rekomendacyjnymi staje się naprawdę ważna. Rozsławiona przez firmę Amazon, rekomendacja produktów zdobyła szeroką popularność wśród najlepszych marek turystycznych. Korzystanie z rekomendacji produktów, zwanej "mądrością tłumu", może być szczególnie skuteczne w up-sellingu i cross-sellingu odpowiednich produktów / i dodatków do nich, lub użyteczne przy porównywaniu ofert turystycznych. Jedna z technik rekomendacji opiera się na podobieństwie produktów, wybieranych dzięki rekomendacji opartej na historycznych nawykach klientów, o podobnych zainteresowaniach, w rodzaju: "klienci, którzy to oglądali, oglądali również …"

Niedawno pracowaliśmy dla jednego z głównych, amerykańskich łańcuchów hotelowych, a naszym zadaniem było zwiększenie rezerwacji online poprzez dodanie gadżetu "hotel rekomendowany”, w różnych miejscach na stronie wyjściowej – rozpoczynając od strony z wynikami wyszukiwania i na stronach z hotelowymi szczegółami. Celem rekomendacji hotelowych na stronie z wynikami wyszukiwania, było podkreślenie najbardziej odpowiednich wyników, co ułatwiało klientowi wybranie i zarezerwowanie polecanych hoteli. Rekomendacje na stronie z wynikami wyszukiwania przyniosły 6,9 % wzrost dochodu ogółem, spowodowanego głównie przez wzrost konwersji na rezerwacje, ale także wzrost kwot wydanych na te rezerwacje.

Należy również zauważyć, że rekomendacje produktu mogą i powinny się także odnosić do ich projektu, rozmieszczenia i treści.

5. Nie zapewniasz klientom istotnego doświadczenia
Mówiąc o Amazon, 66% ich sprzedaży przypisuje się wielokrotnym nabywcom, ale co jest godne uwagi, tylko 7% z całej branży transakcji elektronicznych ma podobne wyniki. Jeśli naprawdę chcesz zbudować lojalność klientów, to nadszedł czas, aby rozważyć przeniesienie się do świata zautomatyzowanej personalizacji: behawioralne rozwiązania docelowe.

Programy lojalnościowe są użyteczne, ale jeśli nie tylko chcesz zdobyć klientów, ale uczynić z nich gości, którzy będą dokonywać wielokrotnych rezerwacji, będziesz musiał pomyśleć nie tylko o inwestowaniu swoich pieniędzy w SEO (optymalizację stron pod kątem wyszukiwarek internetowych) i podobne rozwiązania. Ukierunkowywanie behawioralne może ci pomóc w dostosowaniu treści i oferty dla osób fizycznych, na podstawie ich poprzednich zachowań i ich unikalnej "osobowości nabywcy." Do takich atrybutów zaliczyć można: poprzednie rezerwacje, wyszukiwania, wyświetlenia strony, geografię, demografię, rodzaj klikniętego przycisku, CRM (zarządzanie relacjami z klientem) i dane programu lojalnościowego ... ta lista jest praktycznie nieskończona. Sprawianie, iż twoi klienci czują się „tymi jedynymi”, jest kluczowe dla utrzymania ich lojalności. Europejskie linie lotnicze Bmibaby, używały ostatnio tej technologii dla zidentyfikowania turystów docelowych według "Elementu Lokalizacyjnego", opartego na unikalnej osobowości nabywcy. Wynik? 41% wzrost w kategorii osób rezerwujących określoną lokalizację.

W całym internetowym procesie turystycznym - od przeglądania, po rezerwację – klienci przemawiają do ciebie poprzez swoje zachowania w Internecie. Prawdziwe pytanie skierowane do ciebie brzmi: czy robisz wszystko, aby umieścić je w centrum swojej działalności? Firmy, które ich słuchają mogą się spodziewać istotnego wzrostu przychodów i poziomu lojalności wśród swoich gości.

Mark Simpson


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji