Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Stworzenie doskonałości obsługi – siedem...

Artykuły serwisu


Stworzenie doskonałości obsługi – siedem kroków, aby odnieść prawdziwy sukces


Dodano: 2006-11-11

Drukuj


Doskonałość Obsługi?? Kto ma czas na skupianie się na obsłudze? Operatorzy są zajęci bieganiem w kółko starając się zidentyfikować wyłaniające się pojęcia, tworząc nowe ośrodki zysków, walcząc o dobrych pracowników i martwiąc się o ich kurczący się końcowy dochód.

Z drugiej strony – czy nie jest to interesujące, że operatorzy, którzy posiadają cel i prawdziwy plan dla dostarczenia obsługi zawsze wydają się mieć najnowsze pomysły, ekscytujące nowe centra zysku, wspaniałych pracowników i rosnący dochód końcowy! Jeżeli przyjrzysz się bliżej operatorom, którzy stale odnoszą sukcesy i cieszą się świetnymi relacjami ze swoimi gośćmi, załogą i administracją zauważysz coś, co jest wspólne dla nich wszystkich – ich poziom obsługi gości jest nadzwyczajny!

Posiadają prawdziwe związki ze swoimi gośćmi – na wszystkich poziomach działania. Od zwykłego pracownika, do kasjera, kierownika gastronomii, do pomocnika kelnera – cieszą się osobistym, szczerym i troskliwym związkiem z ich najcenniejszą wartością – swoimi gośćmi!

Stworzenie i następnie budowa programu doskonałości obsługi wymaga cierpliwości, skupienia promienia laserowego i gotowości, aby urzeczywistnić pomysły, jakie chcesz zobaczyć jak dostarczają je twoi kierownicy i załoga. To jest tego warte – załóż się, że jest!

Doskonałość obsługi dostarcza twoim gościom trzy rzeczy, których rzeczywiście pragną. Chcą przede wszystkim być poinformowani, po drugie nie chcą nudnych doznań i po trzecie chcą, aby dostawca obsługi pokazał szczere zainteresowanie. Te trzy stają się fundamentem, gdzie rozpoczyna się proces budowy.

Jak budujesz i następnie dostarczasz, aby spełnić te trzy pragnienia? Poniżej przedstawiam etapy budowy na start.

Krok pierwszy: Stwórz środowisko gdzie doskonałość obsługi może rozkwitać

Jedyną drogą, aby stworzyć środowisko doskonałości dla twoich gości jest upewnienie się, że ono istnieje dla twoich pracowników. Często mówimy operatorom – nie możesz wywiesić informacji na tablicy, która mówi „zaczynając od przyszłego wtorku będziemy mieli doskonałość obsługi”. Aby stworzyć podstawy dla doskonałości zacznij poprzez prace nad określeniem i prezentacją, jak doskonałość obsługi powinna naprawę wyglądać w swoich działaniach.

Najważniejsze trzy rzeczy, jakie możesz zrobić, aby promować doskonałość obsługi:

• Zidentyfikuj, że „doskonałość” naprawdę jest – dla każdej osoby czy stanowiska w działaniu. Najlepsze działania zdefiniowały doskonałość aż do najdrobniejszych szczegółów jak właściwie wyczyścić stół i napełnić bak autobusu. Im więcej szczegółowych i wizualnych wyjaśnień tym lepsza możliwość, że urzeczywistnisz doskonałość.
• Niech załoga wie, kiedy widzisz „doskonałość” w ich pracy – najlepszy czas to spotkanie z załogą, następnego dnia!
• Traktuj swoją załogę na tym samym poziomie doskonałości, jaką oczekujesz od nich, aby dostarczali twoim gościom.

Krok drugi: Urzeczywistnij realistyczne standardy obsługi

Jednym z istotnych etapów budowy zapewniającego „doznanie wolne od nudy” dla twoich gości jest przekonanie całej twojej załogi do ustawienia się po tej samej stronie i współpraca, aby dostarczać zadowalające doznanie. Łatwo powiedzieć – ale, w jaki sposób my stale dostarczamy? Posiadanie realistycznych i zrozumiałych standardów obsługi jest dokładnie tym, jak przyciągasz każdego na swoją stronę.

Cztery klucze do budowy standardów obsługi:
• Standardy obsługi powinny być charakterystyczne i szczegółowe
• Muszą być oparte na rzeczywistości – super realistyczne – czy możemy sprostać standardom nawet w najbardziej zajętym okresie?
• Powinny być zbudowane przez całą załogę. Pracownicy, którzy budują razem będą razem te standardy stosować.
• Muszą być „ożywione” przez wszystkich członków załogi, zwłaszcza kierowników i dyrektorów. To właśnie tak jak standardy obsługi – stają się standardem!

Zapamiętaj: Koncepcja „Jednego stanowiska” – Cały front jak i zaplecze – jest postrzegane i traktowane jako jedno stanowisko. Cała załoga jest odpowiedzialna za doznania gości – czy gość jest przy recepcji, na kawie, w barze na śniadaniu czy zwyczajnie idzie na przystanek autobusowy, każdy rozumie, że są odpowiedzialni za udzielenie jakiejkolwiek pomocy, która zapewni, że goście będą objęci opieką.

Krok trzeci: skup się na szczegółach

Zawsze to małe rzeczy sprawiają różnicę. Kierownicy i liderzy załogi powinni mieć fioła na punkcie szczegółów. Czy siedzenie krzesła jest czyste, czy szklanka na wodę jest uzupełniana, kiedy powinna być? Czy nie mamy już łyżek do zupy? ‘Małe rzeczy’ bardzo szybko polepszą opinię gości jak postrzegają oni obsługę.

Zapamiętaj: W każdym twoim działaniu poproś swoja załogę, aby określiła czy uważa, że „małe rzeczy” mogą wytworzyć lub złamać doznania gości. Zbuduj listę dbałości o szczegóły.

Przykład dla nauki: Czy masło na talerzu jest do rozsmarowania czy mocno zamarznięte? To mała rzecz, ale istotna dla całościowego doznania gości, którzy starają się posmarować ich ciepłe pieczywo kukurydziane. Miej fioła na punkcie szczegółów!

Krok czwarty: Szczere zainteresowanie: prawdziwe przeciw mechanicznemu

Ostatnio w rozmowie z kolegą dzieliliśmy frustracje jak nauczyć pojęcia – bycia szczerym. Wydaje się, że przez swoją naturę, bycie szczerym oznacza, że albo jesteś albo nie jesteś taki. Ci, którzy są „sobą” i są „szczerzy” zawsze są najlepszymi dostarczycielami obsługi. Kluczem, okazuje się, nie uczenie jak być szczerym, ale stworzenie środowiska, gdzie pracownicy są wystarczająco zadowoleni, aby sami byli szczerzy. Także – to pomaga zatrudnić „prawdziwych” ludzi na samym początku. Lekcja, aby znaleźć szczerych ludzi – ucz się tak dużo o osobie podczas rozmowy jak tylko możesz. Nie chodzi o to czy oni wiedzą jak obsługiwać przybywających – chodzi o to czy wiedzą jak serwować danie główne ale czy mają satysfakcję serwując danie główne.

Osobiste przeciw mechanicznemu – Nasi goście mogą natychmiast wyczuć i co ważniejsze zniechęcić się, kiedy obsługa jest mechaniczna. Poniżej trzy rzeczy do przemyślenia, które pomogą poprawić osobistą obsługę jednocześnie nie poświęcając temu efektywności:

• Pracuj, aby w swoich standardach stworzyć więcej „czasu na dyskusję” czy „czasu przy ladzie”. Naprawdę zainwestuj, aby twoja załoga obsługująca miała więcej czasu dla swoich gości. Istnieje bezpośrednia współzależność pomiędzy czasem współdziałania a zadowoleniem gości. Nie wspominając o wyższej średniej zameldowania.
• Pozwól załodze na budowanie ich własnego fan klubu – nagradzaj ich, kiedy goście proszą o nich jako obsługującego. Obserwuj to i pamiętaj, czego nauczyliśmy się dawno temu – taniej jest zatrzymać gościa (utrzymywać naszych stałych gości zadowolonych) niż przyciągać nowych.
• Nauczaj i ćwicz wiedzę dotyczącą zachowania: Kontakt wzrokowy, zwracanie się do gościa, związek z każdym członkiem przyjęcia, pamiętanie nazwisk, pamiętanie upodobań i rzeczy nielubianych, proponowanie, zapamiętywanie komentarzy i postępowanie wg nich.

Krok Piąty: prawdziwy pomiar:

Fantastycznie jest stworzyć standardy obsługi i skupić się na szczegółach, ale musimy zmierzyć jak to robimy, aby naprawdę zobaczyć czy stosujemy się do standardów. To oznacza prawdziwe pomiary – czas zameldowania, słuchanie jak nasi ludzie witają swoich gości, sprawdzanie jak prezentują się dania na talerzu, obserwuj poziomy współdziałania. Podczas gdy tworzysz standardy każdej obsługi upewnij się, że posiadasz sposób, aby ją zmierzyć. Pamiętaj stare przysłowie – Zrobione, to co daje się zmierzyć!”

Klucz do oceny:

Po prostu zrób to! – Jeżeli nie poświecimy czasu na ocenie załoga uzmysłowi sobie, że to nie skupienie i rzeczy spowodowały pogorszenie.

Krok Szósty: nauczaj doskonałości obsługi codziennie

Każdą osobę i każdego dnia nauczaj jednego elementu doskonałości. Nieważne czy to część formowania, nastawienie nowych współpracowników czy dyskusja z twoimi menedżerami – ta jedna koncepcja doskonałości obsługi powinna być celem.

Jednym z kluczy do nauczania obsługi jest taki, że powinna wymagać doświadczenia i być interakcyjna. Ludzie potrzebują widzieć i czuć, jaka jest doskonałość obsługi. Odnosimy sukcesy w „odwróceniu ról”. Jako część sesji treningowej prosi się obsługę, aby stworzyła negatywny scenariusz obsługi. Całkowicie nawalają: Zadanie: śmieją się trochę, mają zabawę i mają próbkę pozytywnego scenariusza obsługi. Ludzie zapamiętują to, co robią – nie to, co im się pokazało.

Zapamiętaj do szkolenia: Dzieło Załogi + Uczestnictwo załogi = Przydatność załogi i Zatrzymanie

Krok siódmy: Lider łączy doskonałość obsługi z sukcesem osobistym i organizacyjnym

Rolą lidera w tym procesie jest stałe łączenie w umyśle tych, którzy doprowadzają, że doskonałość obsługi zakończy się ich osobistym sukcesem i sukcesem organizacji. Element ten konieczny jest dla doskonałości, aby rzeczywiście mieć kontrolę. Wzrost każdego gracza oraz wzrost i przetrwanie organizacji muszą być bezpośrednio powiązane z poziomem obsługi osób zapewniających obsługę. Twoim zadaniem jest stale przypominać swojej załodze o tym, co oznacza dla każdego – to obejmuje ciebie, twoją załogę i twoich gości. Kiedy załoga i kierownicy zaczynają dostrzegać jak inni awansują ponieważ zapewniają to czego Goście rzeczywiście pragną – dochodzisz do doskonałości!

Tworzenie i budowa programu doskonałości obsługi nie jest proste. Zabiera czas i cierpliwość. Rezultaty nie są zauważalne w ciągu tygodnia czy dwóch. Podczas gdy zaczynasz budować skupienie na tym, co twoi goście rzeczywiście chcą – wiedza, doznanie wolne od nudy, szczere zainteresowanie. Utrzymaj kurs, laser promieniowy na sukces i zastosuj siedem kroków, aby zacząć budować swój własny plan doskonałości obsługi.

Uwaga: Bonus: to może być użyte jako dodatkowy pasek do artykułu.

Trzy kroki do zmotywowania twojej załogi do dostarczenia obsługi spersonalizowanej



Krok pierwszy: Rzeczywiście zdefiniuj osobiste zachowanie. Zlokalizuj kilka z bardzo charakterystycznych działań wspomnianych w artykule. Włącz przykłady zachowania się załogi w stosunku do gości, współdziałania w dyskusji przy stole lub blacie recepcyjnym i jak naprawdę super słudzy wiążą się ze swoimi gośćmi na poziomie osobistym.
Krok drugi: Jako część orientacji i trwającego szkolenia obsługi przeprowadź odegranie ról, które pokażą te zachowania. Niech obsługujący uczą się siebie nawzajem jako część sesji treningowych. Dla obsługi kelnerskiej zawsze połącz osobiste zachowanie z budowaniem wynagrodzenia.
Krok trzeci: Upewnij się, że wszystkie poziomy kierowania w każdej jednostce operacyjnej demonstrują ten model, kiedy współdziałają z gościem. Upewnij się, że twoja załoga zarządzająca jest „chodzącym” wzorem osobistego zachowania, jaki chcesz, aby dostarczała twoja załoga!

Ron Yudd


© Copyright Ron Yudd
Tytuł artykułu w oryginale “Creating Service Excellence-Seven Steps for Genuine Success”
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.

Ron Yudd - Prezes Points of Profit Leadership Inc. i założyciel Founder of the Leadership Cares Foundation Inc., trener i wykładowca dla przemysłu hotelarskiego oraz branży restauratorskiej, specjalizujący się w obszarach obsługi klienta, szkolenia liderów i poprawienia zyskowności. Posiada szerokie doświadczenie operacyjne – karierę rozpoczynał w restauracjach aby potem objąć stanowisko dyrektora w United States Senate Restaurants w Waszyngtonie. Przez 21 lat obsługiwał amerykański Senat. Jego goście, załoga i przyjaciele ciągle określają Rona jako „senatora obsługi”.

Kontakt:
Ron Yudd
Points of Profit Leadership Inc.
email:
ron@ronyudd.com
www.ronyudd.com


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji