Brak wskazówek i keczupu! – To personel robi różnicę

Tendencja ku procesowi przeistaczania się naszego hotelu w produkt stereotypowy jest szczególnie widoczna w górnej połowie średniej klasy obiektów hotelowych. Niezależnie od marki reprezentującej twój hotel, starasz się zapewnić w hotelu telewizor z płaskim ekranem, zaokrągloną kurtynę prysznica, ergonomiczne krzesło z biurkiem i dużo gniazdek do prądu, ekspres do kawy w pokoju, żelazko, deskę do prasowania i suszarkę do włosów! A kiedy meldujesz się w hotelu, możesz być pewien, że zawsze usłyszysz tę samą informację o godzinach, w których serwowane jest bezpłatne śniadanie, o krytym basenie, z którego i tak nie będziesz mógł skorzystać z braku czasu w trakcie podróży służbowej i  usłudze budzenia, której nie potrzebujesz. Nawet wtedy, kiedy jedna z marek stara się wprowadzić innowację, to po krótkim czasie, funkcja ta lub usługa adaptowana jest przez wszystkie inne konkurencyjne marki.

Jak więc hotelarz jest w stanie odróżnić jego lub jej specyficzną "markę" spośród innych hoteli znajdujących się w okolicy? Wszystko to i tak sprowadza się w końcu do ludzi. Niestety dzisiaj zbyt wiele hoteli skupia się głównie na swojej technologii / systemach oraz fizycznych właściwościach produktu. Inne stawiają bardziej na wprowadzanie markowych punktów nagrodowych, które mają wspierać lojalność gościa, zamiast skoncentrować się na tym, by ich pracownicy byli przygotowani do tego, aby zapewnić gościom autentyczną, prawdziwą i indywidualną obsługę, której naprawdę potrzebują w czasie podróży służbowej.

Zbyt często zdarza się tak, że gdy wybiorę hotel losowo online, odkrywam, że personel hotelu jest źle przygotowany do obsługi nawet najbardziej podstawowych potrzeb. Weźmy na przykład moją ostatnią podróż, którą odbyłem do małego miasteczka znajdującego się na obrzeżach Panama City, na Florydzie. Produkt hotelowy jako taki, był doskonały. Był to całkiem jeszcze nowy obiekt posiadający wszystkie funkcje, o których wspomniałem powyżej, z górnej półki średniej klasy hoteli, jakich można się spodziewać w podmiejskiej okolicy większych miast. Personel był przyjazny i serdeczny, ale ich zdolność do zaspokojenia moich potrzeb jako turysty pozostawiała wiele do życzenia.

Pierwszy "moment, który należałoby zapamiętać" nastąpił zaraz po moim usadowieniu się w wynajętym samochodzie na lotnisku w Panama City, kiedy to stwierdziłem, że GPS, na którym tak bardzo chciałem polegać, nie działa w tym regionie. Gdy zadzwoniłem do hotelowej recepcji, aby zapytać o drogę, wydawało się, że pracownica odbierająca telefon nigdy wcześniej nie zetknęła się z takim problemem. Po chwili zastanowienia kazała mi chwilkę poczekać na linii, co trwało jednak, jak na taki problem, bardzo długo, tym bardziej, że czekałem w samochodzie na bardzo nagrzanym parkingu, a ponadto miałem już trzy godziny opóźnienia w stosunku do harmonogramu, z powodu opóźnień w trakcie podróży lotniczej. Zabawne było to, że kiedy wróciła do rozmowy, uświadomiona w kwestii wskazówek adresowych przez współpracownika, wszystko co miałem zrobić, to skręcić w lewo przy opuszczaniu lotniska, a następnie w prawo z głównej drogi, przy której znajdował się hotel.

Jeszcze tego samego wieczora, po zakończeniu pracy byłem gotowy na relaks przy lampce wina. Ponieważ nie było baru, zapytałem w recepcji o adres najbliższego sklepu, w którym można kupić wino. Recepcjonistka wysłała mnie do Super Walmart, który, jak powiedziała, dysponował stoiskiem monopolowym. Chociaż sklep był blisko, to dużo czasu zajęło mi zaparkowanie samochodu i dostanie się do tego potężnego kompleksu handlowego, a w drodze powrotnej zauważyłem sklep spożywczy tuż obok hotelu, skorzystanie z którego byłoby, jak sądzę, o wiele bardziej wygodne. Później wreszcie zgłodniałem i zapragnąłem odwiedzić bar przekąskowy, a tuż obok znajdował się Wendy’s. Czułem w mojej wyobraźni niemal zapach tych frytek smażonych z dodatkiem morskiej soli, więc około 9 wieczorem nie mogłem dłużej opierać się swojej pokusie. Kiedy wszedłem ponownie do hotelowego lobby z frytkami w ręku, zdałem sobie sprawę, że zapomniałem o najważniejszym – o keczupie! Jestem wręcz fanatycznym zwolennikiem keczupu i po prostu nie mogłem sobie wyobrazić, frytek bez niego. Zapytałem więc pracownicę recepcji, czy może ma jakiś zestaw przypraw z keczupem na zapleczu, ale jej odpowiedź brzmiała krótko - "nie". Następnego dnia rano, kiedy przyszedłem na bezpłatne śniadanie, uświadomiłem sobie, że mieli pakiety z keczupem w barze śniadaniowym i pomyślałem, że recepcjonistka mogła mi zaoferować jeden z nich.

Powiedziawszy to, trzeba zauważyć, że na pewno jest dużo hoteli, które rozumieją, co tak naprawdę tworzy wieloletnią lojalność gościa. Jeden przykład, który przychodzi mi do głowy, to Oxford Suites w Lancaster, w Kalifornii. Ktokolwiek pochodzący ze Środkowego Zachodu wie, że marka Oxford Suites funkcjonuje w bardzo przyjemnym regionalnym łańcuchu hotelowym świadczącym usługi w górnej połowie segmentu średniej klasy. Wiele z ich hoteli, to obiekty nowo wybudowane, a wszystkie są bardzo dobrze utrzymane i nieustannie modernizowane. Jednakże jeden z ich najlepszych hoteli okazuje się być również jednym z ich najstarszych obiektów. Został zbudowany kilkadziesiąt lat temu, a w ostatnich latach niemal każda marka hoteli średniej klasy otworzyła w okolicy zupełnie nowe hotele, stanowiące bezpośrednią konkurencję dla Oxford Suites. Kiedy jednakże odwiedzisz TripAdvisor i zapoznasz się z rankingiem hoteli w Lancaster, w Kalifornii, to zobaczysz, że Oxford Suites był numerem jeden przez cały rok. Po przeczytaniu wszystkich komentarzy na temat personelu dowiesz się, dlaczego ten hotel tak dobrze prosperuje. Kierownictwo rozumie, że reputacja hotelu opiera się głównie na ludziach, a nie tylko na cechach fizycznych obiektu.

Kiedy przemysł hotelowy zmierza w kierunku stereotypowości swojego fizycznego produktu, sukcesy odnosić będą te hotele, które wiedzą, że prawdziwa, autentyczna gościnność świadczona przez zadowolonych, opiekuńczych pracowników pierwszej linii, decyduje o wyjątkowości hotelu.

Douglas Kennedy