Hotele „szkolą” gości

Przeanalizujmy sytuację w grupie twoich potencjalnych klientów i strukturze demograficznej osób, które chcesz przyciągnąć do hotelu. Jeśli zorientujesz się, że wielu z twoich klientów to rodziny, to zastanów się, jaki wpływ na przyszłe rezerwacje może mieć zorganizowanie klubu dla dzieci. W hotelu Grand Wailea Maui, a Waldorf Astoria Resort, dzieci w wieku od 5 do 12 lat korzystają z Camp Grande, specjalistycznego ośrodka, który oferuje codzienne czynności, które nie tylko spełniają swoją edukacyjną rolę, ale są ściśle związane z hawajskim stylem życia – wykonywanie wieńców z orchidei, zaznajamianie z wiedzą na temat wulkanów i życia morskiego oraz lekcje hula. Rodzice cenią hotele, które potrafią zainteresować i zająć czymś ich dzieci i jeśli hotele mogą zademonstrować silną i spójną tożsamość marki w całym obiekcie, to bardzo prawdopodobne jest to, że będą chwalone przez swoich gości. Ludzie podróżują czasami bardzo daleko od domu, aby odkrywać różne kultury, takie jak te na Hawajach. Jeśli więc twoja lokalizacja jest z jakiegoś powodu atrakcyjna i wyjątkowa, nie przegap okazji, aby z tego skorzystać. Jeśli region, który cię otacza przyciąga ludzi, to twój biznes powinien na tym tylko korzystać, aby maksymalnie zagospodarować ten unikalny atut, przekazując gościom taką wiedzę, która będzie w nich żyła długo po ich wyjeździe z twojego hotelu.

Ritz-Carlton w Charlotte, w Karolinie Północnej, uruchomił niedawno program zwany Camp Cocoa, dwutygodniowe dzienne zajęcia poświęcone przygotowywaniu deserów dla młodych entuzjastów sztuki kulinarnej, w wieku od 15 do 18 lat. Szef kuchni, Jon Farace, który jest już gospodarzem lekcji gotowania dla dorosłych, powiedział, "spotkaliśmy się ze sporym zainteresowaniem ze strony najmłodszych gości, którzy chcieliby przyłączyć się do tych warsztatów – dlatego też zaoferowaliśmy również zajęcia dla nastolatków".

W trakcie zajęć Camp Cocoa proponujemy lekcje poświęcone sprzętowi kuchennemu, wprowadzeniu do przygotowywania ciast i farszów, wytwarzaniu ciast i formułom pieczenia oraz kalkulacjom. Camp Cocoa jest doskonałym przykładem zastosowania jakiejś koncepcji i optymalnego jej wykorzystywania, w tym przypadku, rozszerzania jej o nowych uczestników. Czasami wszystko, co musisz zrobić, to dokonanie oceny ofert i narzędzi, w które jesteś już wyposażony; określenie unikalnych sposobów ich modyfikacji, poprzez przyciąganie szerszego grona gości. Działanie takie nie tylko poszerza liczbę uczestników, ale wyzwala wśród członków zespołu większe zaangażowanie w kontakty z daną grupą wiekową, która w przeszłości była dla nich zupełnie obca.

Obecnie takie programy dla młodszych grup wiekowych rodzą pytanie – jak wygląda sytuacja w przypadku specjalistycznych kursów dla dorosłych? W James Hotel w Nowym Jorku, wiceprezes ds. restauracji i barów w Denihan Hospitality Group, Sims Foster mówi o wewnętrznych kursach w zakresie umiejętności przygotowywania drinków, które są popularne na przyjęciach kawalerskich i panieńskich, a także wśród smakoszy i młodych par. Jako autor koncepcji, która stała się obecnie markowym standardem w tej grupie hotelowej, Foster powiedział, że "pomysł narodził się bezpośrednio w naszych hotelach, które zawsze starają się być innowacyjne w oferowanych doświadczeniach.” Można mieć świetne jedzenie, wspaniały design i znakomitą obsługę i są to bardzo ważne elementy, ale w rzeczywistości liczy się to, w jaki sposób goście współuczestniczą w doświadczeniu, które zdecyduje o tym, że ich pobyt będzie niezapomniany i spowoduje, że będą go wspominać i mówić o nim. "Wraz z rozwijającym się trendem popularyzacji kultury koktajlowej, powielanie podobnych kursów w hotelu może być przyjemnym sposobem zareklamowania twoich firmowych drinków, dając jednocześnie entuzjastom tego rodzaju napojów możliwość opanowania podstaw procedur stosowanych w ich przygotowywaniu. Przyjrzyj się swojej liście sponsorowanych napitków alkoholowych - być może takie kursy okażą się skutecznym sposobem, aby je zademonstrować i być może, kiedy goście będą korzystać z twoich hotelowych barów, będą zamawiać znajome im już koktajle.
Foster porusza też sprawę dodatkowych możliwości przychodów związaną z zakupem kursu miksologii. Już przy opłacie od 28 funtów, kurs gwarantuje opcję zakupu markowego szejkera, części profesjonalnego zestawu barmana. Wszystkie hotelowe pokoje oferują szejkera na sprzedaż, ale Foster mówi, że goście, którzy uczestniczą w kursie miksologii są bardziej skłonni do dokonania tego zakupu, z kilku powodów. Po pierwsze, chcą zabrać ze sobą do domu pamiątkę z kursu i wykorzystywać ją w trakcie pokazów dla swoich znajomych, w zaciszu własnych domów. Po drugie, szejker jest również rzeczą godną najwyższej uwagi dla uczestników kursu, ponieważ barmani mogą prowadzić z nimi bardziej profesjonalne rozmowy. Czyż jest więc lepszy moment na sprzedaż szejkerów niż po nauczeniu gości, jak skomponować, wymieszać i rozlać pysznego drinka?

Mężczyźni i kobiety w równym stopniu wyrażają rosnącą chęć doskonalenia swoich domowych umiejętności. Goście wyjeżdżają na urlop, wracają i wykazują większe zaufanie we własne siły w wykonywaniu domowych czynności. Chociaż lekcje gotowania nie są najnowszym hitem w przemyśle hotelarskim, to jednak wciąż są popularne i poszczególne obiekty szukają sposobów oferowania nauki tych bardzo potrzebnych umiejętności, w jakiś wyjątkowy sposób. W tym roku, The Ritz-Carlton w Laguna Niguel, w Kalifornii uruchomił comiesięczne wspólne spożywanie obiadu z szefem kuchni Andresem Jimenezem i jego cenionymi współpracownikami. Składające się z łatwo dostępnych i świeżych składników, obiady są dobrze przyjmowane wśród społeczności lokalnej oraz hotelowych gości. Program obiadu zmienia się tematycznie każdego miesiąca i jak do tej pory zdążył skierować zainteresowanie uczestników na lokalną i regionalną kuchnię, wszechstronne wykorzystanie grzybów jako składnika potraw, potrawy letnie i zawsze popularną koncepcję „prosto z rynku na stół”. Jest to więc powrót do optymalnego wykorzystania okolicznego środowiska... podziękują ci za to także miejscowi plantatorzy i hodowcy.

Jak mówi przysłowie "wszędzie dobrze gdzie nas nie ma", bo w Langdon Hall Country House Hotel and Spa, a Relais & Chateau, goście mogą dowiedzieć się z pierwszej ręki, jak uprawiać i pielęgnować własne ogrody. Właściciel i dyrektor zarządzający tego obiektu, Bill Bennett, powiedział: "oferujemy bezpłatne zwiedzanie ogrodu wzbogacane doświadczeniami pozwalającymi naszym gościom na spotkania z naszymi ekspertami i uzyskiwaniem bardziej fachowej wiedzy ogrodniczej". Wycieczka kończy się w ogrodzie warzywnym, gdzie rozmawia się o uprawach i o tym, jak są one wykorzystywane w hotelowych sezonowych menu. Langdon Hall nie tylko stworzył okazję do popisania się swoim historycznym krajobrazem, ale zaoferował także gościom zdobycie kwalifikacji do prowadzenia własnych przydomowych upraw warzyw i kwiatów, w ich własnych ogródkach.

Trzeba również wspomnieć o tym, że coraz więcej gości stara się dowiedzieć czegoś więcej w sprawie prowadzenia zdrowszego trybu życia i podtrzymywania dobrego samopoczucia. W dzisiejszych czasach ludzie są coraz bardziej uświadomieni w zakresie konsumpcji żywności, jej wartości odżywczych i prowadzenia aktywnego trybu życia. Coraz więcej hoteli przekształca więc swoje usługi, od tradycyjnych ofert centrum fitness, po zajęcia prowadzone przez wykwalifikowanych instruktorów, którzy poświęcają całkowicie swoją uwagę małym grupom klientów. Treningi cardio na bieżni zostały zastąpione interaktywnymi ćwiczeniami zumby z pełnym wykorzystaniem muzyki. Coraz więcej osób preferuje jogę w temperaturze 40 stopni Celsjusza (Bikram) zamiast metody konwencjonalnej.

W hotelu W Los Angeles - Westwood, każdy weekend uważany jest za Wellness Weekend i odbywa się tam godzinny trening jogi prowadzony przez celebrytów. Posiadając klientelę znaną z prowadzenia bardzo eleganckiego i dostatniego stylu życia, trenerka Tiffany Russo wyjaśnia atrakcyjność uczestnictwa w jej zajęciach jogi, w porównaniu z tymi organizowanymi w lokalnych siłowniach. "To zabawna alternatywa ćwiczeń odbywających się w rozświetlonym hotelowym otoczeniu tuż przy basenie. Goście mają dużo miejsca do poruszania się i oddychania na zewnątrz w słońcu, z atrakcyjnym podkładem muzycznym w tle i korzystanie z tego, co joga ma do zaoferowania." Dbaj o wykorzystywanie potencjału ponadplanowej sprzedaży, udostępniając klientom inne opcje, które mogą przynieść ci dodatkowe zyski. Po sesji treningowej, jednym z pierwszych życzeń jej uczestników jest ugaszenie pragnienia.: "Po treningu, goście mogą spędzać czas w barze przy basenie kosztując orzeźwiające mojito (koktajl kubański na bazie rumu o słodko-kwaśno-miętowym smaku)", powiedziała Russo.

W Swissotel Chicago, trening fitness intensyfikowany będzie nowym hotelowym programem witalnym wprowadzanym w ciągu najbliższych miesięcy, oferującym nowe zdrowe menu, biegowe wycieczki wydolnościowe i zajęcia grupowe. Najbardziej intrygującym elementem tego nowego programu są zajęcia z samoobrony, prowadzone przez szefów kuchni Swissotela, Mike’a Koehlera i Chrisa Polo (obaj posiadają tytuły dyplomowanych instruktorów).

Po przeprowadzeniu kilku eksperymentów, Mike Koehler wyjaśnia, w jaki sposób Swissotel wpadł na ten pomysł. "Początkowo oferowaliśmy sprzęt do ćwiczeń, które mogły być wykonywane w pokojach hotelowych, tak by goście mogli poćwiczyć w zaciszu swoich pokoi. Spotkaliśmy się z tak zdecydowanie pozytywną reakcją, że musieliśmy zamówić więcej sprzętu. Nasze olbrzymie centrum fitness cieszyło się coraz większą popularnością, tak więc była to jedna z naszych reakcji na rozwój zmieniającego się, zdrowszego stylu życia". Nie trzeba wyważać otwartych drzwi ze swoimi ofertami. Wystarczy po prostu rozejrzeć się wokół i reagować na to, czego poszukują twoi goście i spełniać ich potrzeby. Kontaktujcie się pomiędzy poszczególnymi działami, których pracownicy wiedzą najlepiej czego życzą sobie goście.

W jaki sposób komunikujesz gościom możliwość skorzystania ze swojej oferty? Zapewniaj użytkownikom twojego profilu w mediach społecznościowych dostęp do najbardziej korzystnych z twego punktu widzenia informacji, poprzez publikację zdjęć ze zrealizowanych już kursów lub zorganizuj konkurs na Twitterze, którego nagrodą będzie bezpłatny wstęp na zajęcia. Znajdź sposoby na płynne komunikowanie się z potencjalnymi klientami, tak by jego efekty były najbardziej sensowne. "Jeśli ktoś dzwoni i zamawia regularnie usługę room-service, to przedstawiamy mu możliwość wzięcia udziału w kursie miksologii”, powiedział Foster. Jest to sposób na wywołanie zaangażowania gościa. Zawsze poszukujemy sposobów, aby wpływać na zachowania gościa i promować naszą markę.”

Podczas gdy Koehler i jego zespół stosują tradycyjne taktyki marketingowe, w tym ogłoszenia w windach i ekrany eksponujące hotelowe zajęcia, to starają się również skorzystać z pomocy personelu. "Promujemy naszą ofertę natychmiast po przyjeździe gościa do hotelu. Pracownicy recepcji przekazują informacje gościom, jak tylko przekroczą próg hotelu." Znajdź proste, ale sensowne sposoby wynagradzania członków zespołów pracowniczych, za potwierdzony udział gości w hotelowych zajęciach, na które zdecydowali się pod wpływem rekomendacji pracownika i przyjaznej obsługi. To nie tylko zachęca pracowników do zapoznawania się z wprowadzanymi w hotelu programami, ale również zwiększa sprzedaż i świadomość hotelu wśród gości.
Jak z pewnością wiesz, biznes hotelarski polega na czymś więcej, niż tylko na zapełnieniu hotelowych łóżek lub miejsc w restauracjach głodnymi gośćmi. Nie bój się rozszerzać swojej działalności. Co więcej można zaproponować gościowi, co zapewni mu bardziej urozmaicone doświadczenie? Jeśli stale pozorujesz konkretne działania, to w jaki sposób masz zamiar wyróżnić się wśród konkurencji? Wygląda na to, że minęły już czasy, kiedy wakacje załatwiały wszystkie twoje problemy, więc być może nadszedł czas, aby znaleźć więcej sposobów na zatrzymanie gości w hotelu zarówno poprzez ofertę zajęć fizycznych, jak i intelektualnych. Szanse na robienie biznesu są w twoich rękach, trzeba tylko wiedzieć gdzie, kiedy i jak ich szukać.

Cherry Marie