|
|
Inteligentni liderzy branży
hotelarskiej jedno wiedzą na pewno: wspaniałe doświadczenie gościa zaczyna się
od wspaniałego pierwszego wrażenia. Zgodnie więc z najnowszym artykułem w Wall
Street Journal, wszystkie hotele podejmują energiczne działania, aby
"oszołomić gości w pierwszych, kluczowych 15 minutach ich pobytu, albo
przynajmniej uniknąć irytowania ich.”
Jednakże wspaniałe pierwsze
wrażenia nie powinny ograniczać się do hoteli. Powinny występować w każdym
otoczeniu. Włącznie ze szpitalami, szkołami, stadionami, sklepami i biurami.
O co tak naprawdę chodzi z tym
pierwszym wrażeniem? I dlaczego absolutnie niezbędne jest zamierzone i celowe
zaprojektowanie takiego wrażenia?
Pierwsze wrażenie osoby, produktu
lub miejsca ustawia na odpowiednim poziomie poprzeczkę dla każdego rodzaju
relacji. Kiedy podniesiesz poprzeczkę i uda ci się ją utrzymywać na wysokim
poziomie, to będziesz miał dużą szansę na zbudowanie trwałych relacji z
klientem. Ponadto, dzisiejsze pierwsze wrażenia są jeszcze bardziej decydujące
dla twojego biznesu w związku z funkcjonowaniem mediów społecznościowych.
Ludzie mogą publikować tweety i umieszczać swoje opinie o pierwszym wrażeniu na
Facebooku, w czasie rzeczywistym. Ich pierwsze wrażenia - dobre czy złe, mogą
docierać w jednej chwili do setek lub nawet tysięcy ludzi.
Mówi się, że pierwsze wrażenie
jest jednocześnie ostatnim wrażeniem. W hotelowym światku, jeden z wysokiej
klasy menedżerów ujmuje to w ten sposób: "Jeśli stracisz klientów już na
samym początku, bardzo trudno jest ich odzyskać. W ich świadomości pozostanie,
że twój hotel jest złym hotelem."
Co więcej, wielu dzisiejszych
klientów odwraca się plecami, często dosłownie, wobec osobistych kontaktów
interpersonalnych w istocie rezygnując z autentycznych, osobistych relacji z
firmami hotelowymi. Zamiast tego, większość z nich wykazuje skłonność do
samoobsługi, czy to poprzez Internet, czy poprzez fizyczny kontakt w
urządzeniach takich, jak kioski lotniskowe i bankomaty. Post zamieszczony na
Harvard Business Review Network Blog dowodzi, że "korporacyjni liderzy
zdecydowanie przeceniają chęć klientów do rzeczywistego komunikowania się z
pracownikami hoteli.
Powstaje więc takie oto pytanie:
pełniąc funkcję lidera, jakie jest twoje podejście do rosnącej wśród klientów
preferencji do samoobsługi i jak jednocześnie, zrobić dobre pierwsze wrażenie w
kontaktach międzyludzkich? Możesz zacząć od uświadomienia sobie znaczenia
"doświadczenia związanego z przybyciem do hotelu."
Luksusowe hotele, w
szczególności, już od wielu lat zdają sobie sprawę z ważności doświadczenia
związanego z pierwszym momentem pojawienia się gościa w hotelu. Ale nigdy nie
jest za późno na wprowadzenie odpowiednich procedur w twojej firmie, albowiem
nawet małe rzeczy mogą mieć duży wpływ na wrażenia gościa. Rozważ te trzy
porady, wszystkie stosowane przez wysokiej klasy hotele:
Przestrzegaj zasady 10/4. Klasowe
hotele mają świadomość wartości serdecznego powitania. Przy witaniu się z
gośćmi, wiele hoteli przestrzega zasady "10/4": kontakt wzrokowy i
uśmiech utrzymuje się z odległości 10 stóp (3 metry), a werbalnie wita się przy
odległości czterech stóp (1,2 metra). Zasada ta ma zastosowanie przez całą
dobę, niezależnie od tego, czy gość przybędzie o godzinie 15 (optymalny czas na
przyjazd do hotelu), czy o trzeciej w nocy ("Och, nie – jeszcze jedno
opóźnienie przylotu").
Postaraj się, aby twoja oferta
rzucała się w oczy. W klasowych hotelach, gość może zobaczyć wszystkie dostępne
oferty usług – parkowania samochodu, restauracji, baru, sklepów detalicznych,
itp. - w drodze do swojego pokoju. Jeśli oferta nie jest widoczna, jak np.
centrum fitness lub centrum biznesowe, to goście prawie na pewno będą mogli
zobaczyć ich zdjęcia w windzie lub w innych widocznych miejscach publicznych.
Dotyczy to w szczególności kurortów, które rozwijają taką formę wizualnej
informacji. Na przykład w Arizona Biltmore gość udający się do hotelu głównym
podjazdem musi minąć i zauważyć budynek klubowy i główne wejście do hotelu
zwieńczone okazałym portykiem, wzdłuż ekskluzywnej zabudowy mieszkaniowej. Tuż
za recepcją znajduje się natomiast główna restauracja oraz lobby bar, który
wychodzi na taras, obok sklepów detalicznych, a wszystko to usytuowane tak, aby
mieć widok na malowniczy trawnik, fontannę i góry.
Uświadom sobie, że nie wszystkie
doświadczenia są sobie równe. Eleganckie hotele zdają sobie sprawę z tego, że
doświadczenia związane z przybyciem do hotelu mogą się znacznie różnić w
zależności od konkretnego gościa. Niektóre doświadczenia hotelowe są
krótkotrwałe, takie jak np. lunch biznesowy w hotelowej restauracji. Inne
doświadczenia mają natomiast średni okres oddziaływania - pół lub cały dzień w
centrum spa lub w centrum konferencyjnym. Inne doświadczenia charakteryzują się
z kolei stosunkowo długim okresem trwania, w tym pobyty jednodobowe lub
weekendowe. Każde więc doświadczenie przyjazdowe dopasowywane jest
indywidualnie.
Ponadto, należy pamiętać, że
doświadczenie przyjazdowe może rozpocząć się na długo przed fizycznym przybyciem
klienta do hotelu. Można go uruchomić, na przykład, rozmową telefoniczną,
wizytą na stronie internetowej, dojazdem samochodowym lub pieszym podejściem do
hotelowego budynku.
Barbara T. Armstrong
|