Strona główna » Obsługa gościa » Lekcje płynące z doskonałej obsługi klienta w... | Artykuły serwisu
Lekcje płynące z doskonałej obsługi klienta w Southwest Airlines
 |
|
Nie zdarza się często, aby wyrażenia "wyjątkowa obsługa klienta" i "linie lotnicze" występowały w tym samym zdaniu. Sprytnie sformułowane przepisy dotyczące zmian w rozkładzie lotów, wysokie opłaty i czasami niegrzeczni pracownicy przysporzyły branży lotniczej złej reputacji.
To właśnie walka z taką reputacją przyświecała Herbowi Kelleherowi, kiedy zakładał Southwest Airlines w 1971 roku. "Wizja Herba polegała na tym, że zamierzaliśmy zapewnić doskonałą obsługę klienta w branży znanej ze złego ich traktowania", mówi Teresa Laraba, pierwsza wiceprezes ds. klientów w firmie Southwest.
Udało im się. Obecnie, 41 lat później, linie lotnicze Southwest znane są z wzorcowej obsługi - pracownicy korporacji wysyłają nawet prywatne listy z podziękowaniami lub przeprosinami za opóźnienia w locie i inne niedogodności zdarzające się wobec klientów. Skutkiem tych wysiłków jest utrzymujący się wysoki stopień lojalności klientów. Dowód na to dostarczają media społecznościowe. W chwili oddawania niniejszego artykułu do druku, Southwest miał ponad 3,1 milionów kliknięć przycisku "lubię to" na swoim profilu na Facebooku, w porównaniu z 363.000 zgromadzonych przez United Airlines i 355.000 przez Deltę. Jak zatem w małej firmie można osiągnąć tak wielki poziom zadowolenia klienta? Laraba proponuje kilka sugestii.
Skoncentruj się na procesie zatrudniania pracowników
Southwest stara się zatrudniać ludzi z ujmującą osobowością, którzy cieszą się pracą z innymi ludźmi. Zatrudniają byłych pracowników branży lotniczej, ale tylko jeśli kandydaci pasują do kulturowego wizerunku firmy.
"Nie zatrudnimy osób, które pracują w branży od 20 lat, ale nie są przyjaźnie nastawieni wobec klientów", mówi Laraba.
Oprócz wyszukiwania ludzi z odpowiednimi osobowościami, Laraba koncentruje się także na motywacji kandydata do pracy w Southwest. Podkreśla, że ważne jest zatrudnianie tylko takich osób, które naprawdę wierzą w to, co twoja firma stara się osiągnąć.
Zapewnij swoim pracownikom swobodę działań
Southwest umożliwia swoim pracownikom swobodę konieczną do podejmowania natychmiastowych decyzji (choć z ograniczeniami) dla dobra obsługi klienta. Swoboda ta nie tylko pomaga w stosunkach konsumenckich, ale również sprawia, że pracownicy czują się uprawnieni do radzenia sobie z sytuacjami bieżącymi, co jest pozytywne dla zaangażowania w pracę i utrzymania ich w firmie.
Laraba podaje przykład mężczyzny, który powiadomił stewardesę, że ma zamiar oświadczyć się swojej dziewczynie w trakcie lotu. Aby ta chwila stała się niezapomnianym przeżyciem dla wspomnianej pary, stewardesa podjęła decyzję, by podarować im butelkę szampana, a następnie poinstruowała mężczyznę, jak korzystać z systemu interkom.
"Nie mogę powiedzieć, jak wiele razy, podobne sytuacje się zdarzały," mówi. "Kiedy dajesz pracownikom swobodę w postępowaniu, sprawia ona, że czują się zadowoleni z pracy, a kiedy kontaktują się z klientem, to tylko przekazują te indywidualne pozytywne emocje na swoje otoczenie."
Przepraszaj
Dział aktywnej obsługi klienta w firmie Southwest zajmuje się odpowiedziami na kwestie niepokojące klientów oraz ich prośbami i życzeniami. Gdy coś pójdzie nie tak, pracownik tego działu kontaktuje się z klientami osobiście (zwykle przez e-mail) i czasami oferuje nawet darmowy przelot za niedogodności, które ich spotkały w związku z podróżą.
"Nie wysyłamy vouchera za każdym razem, gdy lot opóźnił się z powodu złej pogody, ale jeśli uznamy, że sytuacja tego wymaga, to na pewno go wyślemy" mówi Laraba, dodając, że utrzymanie lojalności klienta jest szczególnym rodzajem zwrotu z inwestycji (ROI), uzyskiwanym w wyniku stosowania takiej taktyki.
Laraba twierdzi, że przeproszenie jest właściwym sposobem postępowania w każdym przypadku niedogodności doświadczanych przez klienta. Przyznanie się do błędu, nawet bez rekompensaty pieniężnej, może być wystarczające dla utrzymania klienta na całe życie.
Katie Morell
| | | |
 |
Komentarze: |
|
|
|
|
|
|
|
| | |
