Równaj do najlepszych: Podnoszenie poziomu programu kontroli jakości ku maksymalizacji zadowolenia gości

Mając doświadczenie poparte praktyką, jako osoba uczestnicząca w takich sytuacjach po obu stronach biurka, jeśli chodzi o strony tego równania, moi współpracownicy i ja, moglibyśmy uraczyć was dużą ilością opowiadań o tym, jak to "dobra inspekcja zakończyła się źle". O pracownikach zwalnianych na stanowisku pracy w trybie natychmiastowym, kierownictwie odchodzącym z firmy w połowie kontroli, o sprzedaży w połowie obłożonego, hotelu bez pofatygowania się do odwiedzenia choćby jednego pokoju, ale moim osobistym faworytem są opowieści o tym, że po znaczącym geście w trakcie meldowania się w hotelu, kontrolujący otrzymywali na pobyt w hotelu apartament prezydencki. Możecie wymienić jakikolwiek trick związany z hotelową inspekcją, a z dużą dozą prawdopodobieństwa, już o tym słyszeliśmy, a być może nawet tego doświadczyliśmy. W trakcie mojej kariery zawodowej w branży hotelarskiej, z której większość dotyczyła pracy w kontroli jakości (QA), zauważyłam dwie rzeczy, w obiektach, które doskonale wypadały w czasie inspekcji. Po pierwsze, niekoniecznie miały najbardziej doświadczonych pracowników, ale byli oni najbardziej szczerzy. Po drugie, podchodzili do kontroli, nie ze strachem i drżeniem, ale pewnością, że ich hotel znakomicie wypadnie. W jaki więc sposób oni to robią ... i jak twój hotel może to zrobić?

Przede wszystkim: przestańcie się tak mocno starać. Proszę. Wiem, że jest to sprzeczne ze zdrowym rozsądkiem, gdy tak wiele może wpływać na dobry wynik, ale zapewniam was, że jest to dla waszego własnego dobra, jak również dla dobra hotelu. Pamiętam, jak w trakcie swojej pracy w hotelu starałam się za wszelką cenę zidentyfikować anonimowego kontrolera. Zamiast koncentrować się na pracy naszego personelu lub na naszych gościach, moi koledzy i ja analizowaliśmy rezerwacje próbując dostrzec pewne wzorce świadczące być może o potencjalnych audytorach. Teoria, takiej koncepcji, jest na pierwszy rzut oka bez zarzutu: jeśli wiesz, kto jest inspektorem, twój personel będzie w stanie utrzymać nieskazitelną czystość w pokoju, fenomenalną obsługę i zapewnić sobie najlepszy wynik. Niestety, rzadko zdarza się, aby rezultat był właśnie taki. Trzeba tylko pamiętać o jednej ze scen filmu Ocean’s 13, gdzie prawdziwy inspektor jest odsunięty, aby zrobić miejsce fałszywemu. Kiedy powiedziano mu, że ta druga osoba jest VIP-em, ten prawdziwy inspektor powiedział żartobliwie, "Kim więc ja jestem, bardzo nieważną osobą?" Zachowam dla siebie treść filmu, w trosce o osoby, które go jeszcze nie widziały, ale jest to świetny przykład tego, co może się zdarzyć, gdy hotel skupia swoją uwagę tylko na jednym gościu, zakładając że to on jest właśnie inspektorem. Powtórzę raz jeszcze, identyfikacja potencjalnego inspektora i skupienie się na nim lub na niej może tylko pogorszyć twój wynik. W większości przypadków, kiedy pracownicy wiedzą, że gość jest przypuszczalnie inspektorem ich działania często podlegają paraliżowi, albo alternatywnie, przechodzą samych siebie w świadczeniu, w swoim mniemaniu, jak najlepszej obsługi, przez co staje się ona nie tylko nieszczera, ale dyskryminująca innych gości, którzy nie są traktowani w podobny sposób. W firmie LRA, od naszych konsultantów wymagamy, aby ukrywali swoje doświadczenia i nie wyrażali swoich uwag w miejscach publicznych. Goście natomiast, którzy sami opłacają swój pobyt nie mają z kolei takich ograniczeń. To, co zobaczy jeden inspektor może trwać przez chwilę na papierze, ale to, czego doświadczy jeden gość może trwać przez całe życie na TripAdvisor.

Druga rada stanowi przeciwieństwo pierwszej: staraj się mocniej ... w stosunku do swoich pracowników i gości. Nie czyniąc swoim współpracownikom lub naszym konkurentom niedźwiedziej przysługi, chciałabym podkreślić, że inspektorzy mogą wizytować twój obiekt z częstotliwością raz do roku lub w szczególnych przypadkach raz w miesiącu, będąc wszakże tylko "urywkiem czasu" w życiu hotelu. Być może nigdy do was już nie wrócą z powodu określonego trybu ustalania harmonogramu lub wypełniania zobowiązań umownych. Jednakże twoi pracownicy są w hotelu codziennie, a w niektórych przypadkach często w nich przebywają twoi najlepsi goście. Postaraj się sprawić, by członkowie twojego zespołu świadczyli jak najlepszą obsługę zarówno wobec pierwszorazowych, jak i gości odwiedzających twój obiekt po raz kolejny, a wyższy poziom jakości powinien być tego skutkiem. Łatwiej jest wykonywać na wysokim poziomie swoje codzienne obowiązki, niż „urządzać pokaz” w momencie przeprowadzania kontroli przez hotelowego inspektora.

Na początek, upewnij się, że prawdziwie utalentowani pracownicy zajmują odpowiednie stanowiska. Być może pozbawiony energii pracownik recepcji, który jest zagorzałym smakoszem lepiej przysłużyłby się hotelowi poznając tajniki działalności gastronomicznej. A może zatrudniasz w housekeepingu osobę niesamowicie utalentowaną, o ujmującej osobowości, która mogłaby być znakomitym konsjerżem. Nie jest niczym dziwnym to, że ludzie, którzy mają pracę zgodną z ich zdolnościami i zainteresowaniami, są zadowoleni, a bardziej zadowoleni pracownicy kreują lepsze doświadczenia gości. Jeśli doświadczenie w obsłudze jest codziennie dobrze wykorzystywane i dobrze wykonywane, to da o sobie znać w trakcie inspekcji bez względu na to, kiedy będzie ona miała miejsce. Choć wiem, że wielu uważa, że inspektorzy czerpią przyjemność z wytykania rzeczy, które są źle wykonywane, to dla znakomitej większości jest dokładnie odwrotnie: docenianie i nagradzanie pracowników, którzy świadczą "podręcznikowo" wyjątkową obsługę, nie tylko ułatwia, tymże inspektorom wykonywanie swoich zadań, ale również sprawia im to przyjemność.

Po trzecie, utrzymuj porządek w swoim obiekcie. Tak, chociaż podczas kontroli można uchwycić tylko "fragment czasu", to obraz ten wart jest tysiąca słów, opisujących nie tylko doświadczenie, ale także przywództwo (lub jego brak) w konkretnym hotelu. Chociaż mogę wyciągać wnioski tylko z niepotwierdzonych doświadczeń, to często zdarza się tak, że te obiekty, które są najlepiej zorganizowane osiągają najlepsze wyniki, zarówno w obsłudze, jak i w oferowanym produkcie. Ta nienaganna działalność operacyjna jest w części zasługą dobrze zorganizowanej pracy zaplecza, gdzie wszystko ma swoje miejsce. Wyraźnie oznakowane regały, kosze, foldery i inne narzędzia organizacyjne ułatwiają każdemu pracownikowi skorzystanie z nich w odpowiednim momencie, w trakcie obsługi gościa lub w momencie zaspokajania życzeń inspektora. W ramach bardzo prostego przykładu, zastanów się nad przestarzałym już życzeniem odebrania faksu z recepcji. Co wygląda lepiej: czy pracownik rozglądający się wokół nerwowo, który nie kojarzy, gdzie jest pierwsza strona wiadomości z faksu, czy pracownik, który wie dokładnie, gdzie to jest i wraca szybko i uprzejmie załatwia sprawę zleconą przez gościa? Często ocena stanu rzeczy wymaga przeglądu dokumentacji, specyficznych udogodnień i innych jednorazowych przedmiotów tego typu. Mając te elementy zaktualizowane, zorganizowane i gotowe do użycia, możemy być pewni, że kontrola przebiegać będzie bezproblemowo i zazwyczaj zagwarantuje, że otrzymasz pochwałę, na którą bez wątpienia zasługujesz. Ważna uwaga na marginesie: bądź aktywny i przeprowadzaj miesięczne kontrole obiektu pod względem zgodności ze standardami marki, aby upewnić się, że nie tylko masz wszystko, czego potrzebujesz, ale także, że jesteś na bieżąco z najnowszymi wymaganiami. Tak przy okazji, to co zostało zweryfikowane ze standardową normą w trakcie kolejnej kontroli, nie będzie wymagało już takiego wysiłku ze strony hotelu przy ewentualnej modyfikacji (z wyjątkiem niektórych niefortunnych sytuacji). Pozostawaj na bieżąco z aktualnościami w standardach marki, a zawsze będziesz na czele stawki.

Powinieneś też zmienić swój sposób myślenia w doświadczeniach z kontrolą jakości, ze schematu nakazującego "pokonanie" inspekcji do "zarządzania wartościami" wskazanymi przez nią. Tak jak żadna osoba nie jest doskonała, tak nie jest doskonały żaden hotel. Najprawdopodobniej w trakcie kontroli coś pójdzie nie tak i będzie ci brakować do ideału punktu (dwóch lub trzech). Dobre hotele po prostu zdają sobie sprawę, że nie wszystkie sprawy są optymalnie dograne, więc będą się starać, aby taką sytuację naprawić. Istnieją wszakże pewne problemy, które są wieloletnimi wyzwaniami związanymi z określoną lokalizacją obiektu, są też takie, które zdarzają się po prostu w danym dniu, w danym dziale. Poprzez odpowiednie wyznaczenie priorytetów, w zakresie tego, co jest najważniejsze dla gościa (solidne doświadczenie związane z obsługą) i sukcesem (bezpieczeństwo w pokojach, na przykład lub też nowy firmowy program, który dostanie maksimum punktów w następnej kontroli), hotele, które tak postępują, skupiają się na tym, co może mieć największy wpływ nie tylko na doświadczenie gości, ale również na wynik obiektu w trakcie kontroli. Podczas kontroli liczy się każdy punkt; to z czego nie zdają sobie sprawy hotele, to fakt, że usprawnianie drobnych detali może przynosić systematyczny wzrost punktacji - i ten wzrost szybko przyczynia się do uzyskania lepszego wyniku. Na przykład, zamiast planowania restrukturyzacji całej działalności recepcji, po inspekcji, która zakończyła się niepomyślnie, trzeba raczej skupić się na tym, jakie obszary działania można poprawić w trybie natychmiastowym, bez ponoszenia dodatkowych kosztów.

W życiu już tak jest, że drobne zmiany mogą doprowadzić do ogromnej satysfakcji, zarówno w relacjach z gośćmi, jaki i w ocenie jakości hotelu.

Shannon Dooley