Z pamiętnika podróżnika: Hotelowe (r)ewolucje

Wybudować hotel to nie znaczy go mieć. Na każdą działalność trzeba posiadać pomysł i to on przynosi sukces. Z jednej strony duże sieciowe hotele biznesowe, z drugiej mniejsze „rodzinne” hotele. I te i tamte walczą o rynek i klienta. (R)ewolucja hoteli zmierza w kierunku usystematyzowania, zautomatyzowania i zminimalizowania wszystkiego co związane jest z działalnością hoteli. Czy jest to dobre dla gości hotelowych?  Kiedy podróżujemy, staramy się przeżyć wyjątkowe doświadczenia, które pozostaną z nami długo po tym, jak wrócimy do domu. Hotel musi być zapamiętany. Czasami drobny szczegół powoduje, iż wrócimy tu po raz kolejny.

Skuszona licznymi promocjami i ofertami stawiam na „hotelowe święta”. Skala ofert pobytów specjalnych w hotelach nasila się z roku na rok. Nikogo nie dziwią już pobyty majowe, weekendy w Spa, pakiety noworoczne itp. Jest to dobry moment na zarobek przed sezonem turystycznym. Oferta i cena całkiem przyzwoita, więc  święta wielu Polaków zaczyna spędzać w hotelu. Mój wybór pada na kameralny hotel z duszą- hotel Azzun w Kromerowie na Mazurach.  

Nie lubię bezduszności sieciówek w święta. Ale widać nie tylko ja, na miejscu zastaję wielu gości. Hotel przytulny, przy recepcji palący się kominek, pani recepcjonistka schludnie ubrana, uśmiechnięta i służąca pomocą.  Pokój przestronny z balkonem i widokiem na basen zewnętrzny (szkoda, że do użytku tylko w sezonie letnim). Wyposażenie pokoju poprawne,  nie zauważyłam w nim jednak ani lodówki, ani mini baru, choć jestem w obiekcie czterogwiazdkowym. Do dyspozycji gości hotel oddaje cześć hotelową, restaurację, Centrum Konferencyjne, sale bankietowe, rozległe Orientalne SPA & Wellness, a w nim profesjonalne masaże w pełnej gamie do wyboru oraz rzymskie TERMY AZZUN - basen relaksacyjny, basen z grotą z muzyką podwodną, dwa baseny jacuzzi, elitarny Świat Saun i Łaźni, w której obowiązuje strefa nagości. Dla wielu szok, dla innych atrakcja. Dobry pomysł, by się wyróżnić. Restauracja duża i przestronna, jednakże nie na gotowanie life-cooking, jakim uraczono nas w święta. Hotel trochę mało dostosowany do (r)ewolucji kulinarnych tego typu. Menu zróżnicowane, bogate, z pewnością zadowoli wielu gości. To duży plus dla tego hotelu. Mankament:  brak baru z prawdziwego zdarzenia i miejsca na wypicie kawy w zaciszu barowym. Bar w restauracji niestety nie spełnia tych wymagań.  W hotelu sala zabaw dla dzieci, dobry element infrastruktury hotelowej dla gości przyjeżdżającymi ze swoimi pociechami. W hotelu sala do gry w bilard, sala do ping-ponga, słowem: dla każdego coś miłego. Choć i tu zwróciłabym uwagę na większy porządek.  Obsługa miła, jednakże standardy hotelowe nakazują np. wymienić ręcznik dla gościa, jeśli sobie życzy. Niestety ja go nie otrzymałam. Pokojowa zabrała brudny ręcznik, czystego już nie doniosła. Jednakże taki mankament jakoś nie zraził mnie do tego miejsca. Co było najważniejsze? Klimat i aura jaką ten hotel roztaczał. Personel uśmiechnięty, służący pomocą, choć nie bez wad. Ale któż ich nie ma. Hotel Azzun to hotel z własnym mikroklimatem, cichy, spokojny, z dala od zgiełku wielkich miast. Na odpoczynek rodzinny, bezapelacyjnie bardzo dobry. Gość zawsze znajdzie tu coś dla siebie.

Moja znajoma odwiedziła ostatnio jeden z dużych pięciogwiazdkowych hoteli w Warszawie.  Po dwóch dniach opuściła go, nieprzekonana zupełnie do  tego miejsca. Zapytałam ją, dlaczego nie podobał jej się ten hotel. Odpowiedziała „bezduszny”. Stwierdziła, że obsługa była sprawna, ale „bez żadnego indywidualnego podejścia”. Hotel Azzun na pewno duszę ma. Czy jest na to rada dla bezdusznych hoteli, w których gość jest tylko narzędziem w zarabianiu pieniędzy, elementem w obliczeniach managera i analizą zysków? Znam tylko jedną zasadę. Personel w pięciogwiazdkowym hotelu, w którym przebywała moja znajoma, był prawdopodobnie zbyt „zawładnięty swoimi procedurami obsługi”, by zauważyć indywidualne potrzeby klienta. Starając się sprostać wszystkim oczekiwaniom i standardom hotelowego PR-u zapomniał spojrzeć na nią jak na człowieka.

Przez kilka ostatnich dziesięcioleci obsługa klienta w hotelach ewaluowała od mierzenia poziomu zadowolenia, lojalności, rekomendacji, przeplatając się ze sobą. Niezależnie od etykietki, standardu hotelu czy tez położenia, nie każda (r)ewolucja hotelowa ma sens. Zmieniające się standardy obsługi nie zawsze służą klientowi, a hotel  - gościem hotelowym stoi.  Szacunek dla klienta zbudowany jest na emocjonalnych, sytuacyjnych i empirycznych aspektach, które tworzy się każdego dnia pobytu w danym obiekcie. Tak też było ze mną. Mój hotel okazał się kameralnym hotelem z duszą, nie bez wad, ale liczył się człowiek, dlatego warto tam być chociaż raz.  Zapewne do pieciogwiazdkowego hotelu moja znajoma już nie pojedzie dobrowolnie, bo zrażona jednym pobytem, opinię sobie wyrobiła. Tak jak i ja. Lecz jakże odmienną od mojej…..

Aleksandra Lewandowska