Zapiski hotelarza na kanwie pierwszego sezonu Hotelu Zacisze

1. Źle prowadzony hotel startuje z określonego poziomu i systematycznie się z niego stacza. Bez względu na okoliczności, dziwactwa gości lub stan popadania majątku w ruinę, samo nakręcająca się spirala zdarzeń nie wymykałaby się całkowicie spod kontroli, gdyby nie postawa niezbyt zaradnego właściciela Basila Fawlty. Prawda, żona Basila, Sybil, jest zupełnie zaabsorbowana własną osobą i raczej leniwa w wykonywaniu swych obowiązków. Niezależnie również od bariery językowej pomiędzy angielskim i hiszpańskim, utrudniającej sprawną komunikację, Manuel i tak jest niekompetentnym nieudacznikiem. Odpowiedzialność za utrzymanie odpowiedniego poziomu pensjonatu i wyznaczanie moralnego wzorca dla pracowników hotelowego zespołu spoczywa jednak na barkach Basila.

2. Nigdy nie trać cierpliwości. Jednym ze sposobów na utrzymanie określonego poziomu obsługi jest opanowanie hotelowego lidera, nawet w obliczu niesfornych gości lub udręczonych pracowników. Nic nie może być rozwiązywane w atmosferze gorących emocjonalnych argumentów, nawet jeśli pojawiające się logiczne rozwiązanie jest poprawne. Zamiast tego, weź kilka głębokich oddechów i postaraj się skalkulować każdą sytuację na zimno, dzięki czemu twoi podwładni będą starać się ciebie naśladować. Postaraj się mówić wolno, wyraźnie i uprzejmie, artykułując swoje stanowisko. Daj pracownikom odczuć, że ich szanujesz, a odpłacą ci się tym samym.

3. Jeśli gość cię obraża, nie zniżaj się do jego poziomu. Obrzucanie się obelgami z inną osobą często mówi o tobie więcej, niż o osobie, którą zamierzasz poniżyć lub zranić. Co więcej, w innych okolicznościach lub kiedy czyjś nastrój byłby spokojniejszy, takie zachowanie nigdy mogłoby nie nastąpić. Bądź opanowany i nie daj się sprowokować. Wydaje się, że Basil Fawlty nie znał tej zasady. Kiedy gość podnosi głos domagając się poprawy niekompetencji personelu pensjonatu, Basil reaguje podobnym napadem wściekłości i rozmowa schodzi na wymianę nienawistnych argumentów - śmiesznych dla wszystkich, z wyjątkiem urażonego gościa. Kłótnia przeradza się w obopólną destrukcję, której można byłoby z łatwością uniknąć, gdyby Basil zachował spokój.

4. Nigdy nie wysuwaj nieuzasadnionych  przypuszczeń wobec swoich gości. Tylko dlatego, że gość melduje się w recepcji w spodniach od dresu i nie ma garnituru szytego na zamówienie, nie oznacza, że taka osoba nie zasługuje na twoją pełną uwagę. Traktuj wszystkich z najwyższym szacunkiem, a oni wszyscy zapamiętają z wdzięcznością twój hotel. Och, gdybyż o tym wiedział Basil. Za sprawą swego rodzaju poetyckiej sprawiedliwości, gdy Basil formułował jakieś uprzedzenia w stosunku do tego, czy owego gościa, obracało się to zawsze przeciw niemu.

5. Nie panikuj! Tak, jak poradziłby ci Douglas Adams przemierzając wszechświat, tak też ty powinieneś postępować, zgodnie z tą prostą zasadą, gdy przemierzasz siedzibę swojego własnego obiektu. Wszelka oschłość lub strach okazywane przez ciebie mogą zostać przeniesione na przechodzące osoby, wywołując w nich przestrach i niepokój wpływając na pogorszenie ich nastroju. Przeciwnie, staraj się być uprzejmym, czując się zawsze komfortowo w swoim domu, nawet w obliczu niepokojących lub stresujących problemów.

6. Zapamiętuj nazwiska swoich gości. Proste "Witam" jest nadal bardzo cenione, ale spersonalizowane powitanie to znacznie więcej i może nawet sprowokować rozmowę, która prowadzi do korzystniejszego postrzegania twojego obiektu lub ujawnienia niektórych szczegółów, które należałoby dopracować. Używanie nazwisk sprawdza się wspaniale, szczególnie wtedy, gdy gość oczekuje od ciebie pomocy - niektórzy mogą być nawet chwilowo oszołomieni faktem, że pamiętasz jak się nazywają! Jest to kwestia szacunku oraz wypróbowanych metod, tak więc znajomość nazwiska gościa jest bardziej ważna niż znajomość jego imienia.

7. Zawsze witaj gości. Wykorzystywanie zasady powoływania się na nazwisko gościa, jest staromodną zasadą hotelową, która jednak powinna być utrzymywana. Kiedy ktoś, kto aktualnie przebywa w waszym hotelu, wchodzi do lobby, pozwólcie mu odczuć, że powinien was traktować jak domowników. Takie odnawialne powitania wpływają na poprawę nastroju i zadowolenie z pobytu w tak zacisznym miejscu.

8. Udzielaj się towarzysko. Poza uprzejmym powitaniem, jedno lub dwa pytania mają znaczenie w budowaniu swojego rodzaju rodzinnej i towarzyskiej atmosfery, którą wszyscy hotelarze starają się uzyskać. W restauracji, spytaj jak smakował posiłek lub coś zasugeruj, jeśli potrawy z menu nie zostały jeszcze wybrane. Przedstawiaj gości innym stałym gościom i hotelowym menedżerom. Zapamiętaj, że częścią frazy 'Proszę czuć się, jak u siebie w domu', która jest często powtarzana gościom, również implikuje fakt, że jeśli mamy się czuć, jak w domu to powinniśmy poznać wszystkich domowników!

9. Kiedy goście się spieszą, rzuć wszystko i postaraj się pomóc. Koncentruj się przede wszystkim na obsłudze klienta w każdych okolicznościach. Kiedy goście się spieszą, twoja pomoc będzie bardzo mile widziana, prawdopodobnie bardziej niż w innych niezobowiązujących przypadkach. Z drugiej strony, kiedy nie reagujesz lub nie działasz odpowiednio szybko w stosunku do zaistniałych okoliczności, to możesz po prostu zrobić sobie z gościa nowego wroga.

10. Unikaj nadmiernych zmian w obsłudze gościa. Niezależnie od tego, czy jest to zamiana pokoi, czy stolika w restauracji, zmiany w ustalonej wcześniej procedurze obsługi gościa są niezwykle irytujące. Chociaż nie są to jakieś dramatyczne zmiany, mogą prowadzić do powstawania niepokojących i niepotrzebnych skłonności w obsłudze gości. Oczywiście, że  zdarzają się błędy i w niektórych przypadkach jest to nieuniknione. Ale jeśli okaże się, że dzieje się tak w przypadku każdego rodzaju nieistotnych lub prawie nieistotnych sytuacji, to należy podjąć działania, zmniejszające  poziom błędów.

11. Tłumaczenie, że pracownik „jest nowy” (w domyśle – popełnia błąd) dopuszczalne jest w jednym lub dwóch przypadkach. Tak, goście hotelowi to także ludzie, są więc w pewnych granicach wyrozumiali i każdy z nich z pewnością korzystał ze szkoleń i wskazówek na stanowisku pracy w pewnym momencie swojej kariery zawodowej. Jednakże nie pozwalaj na to, by przypadki niezręcznego ich traktowania stały się głównym tematem związanym z pobytem w hotelu. Jeśli zauważysz, że niedoświadczony pracownik miał jedną lub dwie drobne wpadki w kontaktach z gośćmi, przenieś ich na jakiś czas do wykonywania obowiązków w innym miejscu, tak aby zminimalizować ryzyko dalszego irytowania gości, których sprawa dotyczy.

12. Nigdy nie udzielaj reprymendy swoim pracownikom w obecności gości. Oh, Manuel! Gdybyś tylko o tym wiedział. Nieszczęsny sługa Basila nigdy naprawdę nie rozumiał, czego od niego wymaga jego szef, ale Basil jest równie winny z powodu swojej niecierpliwości i nieprawidłowego dyscyplinowania członka hotelowego zespołu. Kiedy ktoś jest karcony publicznie, może poczuć się zakłopotany i zdemoralizowany, dwie emocje, które mogą niekorzystnie wpływać na jego podświadomość. Odczekaj chwilę, aby oddalić się z takim pracownikiem do pomieszczenia służbowego, a następnie omów problem w całości używając spokojnego i rzeczowego tonu.

13. Nigdy nie dokonuj napraw w godzinach szczytu. To może wydawać się dość oczywiste, ale bylibyście zaskoczeni wiedząc, jak wiele nieprzyjemnych osobistych doświadczeń miałem ze służbami technicznymi, kiedy nie mogłem korzystać z tego czy owego hotelowego udogodnienia. Rozumiem, że często jest to nieuniknione i że menedżerowie muszą przestrzegać harmonogramów zmianowych, godzin serwisowych i przepisów związkowych, ale w wielu przypadkach możliwe jest znalezienie jakieś środka zaradczego, który trzeba wykorzystać do maksimum.

14. Ćwiczenia przeciwpożarowe są ważne, ale wysoce destrukcyjne i zakłócające spokój. Goście uszanują twój obowiązek i konieczność przeprowadzania takich ćwiczeń, ponieważ są one przeprowadzane właśnie dla ich bezpieczeństwa, ale nie zmienia to faktu, że są one bardzo irytujące. Przenikliwy, przeszywający dźwięk wdzierał się będzie do ich uszu i świadome lub podświadome postrzeganie atrakcyjności twojego hotelu znacząco spadnie. Moja rada, to ścisła współpraca z nadzorem bezpieczeństwa zgodne z kodami przeciwpożarowymi, ale również dążenie do tego, aby ćwiczenia w jak najmniejszym stopniu dotykały hotelowych gości.

15. Świeże kwiaty to znakomity pomysł. Aby zakończyć powyższe rozważania pozytywnym akcentem, powiedzmy o aromatach wypełniających hotel, które są bardzo ważnym, podprogowym elementem postrzegania hotelu. W Hotelu Zacisze, Sybil nie jest wyróżniającą się gwiazdą tego obiektu, ale jedno, co robi prawidłowo, to umieszczanie,  pochodzących prosto z ogrodu, świeżych kwiatów w lobby. To prawda, że istnieją obawy o alergie, ale ogólnie, kwiaty wprowadzają dobry nastrój i wywołują uśmiech na twarzy. Czyż zaś nie o to wszystkim nam chodzi - wywołanie uśmiechu na twarzach swoich gości?

Bonus: O czymkolwiek byś nie mówił, nie wspominaj o wojnie (Ci z was, którzy oglądali serial, będą wiedzieli o jakim odcinku mówię!)

Serial Hotel Zacisze powinien być obowiązkowo znany każdemu hotelarzowi.

Larry Mogelonsky