Dylemat grup hotelowych: energetyczne doświadczenie gościa

Konkurencja dla dużych grup hotelowych nie będzie pochodziła od innych dużych grup hotelowych, ponieważ brak im będzie entuzjazmu i woli przeprowadzania zmian. Nie, ona nadejdzie ze strony rozpoczynających działalność niekonwencjonalnych, niezależnych hoteli i małych lub niszowych grup hotelowych. Pamiętajcie, że gigantycznego Goliata nie powalił na kolana osobnik mu równy, ale zwykły człowiek ze sprytnym pomysłem. Myślę już o takim jednym dużym kraju turystycznym, gdzie duże grupy hotelowe będą zmuszone dostosować się do nowej rzeczywistości lub po prostu zaakceptować fakt, że ich rola zostanie znaczne ograniczona.

Hotele i grupy hotelowe, które zmieniają się w celu stworzenia energetycznego doświadczenia gościa, będą miały o wiele wyższe wskaźniki obłożenia i przychodów, ponieważ jest to dokładnie ten rodzaj doświadczenia, który stanie się dominujący wśród ich klientów.

Przestarzały, oparty na funkcjach generowanych przez lewą półkulę mózgu, zachodni model SPO - Zadowolenie Klienta, który grupy hotelowe, takie jak Starwood, Marriott, Accor, IHG, i grupy hotelowe w Indiach i Chinach, na przykład, nadal upowszechniają, jest zamglonym odbiciem tego, czym hotele będą mogły być i będą w przyszłości. Bardzo mglistym! Nie, będą zaledwie ich cieniem! Wydaje się, że ich dyrektorzy naczelni nie są w stanie lub nie chcą tego dostrzec, być może dlatego, że są tak głęboko zakorzenieni w starych paradygmatach. Ale ich następcy będą mieli ostrzejszy obraz rzeczywistości.

Bardzo łatwo można stworzyć energetyczne doświadczenie gościa, kiedy się wie, jak to zrobić, ale trzeba odrzucić lub zmienić cały balast tradycji, dodając elementy, które spowodują, że konserwatywne korporacyjne „czarne garniturki” zaczną rozlewać swój koniak ogarnięci przerażeniem. Muszą jednak najpierw przyznać, że coś jest nie tak z doświadczeniem kreowanym przez ich hotele. Gdzie jest takie biuro korporacyjne, które dostrzega coś złego w koncepcji SOP - Zadowolenie Klienta? Ich klienci natomiast potrafią to dostrzec, nawet jeśli oni tego nie mogą lub nie chcą zrobić.

Hotelarze mądrze zrobiliby, aby zaczęli badać energię, zwłaszcza energię myśli i energię serca i dowiadywać się jak je wykorzystywać, aby zwiększyć atmosferę doświadczenia gości w swoich obiektach. Trudności, z którymi się zetkną, polegać będą na tym, że wszystko, co odkryją będzie wyglądać na fantazje Nowej Ery, bo sprzeciwiać się to będzie wszystkiemu, czego nauczyli się w szkole, wiele lat temu. Naukowe spostrzeżenia nie będą po prostu pasować do wszechobecnych, wąskich, tradycyjnych paradygmatów lewej półkuli mózgu, a więc z pewnością zachodnie sieci będą ignorować wykorzystywanie tej energii, prawdopodobnie do czasu, aż będzie już dla nich za późno.

Czy możesz sobie wyobrazić kogoś wstającego na korporacyjnym spotkaniu i przemawiającego do zgromadzonych osób ubranych przykładnie w czarne garnitury: "Możemy zwiększyć nasze przychody wielokrotnie i wyjść na czoło wśród konkurentów pokazując pracownikom, jak wpływać na swoje otoczenie poprzez myśl i emocję." Od tego dnia, gdziekolwiek by ta osoba nie pojawiła się, w siedzibach kierownictw takich firm, mijający ją decydenci podśmiewaliby się z niej. Nadzieje tej osoby na wspięcie się kiedykolwiek do Korporacyjnego Nieba ostatecznie by się zamknęły.

Zachodnia nauka wciąż próbuje uporać się z niepodważalnym faktem, że nasze myśli i emocje wpływają na nasze DNA i że nasze DNA wpływa na środowisko wokół nas i daleko poza nami. W rzeczywistości efekt energii serca może być mierzony nawet przez satelity, kiedy skumulowane, intensywne emocje krążą wokół naszej planety, jak np. w momencie kiedy samoloty uderzyły w World Trade Centre. Energia myśli i energia serca, są rzeczywiste i namacalne, a przemysł hotelowy ich nie wykorzystuje. To prawie tak, jakby korporacyjni oficjele wmawiali sobie: "To wszystko brednie! Nie, my musimy trzymać się naszych tradycji! Nasz założyciel chciałby, abyśmy postępowali w ten sposób!"
Wiedza o wpływie naszych emocji na ludzi i środowisko pochodzi ze starożytności, ale około 400 lat temu nauka zachodnia przyjęła dwa fałszywe założenia. Po pierwsze, że przestrzeń wokół nas jest pusta. Po drugie, że nie możemy wpływać na świat wokół nas, a jeśli nawet wygląda na to, że możemy, to jest to po prostu zbieg okoliczności. Jest to część nauki, którą przyswoili sobie korporacyjni urzędnicy. Jaka jest więc nadzieja, że ci pięćdziesięcioletni i starsi decydenci, zatrudnieni w korporacyjnych gremiach kierowniczych, którzy być może po prostu starają się żyć w bezpiecznym i znanym im świecie, aż do przejścia na emeryturę, zaakceptują kwantową naukę, nie mówiąc już o tym, czy chcieliby zrewolucjonizować doświadczenie gości opierając się na naukowych założeniach?

Co jednak będzie, kiedy okaże się, że mające 5000 lat tradycji stare pisma różnych religii, w tym rękopisy znad Morza Martwego i mnóstwo dowodów płynących z nauki kwantowej jest rzeczywiście prawdziwych? Wszystkie one mówią zasadniczo te same rzeczy o energii. Co się stanie, jeśli rację miał Albert Einstein który twierdził, że wszystko składa się z pozostającej w ciągłym ruch energii? Uosobieniem arogancji dyrektorów naczelnych byłoby odrzucenie tego wszystkiego, ale to, jak się wydaje właśnie się dzieje. Przykro mi, że jestem tak bezpośredni, ale nie piszę tego artykułu, aby komukolwiek schlebiać.

Cała ta wiedza stanowi poważny dylemat dla biur korporacyjnych, ponieważ jeśli odrzucą nową naukę i ogromny zasób wiedzy na temat ludzkiej energii, to nie dokonają na czas niezbędnych zmian i nie zdobędą swojego udziału w rynku, który w ich miejsce zagospodarowany zostanie przez startujące hotele i małe lub niszowe grupy hotelowe. Z drugiej strony ryzykują, że będą postrzegani, jako niepoważni biznesmeni nawet jeśli tylko rozważać będą możliwość wykorzystywania ludzkiej energii, ponieważ nie jest to jeszcze powszechne. Takie postępowanie jest jeszcze bardzo dalekie od politycznej i korporacyjnej poprawności.

Hotele sieciowe powinny podjąć decyzję szybko, bo dużo czasu zajmie to, aby zmienić percepcję klientów w stosunku do wielkich sieci hotelowych, z których wszystkie reprezentują konserwatywne i tradycyjne myślenie o tym, jakie powinno być doświadczenie gościa. One nie zdają sobie sprawy, że to przestarzałe myślenie będzie przyczyną ich upadku, jeśli w porę nie zaakceptują zmian. Niestety jestem głęboko przekonany, że nie zmienią się z powodu brzemienia tradycji i konieczności dostosowywania się do powszechnie obowiązujących norm, ale jest to naturalne. Niektóre organizmy potrafią się przystosować i przetrwać, a inne nie, w związku z czym giną.

Niektóre biura korporacyjne mogą badać koncepcję energii, starając się włączyć ją do schematu SOP – Zadowolenie Klienta. Kiedy okaże się, że nie można połączyć energii z koncepcją SOP- Zadowolenie Klienta, kierowaną przez biura korporacyjne, będą wyciągać wnioski, że to nie działa i że jest to nonsens Nowej Ery. Mogę jednakże ich zapewnić, że obie koncepcje można zmiksować tak, jak olej z wodą. Jestem jednak przekonany, że nie znajdzie się żaden dyrektor naczelny, który miałby odwagę i wizję przetestowania tej koncepcji.

Jeśli łańcuchy hotelowe odmówią dokonania zmian, ich hotele staną się w końcu miejscami zaściankowymi i taka też będzie spuścizna dzisiejszych dyrektorów naczelnych tych firm. W przeciwieństwie do niezależnych hoteli oraz małych grup hotelowych, które będą tworzyć swoje systemy wokół koncepcji, w związku z czym będą mogły tworzyć swoje własne, unikalne energetyczne doświadczenia, które będą coraz silniejsze, a działalność tych grup będzie coraz bardziej udana. Dziś nie ma znaczenia, kim jesteś. Twoja firma może zniknąć z rynku tak szybko, jak Harry Potter znika wewnątrz swojej peleryny-niewidki.

Co się jednak stanie, jeśli koncepcja energii naprawdę zadziała? Biura korporacyjne odkryją, że energetyczne doświadczenie gościa nie może być sklonowane do każdego hotelu tak, jak w przypadku zautomatyzowanej koncepcji SOP – Zadowolenie Klienta. Nowa koncepcja nie może być powielana dokładnie tak samo, w każdym hotelu. W rzeczywistości, kiedy tylko spróbujesz sklonować energetyczne doświadczenie gościa, energia ta będzie zmieniać się na doświadczenie SOP – Zadowolenie Klienta i jej wykorzystanie nie powiedzie się. Brak możliwości sklonowania korporacyjnego wzorca jest nie do pomyślenia dla korporacyjnych urzędników.

Nie można sklonować lub zmienić energetycznego doświadczenia gościa w koncepcję opartą o lewą półkulę mózgową, na której bazuje zachodnia koncepcja korporacyjna. Dyrektorzy naczelni muszą zaakceptować fakt, że hotelarstwo ma wymiar duchowy i energetyczny, co było oczywiste przed tym, kiedy sieci hotelowe spod znaku Behemota dokonały jego przedefiniowania. Rzeczywiście, łańcuchy zignorowały ten wymiar, gdy koncepcja stworzenia prawdziwie niezapomnianego doświadczenia (CTME) pojawiła się jako zamiennik dla SOP – Zadowolenie Klienta. CTME to koncepcja oparta na podstawowych wartościach duchowych hotelarstwa, ale grupy hotelowe zignorowały element duchowy i zmieniły tę koncepcję przystosowując ją do zachodnich wzorców, skupiając się na użyciu metod materialnych do tworzenia niezapomnianych doświadczeń. Zasadniczo, CTME stała się rozbudowaną formą SOP - Zadowolenie Klienta, zamiast definitywnego zerwania z przeszłością. W rezultacie, przeszłość ciągle się utrzymuje i jest mocno związana z teraźniejszością.

Wykorzystanie energii serca, energii myślowej i innych form energii dla kreowania doświadczenia gościa stanie się bez wątpienia nową normą. Rzeczywiście, świt nowej ery przebija się powoli do naszej świadomości. Nasze myśli, emocje i wypowiadane słowa są pulsującą energią, która ma wpływ na otaczający nas świat, a fakt ten może być udowodniony i zmierzony naukowo. To nie jest fantazja Nowej Ery.

Jeśli nie zdajesz sobie sprawy z tego, że twoje myśli mogą wpływać na środowisko wokół ciebie, jest prosty sposób, aby to udowodnić. Ugotuj trochę ryżu. Umieść go w dwóch plastikowych lub szklanych pojemnikach. Pozostaw ryż do ostygnięcia zanim zamkniesz pokrywki. Przyklej na jednym pojemniku zwrot o wysokiej częstotliwości, taki jak: "Kocham cię." Kiedy będziesz pisał to zdanie, wymów je lub pomyśl o nim emocjonalnie. Zrób to samo z drugim pojemnikiem, ale napisz słowa o niskiej częstotliwości również zabarwione emocjami: "Nienawidzę cię". Przez trzydzieści dni wypowiadaj odpowiednie frazy kierując je w stronę odpowiednich pojemników przez jedną minutę rano i jedną minutę wieczorem. Obserwuj, jak twoje myśli lub wypowiadane słowa wpływają na ryż. Po 30 dniach, ryż w pojemniku "Kocham cię" prawie się nie zmieni, natomiast ryż z pojemnika "Nienawidzę cię", zmieni się w kleistą, szaroczarną maź.

Pracownicy hoteli mają możliwość wysyłania pozytywnej energii do gości, aby ci poczuli się bardziej zadowoleni. Mogą również wysyłać swoją energię do pokoi, aby pobyt w nich był bardziej przyjemny, co więcej mogą to nawet robić z domu, ponieważ odległość nie ma tu znaczenia. Uczcie więc pracowników jak wysłać serdeczną energię do twoich gości. Spowoduje to, że pracownicy poczują się niesamowicie zadowoleni wysyłając jednocześnie fale energii w kierunku gości, co zwiększy ich poczucie szczęścia. Szczęśliwi goście = wyższe zyski.

Hotelowy dział szkoleń powinien rozwijać tę umiejętność i zapoznawać pracowników z pojęciem energii i o tym, jak zmienić wibracje własnego pola energetycznego. Kiedy pracownicy będą w stanie ją zmienić, będą czuli się bardziej zadowoleni zmieniając przy okazji, w sposób pozytywny, atmosferę całego środowiska hotelowego.

Napomknąłem tutaj zaledwie o sprawie zastosowaniu energii do doświadczenia gości, ponieważ liderzy branży hotelarskiej i osoby podejmujące decyzje jeszcze się nie obudziły, aby dostrzec kryjący się za tym potencjał biznesowy i wagę tego zjawiska. Wydaje się, że w dalszym ciągu dominującą rolę odgrywają stare paradygmaty i osoby myślące w starym stylu. Ale ci prezesi, hoteli i grup hotelowych, którzy ośmielą się zrobić wyłom ku energetycznemu doświadczeniu gości, będą liderami na rynku pod względem tego doświadczenia. Ci, którzy odmawiają, być może powodowani pychą i zarozumiałością, staną się osobami przegranymi. Wybór należy do nich.

Peter McAlpine