Jak naprawić błędy popełnianie przez hotele odnośnie mediów społecznościowych

W jaki więc skuteczny i efektywny sposób można znaleźć fanów, zwolenników, sprowokować dobre opinie i komentarze, które pomogą w zwiększeniu liczby rezerwacji i będą generowały lojalność wśród klientów? Pierwsza rzecz o jakiej mówię klientom, może się wydawać oczywista i banalna, ale jest to podstawowy produkt każdego hotelu o wysokiej jakości. Obsługa klienta mówi sama za siebie, traktuj swoich gości odpowiednio, poświęć dodatkowy wysiłek w zaszczepienie jej do firmowej kultury i programów szkoleniowych, a klienci będą przenosić dla ciebie góry. Zrobiłam jakiś czas temu badania w zakresie nieprawdziwej koncepcji sugerującej, iż klienci tylko wtedy piszą komentarze, kiedy spotykają się z negatywnym doświadczeniem w hotelu. Odkryłam jednak coś przeciwnego, a obecne dane statystyczne powiedzą ci to samo. "Zdecydowana większość klientów, którzy publikują opinie online są w większości motywowani dobrą wolą i pozytywnymi odczuciami", twierdzi sondaż przeprowadzony przez Keller Fay Group, na grupie około 1.300 internetowych recenzentów. (Keller Fay, 2012). Jeśli jesteś pewien, że klient miał dobre doświadczenia z pobytu w hotelu, upewnij się, aby pracownicy recepcji zapraszali ich do podzielenia się swoimi opiniami w Internecie i napisali komentarz do TripAdvisor. Upewnij się, aby wydrukować adresy twoich stron na Facebooku i Twitterze w stopce dokumentacji rozliczeniowej po pobycie w hotelu i wynagradzaj ich za zamieszczenie opinii na tych dwóch stronach. Zachęcaj ich do dokonywania rezerwacji bezpośrednio na twojej stronie dla fanów, ponieważ większość hoteli umieszcza tam specjalne pakiety, które można bezpośrednio zarezerwować via Facebook i które są dostępne tylko dla fanów. Wprowadź bonusy związane z miejscem dokonywania rezerwacji i oferuj np. darmowy posiłek dla gościa, który melduje się w hotelu za pośrednictwem Facebooka lub jakiejkolwiek innej lokalizacji, takiej jak Foursquare, częściej niż raz w miesiącu. Facebook wyposażony jest obecnie w funkcję, która umożliwia gościowi zarezerwowanie miejsca w jakimś wydarzeniu, co jest później pokazywane w osi czasowej użytkowników stwarzając możliwość zapoznania się z tym zdarzeniem przez wszystkich jego znajomych. Linia lotnicza Jet Blue wykonała niesamowitą pracę, oferując fanom, którzy rezerwują miejsca, dodatkowe lojalnościowe kilometry.

II. Media społecznościowe nie są przeznaczone wyłącznie dla młodszych pokoleń
Wcześniej w tym roku, uczestnicząc w pewnej konwencji, rozmawiałam z dyrektorem naczelnym dużego hotelu, który był przekonany, że większość jego klientów (lub rodzaju klientów, których chcieliby przyciągać) nie będzie oferować swojej współpracy w większości mediów społecznościowych. Pomyślałam sobie, że była to przeszkoda, którą dawno temu udało się nam pokonać, ale to błędne przekonanie najwyraźniej ma się dobrze, w związku z czym należy się nim ponownie zająć. 62% dorosłych na całym świecie codziennie korzysta z jakiegoś medium społecznościowego (Mashable, 2012), tak kochani, codziennie!. Aby przełożyć tę sytuację do rzeczywistości i sprawić by była bardziej namacalna, proszę byście następnym razem, kiedy się gdzieś wybierzecie, przyglądnęli się liczbie osób korzystających ze smartfonów. Zarówno dziadkowie, jak i wnuki, wszyscy z nich korzystają, a większość czasu spędzanego przy smartfonach związanych jest z surfowaniem po mediach społecznościowych. Każda marka, zarówno niezależna,. jak i ta funkcjonująca w łańcuchu hotelowym, powinna przeprowadzać specyficzne kampanie kierowane ku różnym grupom demograficznym w podziale na: rynek, wiek, płeć, grupę docelową i wreszcie rodzaj sieci społecznościowej. Wraz z coraz większą popularnością aplikacji mikroblogowych i graficznych Tumblr i Instagram, hotelarze muszą być pewni, że są w nich reprezentowani.

III. Zatrudnianie zewnętrznych ekspertów do spraw mediów społecznościowych do prowadzenia kampanii. Kiedy i jak korzystać z usług konsultantów.

Jest to zapewne kwestia przekonania, ale prawdziwymi ekspertami w sprawach hotelu, są w rzeczywistości ludzie pracujący w tym hotelu. Wynajęcie firmy do przeprowadzenia całej kampanii w mediach społecznościowych, która nie żyje i nie oddycha codziennymi sprawami dziejącymi się w hotelu, nie będzie instytucją wyczuwającą puls kontaktów z klientami i nie będzie wiedziała, jak odpowiadać na ich pytania w sposób, w jaki goście oczekiwaliby odpowiedzi od członka hotelowego personelu. Jako ktoś, kto prowadził dużą kampanię w mediach społecznościowych, na samym początku tego boomu, mogę wam powiedzieć, że najlepsze teksty zawsze pochodziły z moich niekończących się wywiadów z personelem i hotelowymi gośćmi. Nic, co było oparte na moim wieloletnim marketingowym doświadczeniu nie mogło równać się z byciem w samym centrum hotelowego życia i doświadczaniu codziennych wydarzeń, brania udziału w codziennych smutkach i radościach wynikających ze zmieniającej się codziennej rzeczywistości. Nie należy tego mylić z kampaniami w mediach społecznościowych, które wykorzystują oprzyrządowanie monitorujące, wieloplatformowe możliwości aktualizacyjne, alarmy w sprawach reputacji hotelu oraz oferujące ekspertyzy doradcze. Są to niezwykle ważne narzędzia w uzyskaniu dokładnego obrazu twojej skuteczności w wielu różnych sieciach, a jeśli jesteś nowy w danym środowisku, mogą zaoferować najlepszy sposób nawigacji i pozytywnie zaangażować użytkowników w konkretnie określone miejsce. Są one również bardzo przydatne, jeśli chcesz zunifikować swoją obecność w sieciach społecznościowych z jednolitym projektem marki. Tak, jak stale zmieniające się kody API na Facebooku (zawsze frustrujące dla użytkownika) i nowe sieci pojawiające się co miesiąc w Internecie z zupełnie innymi systemami kodowania, może to być trudne zadanie do wykonania, nawet dla najbardziej doświadczonych projektantów. Moje twierdzenie jest proste, zatrudniając kogoś w innym mieście lub na przykład w innym kraju, aby zajmował się twoimi sieciami społecznościowymi, nigdy nie będzie nawet w połowie tak skuteczne, jak przy pomocy własnego personelu. Piękno sieci społecznościowych polega na łatwości korzystania z nich i krótkiego czas reakcji. Potencjalni goście nie muszą czekać, aby uzyskać odpowiedzi na pytania postawione przed kilkoma minutami, a co najważniejsze nie wiąże się to z koniecznością absorbowania za każdym razem pracowników obsługi klienta.

Problemem, przed którym wszyscy dziś stajemy, jest brak wiedzy fachowej i ogólnej w zakresie prowadzenia i wykorzystywania możliwości pojawiających się na wszystkich frontach związanych z mediami społecznościowymi. Aby dobrze sobie radzić z mediami społecznościowymi musisz po trosze znać się na wszystkim. Sprawą o zasadniczym znaczeniu jest nie tylko to, że powinieneś umieć skutecznie nawigować po takich portalach, znać się na ortografii i unikać błędów gramatycznych, ale musisz być także dobry w marketingu, strategii, analizach, sprawozdawczości, obsłudze klienta i komunikacji ... a dobrze jest mieć również do pomocy osobę, która potrafi zachować spokój, ponieważ obsługa tych stron jest trudna i stresująca. Nie ma zbyt wielu osób, które spełniają wszystkie te wymagania. Sama znam około 10 takich osób, o których mogę powiedzieć bez cienia wątpliwości, że opanowali tę dziedzinę, a ja będąc jedną z osób, które projektowały i wdrażały dużej skali kampanie dla hoteli i grup hotelowych, mogę powiedzieć, że wymaga to dużo poświęcenia, zainteresowania i osobistych inwestycji w nadzorowanie tych procesów. Tak samo, jak w przypadku twoich przedstawicieli marketingowych lub osób zajmujących się public relations, osoba ta będzie głosem marki przemawiającym bezpośrednio do klientów. Z pewnością nie chciałbyś więc zatrudnić niewłaściwej osoby do tej pracy. Mógłbyś przecież narobić bardzo szybko całego ogromu szkód i popełnić niewybaczalne błędy w polityce wobec mediów społecznościowych, co odbiłoby się na możliwościach pozyskiwania przyszłych klientów. Nie martw się jednak za bardzo, bo nie jest to tak niepojęte, jak się wydaje, a ja osobiście wyszkoliłam kilka osób przystosowując je do efektywnego korzystania z tych witryn i chcę po prostu podkreślić znaczenie tej roli i zrozumienie, że czas poświęcony na badania w tym obszarze jest czymś niezbędnym, jeśli chcesz zapewnić sukces swojemu hotelowi. Najważniejszą przyczyną, z powodu której firmy nie czerpią korzyści z mediów społecznościowych, to brak planowania i przeprowadzania dogłębnej analizy aktualnej sytuacji.

Kirsten Rhode