Jeśli będziesz ich nudził, to cię nie będą odwiedzać

Media społecznościowe stały się jeszcze jednym konkurencyjnym polem bitewnym w walce o pozyskiwanie czasu gości i wydaje się, że obecnie zwyciężczynią na tym polu została celebrytka Snooki.

Idealnym narzędziem pomiarowym do oceny stopnia zaangażowania mediów społecznościowych byłby indeks czasu, jaki poświęcają twoim postom użytkownicy tych mediów. Jeżeli stwierdzono by, że zaangażowanie czasu na twojej stronie, twojego zwolennika lub użytkownika wynosi 10 minut, to wiedziałbyś, jak mocno musisz się starać o ich pozyskiwanie. Byłoby znakomicie, gdyby firma pomiarowa STR mogła uruchomić takie pomiary razem z pomiarami twojego ADR (średniej dziennej stawki za pokój) oraz dochodu na dostępny pokój RevPAR. Wiedziałbyś wtedy od razu, czy twój plan dotyczący mediów społecznościowych funkcjonuje prawidłowo, ponieważ mógłbyś stwierdzić, jaka jest korelacja między wzrostem udziału czasu poświęcanego twojej stronie a wzrostem wskaźnika RevPAR.

Jednakże, na poziomie hotelu jest to na razie rodzaj mrzonki. Nie ma wątpliwości, że Google posiada dane o tym, na co klienci poświęcają swój czas, ale poszczególne obiekty nie mają jeszcze możliwości skorzystania z takiej bazy w odniesieniu do swoich klientów. Prowadzona jest rzeczywista analiza alokacji, mierząca oddziaływanie reklam, które użytkownicy widzą, ale na nie nie klikają lub przeglądanie opinii, których szczegółowo nie czytają i na jakim etapie procesu podejmowania decyzji turystycznych, robi to największe wrażenie przed dokonaniem rezerwacji. Prawdopodobnie nie potrwa to długo, kiedy wskaźnik udziału czasu poświęcanego mediom społecznościowym w odniesieniu do konkretnego hotelu, stanie się rzeczywistością, ale na dzisiaj jest to jeszcze niestety niemożliwe.

Wiemy, że media społecznościowe podlegają gwałtownemu rozwojowi - zwłaszcza poprzez smartfony i tablety. Ludzie poświęcają obecnie około 2,7 godziny dziennie na towarzyskie kontakty poprzez swoje urządzenia mobilne. Jest to ponad dwukrotnie więcej, niż czas poświęcany na jedzenie.

Klienci ze swej strony darowują ci swój czas, co więc robisz ze swej strony, aby zrobić z tego dobry użytek? Jak możesz być pewien, że treści, które tworzysz będą postrzegane jako równie wartościowe, jak propozycje zamieszczane przez Snooki?
Większość hoteli nie może być tak zabawnych, jak gwiazdy reality show. Jednakże rozrywka to tylko jeden ze sposobów angażowania uwagi gości. Istnieje kilka innych sposobów przyciągania uwagi klientów, ale powinnam od razu uprzedzić was, że nie tak łatwo jest szybko tego dokonać lub podać pięć najlepszych sposobów, na zwiększenie zaangażowania ich uwagi. Na to naprawdę nie ma prostej odpowiedzi, ale może niniejszy artykuł będzie mógł dostarczyć przynajmniej pewnych kierunków.

Strona Marketingsherpa.com wyliczyła, że na dokonanie zakupu o wartości 25.000 dolarów, zaangażowanych w proces decyzyjny było średnio 21 osób (w spółce zatrudniającej ponad 1000 pracowników). Dlaczego zaangażowanie 21 osób? Jak może 21 osób mieć taką samą wiedzę, aby przyczynić się do podjęcia tej samej decyzji? Oczywistą odpowiedzią jest, że nie mają. Być może żaden z nich nie ma takiej samej wiedzy, z powodu przeorientowywania procesów pracy, gdy poszczególne stanowiska stały się tak wąsko specjalizowane, że dla podjęcia decyzji potrzebnych jest wiele osób, podczas gdy w przeszłości wystarczyłaby do tego tylko jedna. Na przykład, jeśli jesteś menedżerem sprzedaży musisz obecnie wiedzieć, jak sprzedawać, jak zarządzać, jak korzystać z technologii, jak sprzedawać online, jak seksualnie nie dyskryminować lub obrażać potencjalnych klientów, jak być graczem zespołowym, strategicznym planistą i uczestniczyć we wszystkich tych bardzo ważnych spotkaniach. To samo dotyczy większości stanowisk. Jednakże, kiedy przychodzi czas na podjęcie stosunkowo ważnej decyzji - kogo zatrudniać, kogo zwolnić, wspierać, szkolić, czy zaktualizować oprogramowanie lub inny sprzęt, nie ma już jednej takiej osoby, która posiadałaby wszystkie potrzebne w tych zakresach kwalifikacje. Stąd nowy trend wymagający zaangażowania 21 osób, aby podjęć decyzję na zakup warty 25.000 dolarów. Ludzie chcą wiedzieć, co myślą i wiedzą na ten temat ich współpracownicy, szefowie i podwładni. Czy oni wiedzą coś, czego ja nie wiem? Mogą i lepiej jest to sprawdzić, zanim przeprowadzi się rozmowę sprzedażową.

Na podstawie dalszych badań, stwierdzono, że ta  potrzeba współpracy i wymiany informacji z pewnością rozszerza się na Internet. Biznesowi decydenci należą średnio od 3 do 5 profesjonalnych społeczności internetowych. Dlaczego do tak wielu? Ponieważ znajdują na tych stronach informacje pomagające im na skuteczniejsze działanie w obrębie własnych spraw zawodowych. Pomagają w zakresie lepszej współpracy, wyszukiwania potrzebnych danych wspierających podejmowane przez nich decyzje, i dowiadują się jak myślą i co radzą osoby na równorzędnych stanowiskach, szefowie i osoby postronne.

Badania i współpraca online funkcjonują w obszarze decydującym o ostatecznym wyniku finansowym i jeśli twoje działania społecznościowe nie pomagają ludziom w podejmowaniu decyzji, prowadzeniu badań, nie ułatwiają współpracy czyniącej życie łatwiejszym, to pozbywasz się większości swoich szans i możliwości. Zamiast więc martwić się ryzykownym nagłówkiem, upewnij się czy twoje treści mają rzeczywistą wartość dla potencjalnych klientów i zamieść taki nagłówek, który przyciągnie ich do ciebie. Pomyśl o tym, jak o pulsującej strzałce – symbolizującej miejsce, w którym znajdziesz pomoc!

Na przykład, pomyśl jakie są niektóre wyróżniki twojego obiektu, które dają ci przewagę nad konkurencją? Przyjazny personel? Nowsze pokoje? Lepsza siłownia? Wszystkie te rzeczy są świetne, ale tak naprawdę pomyśl jak przekonać do nich turystów i jak można wyartykułować i wyeksponować ich atuty przyciągając uwagę klientów.

W jaki dokładnie sposób bardziej przyjazny personel spowoduje, że pobyt w hotelu będzie lepszy? Powinieneś poczuć się lepiej wiedząc, że personel hotelu rekomendowanego przez ciebie turystom, dba o swoich gości, zna swój hotel i jego otoczenie. Jeśli jesteś osobą poszukującą hotelu, czy nie przyjemniej jest mieć do czynienia z personelem nawiązującym kontakt wzrokowy i znającym jego otoczenie? Należałoby więc wykorzystać tę wiedzę i umieścić ją w formie ciekawego postu w mediach społecznościowych.. Nasz personel zna Filadelfię. Jeśli zdecydujesz się na pobyt u nas i nie będziemy w stanie udzielić ci informacji adresowych, polecić dobrej restauracji lub wyczerpującej informacji o wewnętrznych hotelowych udogodnieniach, to damy ci 5,000 punktów lojalnościowych i mimo wszystko postaramy się znaleźć właściwą odpowiedź na twoje zapytanie. Czy ktoś wie, jakie jest najczęściej zadawane pytanie w naszej recepcji?

Nie oczekuje się od ciebie "sprzedawania" poprzez media społecznościowe, a powyższe sformułowania to w 100 procentach prezentacja sprzedażowa, przedstawiana jednak w formie poradnikowej - w jaki sposób możemy pomóc usprawnić twoje życie?

Co robią użytkownicy w świecie mediów społecznościowych, kiedy nie zajmują się wymianą informacji lub nie starają się uzyskać pomocy w podejmowaniu decyzji? Patrzą na zdjęcia - i przeważnie na atrakcyjne zdjęcia zwierząt. Atrakcyjność jest angażująca. Czy nie ma nic atrakcyjnego w twoim hotelu? Czy pozwalasz na kwaterunek gości ze zwierzętami domowymi? Jeśli tak, dlaczegóż by nie zainteresować gości wyborem swojego ulubionego szczeniaka i zamieścić jego zdjęcie, jako ‘gościa dnia’ na Facebooku? Komunikuje to nie tylko życzliwość dla zwierząt domowych, ale również troskę o nie.

Jeżeli twój hotel nie jest przyjazny dla zwierząt, to jakie zdjęcia mogą przyciągnąć użytkowników do spędzenia swojego czasu z tobą. Twoim celem powinno być zamieszczenie zdjęcia, które może im pomóc, takiego jak na przykład zdjęcia z recepturą na wspaniały koktajl lub deser dostępny w hotelowej restauracji lub przedstawienie migawek z czynności operacyjnych – w celu zaprezentowania określonej formy pomocnej przy korzystaniu z hotelowych udogodnień.

Angażującymi uwagę mogą być również zdjęcia niezwykłe. Spróbuj wykonać zdjęcie swojego pracownika przenoszącego gościa przez kałużę – śmieszne, ale z ukrytym podtekstem.

Konsekwentnie tworzenie treści angażujących uwagę klientów nie jest łatwe. Nie każdy może być taki, jak Snooki! Jeżeli twój hotel chce poprawić jakość wymiany informacji powinien odwołać się do swoich fanów i skłonić ich do zaangażowania w sprawy obiektu rozszerzając w ten sposób jego nieformalną reklamę, co jednak wymaga trochę wysiłku. Planowanie, burza mózgów i pewna doza kreatywności będą podstawowymi elementami unoszącymi poprzeczkę zaangażowania klientów.


Holly Zoba