Kiedy jedna z redaktorów pisma hotelarskiego skontaktowała się z nami, komentatorami rynku hotelowego, w sprawie napisania artykułu na temat elastyczności działania, pomysł ten od razu bardzo mi się spodobał. Jakież to wspaniałe słowo w naszej branży, ponieważ prawie każdy zwykły dzień pracy w hotelu wymaga pewnej dozy elastyczności.
Mimo, że znam dobrze to pojęcie, z zainteresowaniem wyszukałem jego znaczenia w Internecie. Najczęściej jego definicja odnosiła się do zdolności obiektu fizycznego do powracania do swej pierwotnej postaci (sprężystość), tak jak np. w przypadku rozciąganej gumy lub elastycznych ściągaczy w szortach. Ale kiedy poszukać głębiej, słowo ‘elastyczność’ ma wiele innych znaczeń, w tym definicje medyczne odnoszące się do zdolności organizmu do zdrowienia po odniesionej kontuzji lub przebytej chorobie.
Moimi ulubionymi definicjami elastyczności, jakie znalazłem online, były definicje psychologiczne, który koncentrowały się na zdolnościach człowieka do radzenia sobie z nieprzyjaznymi warunkami i stresującymi okolicznościami oraz powracania do normalnego stanu psychicznego i nie odrzucania negatywnych doświadczeń, które mogłyby niekorzystnie oddziaływać w dłuższych okresach czasu. Wiele lat temu zwykłem mówić, "nieważne, co się dzieje wokół nas, ważne jest to, co dzieje się w nas, bo to ma dla nas ogromne znaczenie..." i wydaje się, że elastyczni liderzy dobrze wiedzą, o czym mówię.
Charakterystyczne cechy elastyczności rozpoznajemy najczęściej w trakcie negatywnych kontaktów z gośćmi, podczas niespodziewanych okresów niskiego popytu i w ogóle w trudnych czasach, ponieważ właśnie wtedy ujawnia się w całej okazałości. Elastycznych liderów można zauważyć podczas pracy w hotelu, kiedy:
• obsługują najtrudniejszych i naprzykrzających się gości, z którymi być może nawet werbalnie polemizują, a następnie spokojnie powracają do wykonywania poprzednich zadań, tak jakby sytuacja taka nie wpływała na nich emocjonalnie, bo nie wpływała.
• wykonują więcej zadań w warunkach ograniczonych możliwości. Czy to wobec nieoczekiwanej nieobecności pracowników, czy wobec braku środków ze względu na cięcia budżetowe, znajdują kreatywne i innowacyjne sposoby, aby wszystko funkcjonowało bez zakłóceń.
• dają sobie radę w obliczu nieprzewidywalnych wyzwań, np. w związku z gwałtownym spadkiem popytu lub popytem przekraczającym możliwości hotelu, choćby w związku z klęską żywiołową lub anomaliami pogodowymi. Dysponują takimi cechami mentalnymi, które pozwalają na opanowywanie trudnych sytuacji, zachowywanie pewności siebie, a ich postawa pomaga w uspokojeniu działań współpracowników.
• ich działania wykraczają poza standardowe rozwiązywanie skarg gości i bieżących mankamentów w obsłudze, a zamiast tego zawsze starają się poszukiwać i budować przyszłe procedury, które pozwolą na unikanie powtarzania się niepożądanych zjawisk.
Chociaż elastyczni liderzy wyróżniają się najbardziej podczas stresujących okoliczności, budowanie od podstaw cech elastyczności najlepiej rozpocząć w czasach dobrej koniunktury. Elastyczni przywódcy konsekwentnie eksponują te same cechy charakteru i zachowania, nawet w najprostszych codziennych sytuacjach w działalności hotelarskiej. Mają w sobie dyscyplinę i coś w swoim charakterze, co ich wyróżnia już w momencie wejścia do budynku. Wiedzą, że tak, jak ciepło witamy gości w recepcji, w taki sam sposób trzeba powitać pierwszego pracownika, jakiego każdego dnia spotyka się w hotelu.
Chociaż charakter elastyczności można zaobserwować w działalności hotelarskiej każdego dnia, szczególnie ważne jest to, aby umieć zlokalizować cechy elastyczności u liderów sprzedaży. Jak mawiał mój ojciec George Kennedy cytując jakiegoś nieznanego autora, "Nie ma się czym martwić dopóty, dopóki mamy wyniki w sprzedaży."
Łatwo jest odnosić sukcesy w hotelowej sprzedaży w czasach dobrej koniunktury i kwitnącego rynku. Telefony dzwonią bez przerwy, czy raczej należałoby w dzisiejszych czasach powiedzieć, konta pocztowe zapchane są zapytaniami handlowymi. Kiedy jednak na rynku następują zmiany i spada tempo pozyskiwania nowych klientów, elastyczni liderzy wiedzą, co robić. Mają w sobie specyficzny instynkt. Zdyscyplinowali się w doskonaleniu procedur, których pilnie przestrzegali. Oni wiedzą, jak być "myśliwymi" w ciężkich czasach, ponieważ polują na okazje biznesowe nawet w dobrych czasach, kiedy inni przywódcy sprzedaży hotelowej odpoczywają i cieszą się "zbiorami", by użyć analogii właściwej dla pojęć antropologicznych.
Elastyczność w sprzedaży rozpoczyna się od dyscypliny w doskonaleniu jej technik używanych w procesach sprzedaży.
• Elastyczni liderzy mają zdolność do wyszukiwania ważnych klientów i opracowany system reagowania na zapytania przez nich składane. Zdają sobie sprawę z tego, że czasami najlepsi klienci ukrywają się za zwykłymi zapytaniami kierowanymi na ogólnie dostępną skrzynkę pocztową - sprzedaż@nazwahotelu.com. Wiedzą, jak sortować i nadawać priorytety potencjalnym klientom. Podejmują również działania kontynuacyjne wobec każdego potencjalnego klienta, zwłaszcza wobec tych kontaktujących się w dzisiejszych czasach, drogą telefoniczną.
• Elastyczni liderzy sprzedaży meldują się w pracy nieco wcześniej niż pozostali, przygotowani są do specyfiki konkretnego dnia pracy i wyglądają na dobrze zorganizowanego i ułożonego mentora.
• Elastyczni liderzy sprzedaży wiedzą, kiedy jest najlepszy czas na przeprowadzenie losowej próby nawiązania kontaktu handlowego i zdarza się to z reguły w momencie sfinalizowania swojego największego ostatniego kontraktu sprzedażowego. Nigdy nie są w pełni zadowoleni z osiągniętych w przeszłości celów sprzedaży, bez względu na to, jak bardzo pozytywny był ich skutek finansowy, a skupiają się tylko na następnym miesiącu, kwartale i roku.
• Elastyczni przywódcy są mentorami dla innych. Poświęcają swój czas, aby uczyć innych odpowiednich procedur i filozofii sprzedaży.
• Liderzy sprzedaży wiedzą, że wieczny optymizm jest niezbędnym i wymaganym elementem elastyczności. Rozumieją, że trudno jest odnosić sukcesy, jeśli nie wierzy się, że potencjalni klienci są zainteresowani produktem. Kiedy spada popyt, wiedzą, że nie muszą dbać o wszystkie hotele, tylko o swój własny. Poszukują biznesu w nowych miejscach.
• Elastyczni liderzy są również realistami w najlepszych momentach, wiedząc, że w przyszłości czekają ich nowe wyzwania. Przygotowują się na przysłowiową "czarną godzinę" i nie reagują panicznie na niespodziewane okresy załamania popytu lub w związku z utratą istotnego klienta. Zamiast tego pracują z miesięcznym wyprzedzeniem, aby ewentualnie zastąpić aktualnego, ważnego klienta, który w każdej chwili może zrezygnować ze współpracy z jakichkolwiek przyczyn. Oni doskonale wiedzą, że zakłady są zamykane, działalność przenoszona w nowe miejsca, projekty się kończą. Ale są pewni, że systemy, które wdrożyli w życie, zapewnią im możliwości zdobycia nowego biznesu.
W momencie więc kończenia kolejnego roku kalendarzowego, który dla większości biznesów na świecie był rokiem dobrym lub bardzo dobrym, elastyczni przywódcy powitają nowy rok z nadziejami, niezależnie od tego, co dzieje się w ich lokalnej lub globalnej gospodarce.
Douglas Kennedy
|
