W jednej ze swoich publikacji nawiązywałem do faktu, że to hotelowa reputacja wpływa na to, czy hotel odnosi sukces. I tak długo, jak długo będziesz w stanie utrzymać lub poprawić tę reputację, to żaden konkurent nie będzie mógł opróżnić twoich pokoi. W chwili, gdy to pisałem, wiedziałem już, że mój następny artykuł będzie poświęcony reputacji.
Po zaordynowanej sobie przerwie od pisania i przemyśliwaniu o tym i owym, sprawdziłem w kilku słownikach, co znaczy słowo ‘reputacja’, zarówno w świecie rzeczywistym, jak i w sieci. W istocie wszystkie źródła podawały tę samą definicję: miejsca darzonego szacunkiem publicznym i poważaniem; dobre imię, itp. - wszystkie inne definicje dotyczyły ludzi, a nie przedsięwzięć. Ale bez względu na to, czy definicja odnosiła się do przedsięwzięcia, czy osoby, wszystkie one pozostawiły u mnie poczucie obojętności, pustki i niezadowolenia. Definicja jest po prostu. . . beznamiętna!
To prawda, że wiele dobrze znanych i mających ustaloną pozycję hoteli zasłużyło sobie na szacunek publiczny i zdobyło dobre imię. Nie sądzę jednak, żeby Agencja, która zajmuje się reklamą hotelu Ritz-Carlton, Four Seasons, Waldorf Astoria, czy The Plaza, używała tych zwrotów do opisania takich znakomitych hoteli i tego, co oferują gościom, nawet jeśli każdy z nich zdobył sobie publiczny szacunek i zyskał dobre imię.
Oczywiście, chodzi mi o to, że wszystkie hotele, które cieszą się dobrą reputacją, zdobyły ją z uwagi na wiele innych elementów niż wymienione zwroty. I właśnie tych „wiele innych elementów” jest tym, co postaram się zdefiniować.
Wszyscy wielcy hotelarze, niezależnie od tego, czy zbudowali, nabyli, czy zarządzali hotelem, nasączyli swoją osobowością każdy jego zakamarek, każdą usługę, każdą istotę, która była częścią tego hotelu. Hotel i hotelarz, stają się w istocie jednym i tym samym organizmem; stają się nierozłączni. Nie można odwołać się do jednego, bez natychmiastowego skojarzenia z drugim. César Ritz, Howard Johnson, Conrad Hilton, JW Marriott i wielu innych egzemplifikują to, we wszystkich razem i w każdym z osobna hotelu, którym zarządzali lub który zbudowali. Jeśli znałeś jednego z nich, to znałeś hotel, a jeśli znałeś hotel, to wiedziałeś kto za nim stoi. Można było niemal poczuć etos każdego z tych hotelarzy w momencie wejścia do hotelu. To ten etos spowodował, że te pierwsze hotele, powstałe dawno temu, były tak wielkie i jeszcze dzisiaj są. "Ale, chwileczkę", moglibyście zauważyć: "Mówisz przecież o przeszłości!" To prawda, wszyscy wymienieni wcześniej hotelarze już nie żyją, ale byli przecież awangardą hotelarzy dzisiejszych.
Z wyjątkiem Césara Ritza, wszyscy wymienieni hotelarze byli biznesmenami, a nie hotelarzami w nowoczesnym tego słowa znaczeniu - w czasie, w którym przyszło im działać nie było czegoś takiego, jak hotelarstwo / szkolenia z zarządzania hotelami, z wyjątkiem szkolenia stanowiskowego (Ritz). Wszyscy oni stali się hotelarzami, ponieważ mieli niepowtarzalną wizję tego, jaki powinien być hotel i w jaki sposób powinien świadczyć usługi dla gości. Wszyscy bez wyjątku, wysoko ustawili poprzeczkę i obsadzili swoje hotele i późniejsze motele, pracownikami zorientowanymi na usługi wysokiej jakości. Wszyscy odnieśli sukces. W chwili gdy piszę te słowa, ich hotele nadal funkcjonują i pomimo wielu zmian modernizacyjnych ich reputacja pozostaje niewzruszona, gwarantując usługi wysokiej jakości.
Spójrzmy prawdzie w oczy, twój hotel musi mieć w sobie coś unikalnego i ożywczego, jeśli chcesz, aby wyróżniał się z mnóstwa podobnych jak dwie krople wody hoteli i moteli. Twój hotel musi zapewnić gościom niemal podręcznikową jakość, której goście będą mogli doświadczyć niemal od chwili zarezerwowania pokoju lub od wejścia przez frontowe drzwi. Doświadczenie podręcznikowe, którym goście będą się nie tylko cieszyć, ale cieszyć się nim na tyle, aby myśleć, że warto się nim podzielić z przyjaciółmi i innymi znajomymi.
Poprzez takie właśnie rzeczy jak etos, jakość usług, podręcznikowe doświadczenie i wszystkie inne sensoryczne i wizualne doświadczenia, jakim poddawani są goście od momentu wejścia do hotelu, nie tylko mówi on, ale co ważniejsze, pokazuje gościowi, że jest naprawdę godny swego dobrego imienia i szacunku publicznego.
Alan Campbell
|
