Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Siedem kroków w zarządzaniu e-reputacją

Artykuły serwisu


Siedem kroków w zarządzaniu e-reputacją


Dodano: 2014-08-12

Drukuj


W ramach przygotowań do dwóch programowych sesji, które miałem wkrótce poprowadzić, poproszono mnie o zajęcie stanowiska wobec niektórych sposobów wykorzystywanych przez marki usługowo-towarowe dla skutecznego zarządzania swoją obecnością w Internecie. W branży turystycznej, na przykład, coraz więcej marek rozumie potrzebę monitorowania i reagowania na komentarze pojawiające się na portalu TripAdvisor, ale tylko 32% aktywnie zarządza swoją stroną, odpowiadając na te opinie lub wstawiając zdjęcia i odpowiednie informacje dotyczące swojego obiektu i oferowanych atrakcji. Jednakże przyciąganie uwagi do swojego obiektu i zarządzanie opiniami publikowanymi w Google Places, Foursquare, Tripadvisor lub Yelp to tylko jeden z aspektów zarządzania e-reputacją marki. Oto siedem kroków, które powinny pomóc firmom w zarządzaniu ich obecnością w Internecie, niezależnie od tego czy jest to międzynarodowa marka, czy mały rodzinny interes!

1. Co klienci mówią na temat twojej marki

Istnieje wiele bezpłatnych narzędzi pozwalających na zapoznawanie się z tym, co klienci mówią o tobie i twojej marce w mediach społecznościowych, na forach lub blogach. Jednym z moich ulubionych narzędzi jest Social Mention, który zestawia listę wzmianek o marce, ale dostarcza również informacji na temat nastrojów związanych z tymi komentarzami, czyli czy są one pozytywne, negatywne czy neutralne. Doceniam również fakt, że możemy zapoznać się z używanymi słowami kluczowymi, użytkownikami, którzy wspominają o marce, na jakiej platformie miało to miejsce, itd.



Inne bezpłatne narzędzia, które mogą być warte twojej uwagi, to Topsy, a także serwisy Google, takie jak Google News i Google Alerts. W przypadku korzystania z kontrolerów mediów społecznościowych, takich jak HootSuite, SproutSocial, SocialBro lub TweetDeck, są one również przydatne do monitorowania rozmów dotyczących marki zakładając, że skonfigurowałeś strumienie i filtry odpowiednie dla twojej firmy lub branży.

2. Zainwestuj w słowa kluczowe i SEO (optymalizację pozycjonowania strony internetowej)
Jeżeli dopełniłeś należytej staranności w kroku pierwszym, powinieneś wiedzieć, kim są osoby i klienci używający słów kluczowych, w celu wyszukania ciebie, twojej marki lub jej konkurentów. Strategia stawiająca na istotność treści marketingowych strony internetowej wynika z wiedzy o wyzwalaczach działań, funkcjonujących w umysłach klientów twojej grupy docelowej, umożliwiającej zaspokajanie ich potrzeb i wymagań w zakresie ważnych dla nich informacji. Zakładając, że te słowa kluczowe i informacje są związane z produktami i usługami marki, należy upewnić się, że treść formułowana we wszystkich kanałach komunikacji, w trybie offline i online, w tym na stronach internetowych, w biuletynach, na blogach, w mediach społecznościowych, informacjach prasowych itp., ma to na uwadze. Optymalizacja pod kątem wyszukiwarek (SEO) staje się w ten sposób bardziej dokładna i przechodzi w bardziej efektywny marketing wyszukiwarek (SEM).

Z marketingowego punktu widzenia możesz mieć dostęp do tego rodzaju informacji, jak również informacji o konkurentach, aby lepiej zrozumieć, jakie słowa kluczowe generują ruch w sieci i w jakie słowa kluczowe, można zainwestować w kampaniach reklamowych AdWords. Najlepszym miejscem do rozpoczęcia działań w tym zakresie jest analiza własnych stron internetowych, np. przy pomocy Google Analytics lub stron takich jak compete.com lub alexa.com.

3. Zidentyfikuj i zaangażuj liderów opinii
Wyobraź sobie Lady Gagę czy jakąś inną gwiazdę wspominającą o twoim produkcie lub usłudze, formułującą entuzjastyczną opinię o nich milionom swoich zwolenników. Jak by to było fajnie, prawda? Ale wyobraź sobie odwrotną sytuację i co mogłoby się stać, gdyby znana osoba skrytykowała bezlitośnie twój obiekt na swoim blogu, wspominając o fatalnej obsłudze i przysięgając, że nigdy tam nie wróci? Mimo, że takie skrajne sytuacje nie zdarzają się często, to codziennie zdarzają się osoby, które uwielbiają lub nienawidzą twoją markę, czemu dają wyraz w swoich blogach lub w mediach społecznościowych. Nie możesz kontrolować tego wszystkiego, ale na pewno możesz zająć się tymi, którzy mają największy potencjał w zakresie przyciągania lub odpychania ewentualnych klientów.

Dziedzina "influence marketingu" nadal jest w powijakach, ale na rynku pojawiło się trzech ważnych graczy, którzy twierdzą, że mogą ocenić, jaki masz wpływ na efektywność swojej obecności w Internecie: Klout, Kred i PeerIndex. Istnieją różne opinie na temat tego, jak precyzyjne są w rzeczywistości wyniki twojego internetowego oddziaływania i do jakiego stopnia ufać należy każdemu z tych wskaźników, ale niezależnie od tego z jakiego narzędzia korzystasz, trzeba zdecydować, kim będą osoby, które chciałbyś mieć po swojej stronie, jako popleczników marki, propagujących pozytywne komunikaty i zachęcających do lojalności. Kiedy już będziesz wiedział, z jakimi osobami powinieneś skontaktować się w swoim mieście branży lub danej dziedzinie wiedzy, możesz rozpocząć z nimi współpracę. Nie wymuszaj na nich promocji swojego obiektu. Postaraj się ich do siebie przekonać.

Można to osiągnąć poprzez różnego rodzaju czaty na Twitterze lub być może nawet na Facebooku, ale moim zdaniem dwoma najlepszymi do tego miejscami są grupy Linkedin grupy i społeczności w Google+. Podobnie myślące osoby dzielą się pytaniami, odpowiedziami, komentarzami i opiniami w obrębie grup i społeczności, co stanowi doskonałą okazję do spotkań, które z biegiem czasu mogą przekształcić się  w płaszczyznę – znajomy, klient i adwokat marki.

4. Strategiczne bieżące monitorowanie
To, co zrobiłeś w kroku 1, w zasadzie należy kontynuować na bieżąco. Jest to podobne do formuły płukania i powtarzania tej czynności! Aby zastosować bardziej strategiczne podejście do zagadnienia można rozważyć wykorzystywanie bardziej zaawansowanych narzędzi, takich jak Radian6, Sysomos, Beehive i innych czołowych narzędzi, które monitorują nie tylko rozmowy online, ale również badają nastroje, w sposób o wiele bardziej szczegółowy niż narzędzia darmowe. Wykorzystując je możemy identyfikować zmiany nastrojów związanych z popularnością marki, co pozwala na aktywne działanie w konkretnej sytuacji, zamiast reagowania wtedy, gdy jest już za późno.

Podejście strategiczne oznacza również określenie mediów, które są istotne w zarządzaniu reputacją marki. Podczas gdy Facebook jest w tej chwili królem mediów społecznościowych, to wcale nie musi być miejscem, w którym powinieneś lokować większość swoich wysiłków, jeśli nie jest miejscem preferowanym przez twoich klientów lub miejscem do nawiązywania kontaktów z twoją marką. Jeśli reprezentujesz hotel, chciałbyś zapewne monitorować i reagować na uwagi opublikowane na TripAdvisor, Bookings.com lub Google. Jako właściciel restauracji, powinieneś uważnie śledzić Yelp, OpenTable lub FoodSpotting.

5. Stwórz redakcyjny kalendarz treści promowanych na platformach internetowych
Posiadanie kalendarza redakcyjnego jest jedną ze złotych reguł content marketingu, jednakże powszechnym błędem popełnianym przez przedsiębiorstwa jest realizacja zadań taktycznych przez poszczególne działy w izolacji do pozostałych lub brak kontaktu z podmiotami zewnętrznymi. Kalendarz treści obejmujący wiele platform internetowych powinien więc wynikać z celów biznesowych w ujęciu rocznym i odzwierciedlać strategie kluczowych działów (sprzedaży, marketingu, komunikacji, Public Affairs, Human Resources, obsługi klienta) i taktyki stosowane w trybie offline i online.

Dysponując takim długoterminowym, holistycznym podejściem do problemu możemy zapobiegać takim sytuacjom, jak porażka kampanii linii lotniczych QantasLuxury w 2011. Już zbyt dobrze jesteśmy zaznajomieni z syndromem tego, że "lewa ręka nie wie, co robi prawa", i wyposażeni w narzędzia, takie jak kalendarz treści internetowych na platformach internetowych, a także dzięki organizacji funkcyjnych spotkań przedstawicieli wszystkich działów, możemy zapobiegać potencjalnym, publicznym wpadkom, takim jak McDonald # McDStories, czy Wendy # HeresTheBeef.

6. Zaktywizuj pracowników i ewangelistów marki
Wspaniale jest mieć do dyspozycji aktywne społeczności online, czy to na Facebooku, Twitterze, czy LinkedIn: mogą one pomóc we wspieraniu nowych pomysłów rozwijających usługi, w krosowej promocji produktów, utrzymywaniu klienteli i lojalności. Marki, które zachęcają pracowników do angażowania się w mediach społecznościowych, takich jak Zappos lub Nordstrom, mogą również skorzystać na rozszerzeniu zasięgu i bardziej zróżnicowanych głosach, które pomagają w "humanizacji" marki, a także w prowadzeniu bardziej autentycznych rozmów. Oczywiście, takie działania zakładają, że prowadzisz już jasną politykę wobec mediów społecznościowych lub posiadasz kulturę organizacyjną, gdzie elementy społeczne i przejrzystość są zakorzenione w korporacyjnej genetyce.

Dysponując zaangażowanymi pracownikami i ewangelistami marki można liczyć na wyraźną przewagę, na ewentualność i w momencie pojawiania się kryzysu, ponieważ właśnie wtedy będą oni szczególnie mocno wspierać twoje działania. Będziesz więc miał "armię" współpracowników społecznościowych wielokrotnie szermujących, na różnych platformach, faktami wymaganymi w zależności od sytuacji, w których zespół marketingu lub komunikacji działając w pojedynkę ma znikomą szansę na skuteczne działanie.

7. Oczekuj nieoczekiwanego
I ostatni krok, ale nie najmniej ważny: bądź przygotowany! Chociaż jest to technicznie niemożliwe, aby oczekiwać nieoczekiwanego, można przynajmniej przygotować się do sytuacji kryzysowej. Jeśli pracujesz w kurorcie narciarskim, co się stanie, gdy gondola lub wyciąg krzesełkowy spadnie, zabijając wielu ludzi na miejscu? Są to hipotetyczne sytuacje, na które jednak kurorty powinny być już wcześniej przygotowane, ale jak postąpić w momencie, gdy wiadomość z ostatniej chwili ukaże się na Twitterze, spotęgowana zdjęciami wykonanymi w czasie rzeczywistym przy pomocy aplikacji Instagram?

W obiekcie musi funkcjonować strategia zarządzania kryzysowego wraz z systemem ćwiczeń w sytuacjach hipotetycznych. Kto dowodzi akcją? Kto jest rzecznikiem? Jakie treści przekazuje się na platformy społecznościowe, kto jest uprawniony do komunikacji, które kanały są traktowane priorytetowo, itp. Pytania te mogą i powinny być określone, zanim zdarzy się taka sytuacja, tak byś wiedział co masz w danej sytuacji robić.

Frederic Gonzalo


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji