Wykraczanie poza tradycyjny marketing mediów społecznościowych: utożsamianie członków hotelowego personelu z ambasadorami marki

Polityka wobec Mediów Społecznościowych
Uczestniczenie w działaniach związanych z mediami społecznościowymi może z pewnością poprawić sposób, w jaki pracownicy budują swoje sieci biznesowe i zwiększają hotelową sprzedaż. Istnieje jednak potrzeba zachowania ostrożności w obszarze tego, w jaki sposób pracownicy przekazują w sferze społecznościowej komunikaty o swoim hotelu. Jeśli chodzi o media społecznościowe, to granice pomiędzy komunikacją osobistą a biznesową są często nieostre. Użytkownicy Internetu nie tworzą zazwyczaj osobnych kont biznesowych i osobistych na Facebooku. Stworzenie polityki wobec mediów społecznościowych w twoim obiekcie może być skutecznym sposobem na to, by pracownicy zwracali uwagę na to, co przekazują na portalach społecznościowych i jak te wiadomości mogą pozytywnie lub negatywnie wpłynąć na firmę w związku z opublikowaniem konkretnego wpisu.

Celem działania w sferze społecznościowej hotelu jest zaangażowanie pracowników jako aktywnych ambasadorów marki. Tak więc plan działania wobec mediów społecznościowych powinien być znany wszystkim pracownikom hotelu, wyjaśniając cele, jakie hotel ma osiągnąć przy pomocy tych mediów, ale również motywować zaangażowanie członków poszczególnych zespołów do tego, aby stali się aktywnymi uczestnikami społecznościowej rodziny występującej w imieniu swojej marki.

Dobra polityka wobec mediów społecznościowych prezentuje praktyki służące najlepszemu reprezentowaniu marki. Wyjaśnia, jak właściwie reagować na często zadawane pytania, a może nawet zawierać wzorce niektórych tematów pomocnych w nawiązywaniu kontaktu przez ambasadorów marki z użytkownikami portali. Ponadto przy tworzeniu społecznościowej polityki medialnej dla hotelu dobrze jest rozważyć firmowe zasady  akceptowalnego wykorzystywania logo i zdjęć obiektu w celu ochrony własności intelektualnej firmy, kiedy angażujemy się w rozmowy za pośrednictwem sieci społecznościowych. Innym ważnym problemem do rozważenia w obrębie medialnej polityki społecznościowej jest ustalenie listy tematów, których należy unikać w rozmowach. Mogą to być takie tematy, jak religia, kwestie polityczne, tematy kontrowersyjne, przekleństwa i negatywne komentarze na temat konkurentów.

Konkludując, polityka wobec mediów społecznościowych nie powinna być postrzegana jako coś, co jest bardzo restrykcyjne lub stanowi zagrożenie dla pracowników. Tworzenie pewnych podstawowych wytycznych dla pracowników pomaga wykreować środowisko, które sprzyjać będzie rozwojowi pozytywnej wymiany doświadczeń między pracownikami.

Szkolenie
Jeśli chcesz, by twoi pracownicy czuli się komfortowo i byli zadowoleni z promocji hotelu poprzez media społecznościowe, unikając potencjalnego niewłaściwego wykorzystania sieci społecznościowych ... musisz im pokazać jak to się robi we właściwy sposób. Zorganizowanie warsztatów szkoleniowych w temacie mediów społecznościowych może być nieocenionym sposobem pomocy pracownikom, którzy nie mogą zrozumieć, jak pozytywnie i skutecznie przyciągać potencjalnych klientów poprzez media społecznościowe. Pierwszym krokiem w szkoleniu ambasadorów marki jest wyjaśnienie im powodów, dla których media społecznościowe są ważne w procesie realizacji założonych przez hotel celów, włącznie z podkreśleniem tego, jak ważny jest ich udział w odniesieniu sukcesu. Sesje szkoleniowe mogą także zajmować się odpowiednimi tematami rozmów, jak również powszechnymi kwestiami poruszanymi przez gości, ich pytaniami i skargami, a także temu w jaki sposób można szybko i profesjonalnie rozwiązywać te kwestie w sferze społecznościowej.

Sprawa podstawowa - każdy pracownik powinien być świadomy twojej obecności w mediach społecznościowych. Czy masz biznesową stronę firmy na Facebooku, adres na Twitterze, konto w Pinterest i / lub kanał na YouTube? Wszyscy w twoim zespole – od konsjerża i barmana, po dyrektora naczelnego powinni wiedzieć, w jakich sieciach społecznościowych jesteś reprezentowany i jak mogą się tam zaangażować. Powinni czuć się komfortowo zachęcając gości, partnerów biznesowych, dostawców i potencjalnych turystów do obserwowania twojej strony, i na odwrót powinni również ich obserwować, aby budować także twoją sieć społecznościową. Pracowników należy informować o wszelkich promocjach, loteriach i konkursach, które są prezentowane w sieci, tak by oni również mogli włączyć się w te akcje. Te przykłady tematów szkoleń w temacie mediów społecznościowych oraz poprawy wewnętrznych kanałów komunikacyjnych związanych z polityką twojego hotelu w tym obszarze będą fundamentem pomagającym pracownikom w zaznajomieniu się z tymi procesami.

Motywowanie zaangażowania
Posiadanie zaangażowanych pracowników, którzy działają jako mistrzowie swojej marki za pośrednictwem sieci społecznościowych, pomaga w humanizacji twojej firmy, ale jak ich zmotywować do uczestniczenia w takim działaniu? Oprócz wstępnego szkolenia, które jest podstawowym narzędziem do wyjaśnienia pracownikom hotelu, jak mogą pomóc firmie w osiąganiu celów związanych z mediami społecznościowymi, oferowanie zachęt może być skutecznym sposobem promowania zaangażowania w całym hotelu. Oferowanie pracownikom rabatów, konkursów, nagród i innych korzyści materialnych za aktywny udział w polityce medialnej i osiąganie na tym polu sukcesów, nie tylko upublicznia ich osiągnięcia w samej firmie, ale także pokazuje pracownikom, że doceniasz ich wysiłki.

Oto kilka przykładów zachęt motywujących pracowników, którzy pracowali dla innych firm, a które być może byłbyś skłonny również rozważyć: Organizowanie konkursów z nagrodami dla pracowników sprzedaży, którzy finalizowali kontrakty w oparciu o bezpośrednie kontakty z grupami na LinkedIn. Oferowanie darmowej usługi spa dla pracownika, który ma najwięcej odpowiedzi na tweety związane z hotelem; Bezpłatny nocleg w hotelu dla  członka personelu, który przedstawi największą w miesiącu liczbę wpisów na blogu dotyczących hotelu; Organizowanie tygodniowych konkursów, których celem jest wyłonienie pracowników, którzy zdołali pozyskać największą liczę „polubień” na hotelowej stronie

Dobór osób mających umiejętność wpływu na podejmowanie decyzji
Istota mediów społecznościowych polega na kontakcie z ludźmi, zwracaniu ich uwagi na sensowne i istotne treści i nawiązywanie długotrwałych relacji z nimi. W momencie, kiedy treści generowane przez użytkowników i opinie turystów o hotelach są postrzegane przez wielu konsumentów, jako kluczowe czynniki przy dokonywaniu wyboru miejsca zakwaterowania, opinie pracowników wpływają na ich wiarygodność będąc istotnym głosem twojej marki. Dlatego właśnie dobór takich wpływowych osób, które będą ambasadorami marki i ewangelistami głoszonych prawd jest tak ważnym elementem medialnej społecznościowej układanki dotyczącej twojego hotelu. Najważniejsze jest to, że nie każdy pracownik będzie uczestniczył w działaniach społecznościowych, dlatego należy monitorować sferę społecznościową i zorientować się, kim są główni członkowie zespołu, którzy mają zdolności do pozytywnego angażowania użytkowników Internetu, aby w ostatecznym rozrachunku wzmocnić wizerunek twojej marki. Po zidentyfikowaniu najlepszych ambasadorów marki upewnij się, aby mieli nieprzerwany dostęp do strumienia hotelowych aktualności, zdjęć i informacji, które pomogą im być lepszymi adwokatami marki, wyposażając ich w narzędzia, których będą potrzebować, aby utrzymywać publiczne zainteresowanie hotelem.

Generowanie zainteresowania via doświadczenia
Zagwarantowanie ambasadorom marki i/lub osobom ze zdolnościami wpływania na innych, praktycznych hotelowych i lokalnych doświadczeń, jest kluczem do dzielenia się przez nich odpowiednimi i indywidualnymi historiami w mediach społecznościowych i treściami, które zaangażują i przyciągną gości. Na przykład, umożliwienie pracownikom zajmującym się mediami społecznościowymi zapoznawania się z nowymi produktami, restauracyjnym menu lub usługami spa oraz uczestniczenia w specjalnych wydarzeniach, a także zarówno w popularnych, jak i mniej znanych lokalnych atrakcjach turystycznych, pomoże im w przekazywaniu konkretnych informacji stanowiących o wyjątkowości twojego hotelu. Postaraj się pomóc swoim pracownikom (i sobie samemu) na spojrzenie wykraczające poza sam hotel i ogarnięcie większą perspektywą tego, co sprawia, że cel podróży lub lokalizacja hotelu okazują się wyjątkowe w różnych kanałach mediów społecznościowych. Pokryj koszty jednego lub dwóch swoich ambasadorów marki związane ze zwiedzaniem lokalnych atrakcji, konsumpcji w pobliskich restauracjach lub uczestniczenia w popularnych społecznych wydarzeniach lub festiwalach, aby następnie zorganizować akcję na Twitterze w celu podzielenia się doświadczeniami i osobistymi rekomendacjami z turystami i potencjalnymi gośćmi. Daj pracownikowi aparat i zaproponuj, aby spędził kilka godzin na robieniu zdjęć w otoczeniu hotelu i mieście lub miejscowości, w której tenże hotel się znajduje, aby następnie zamieścić je na hotelowym koncie Pinterest. Zaopatrz pracowników w bony lub talony, aby mogli skosztować posiłków w lokalnych restauracjach znajdujących się w okolicy, a następnie przedstawić na hotelowym blogu listę swoich gastronomicznych wyborów lub przekąsek, których trzeba w każdym z nich spróbować. Zagwarantowanie zapoznania się z hotelowymi i lokalnymi doświadczeniami nie tylko w sposób wysoce efektywny zmotywuje pracowników do pozytywnej promocji twojego obiektu i marki przy pomocy mediów społecznościowych, ale również wygeneruje spersonalizowane, istotne i unikalne treści, które pomogą twoim witrynom społecznościowym na stałe przyciąganie nowych gości, jak i potencjalnych turystów.

Hotele powinny poszerzać zakres funkcjonowania w obszarze mediów społecznościowych i dążyć do rozszerzania i wzmacniania swojego tradycyjnego marketingu i PR poprzez wykorzystanie zasobów swoich własnych przedsiębiorstw. Dzięki współpracy z zespołami public relations i marketingu przy tworzeniu określonych wytycznych dotyczących polityki wobec mediów społecznościowych; szkoleniu pracowników, w zakresie aktywnego uczestnictwa w tej polityce oraz zaopatrywaniu swoich ambasadorów marki w narzędzia, informacje i zachęty, których potrzebują, aby stać się zaangażowanymi. Członkowie twojego zespołu hotelowego z pewnością wykorzystają możliwość stania się adwokatami marki a twój obiekt będzie z tego czerpał korzyści.

Marlene Oliver