Hotelowe lekcje płynące z serialu Downtown Abbey

2. Każdy pracownik ma do odegrania szczególną rolę. W Downton Abbey, szef kamerdynerów Charles Carson (w tej roli Jim Carter), działa jak pełnomocnik dyrektora naczelnego, koordynując wszystkie inne stanowiska. Jego działania gwarantują płynne funkcjonowanie obiektu i właściwy rozdział obowiązków pomiędzy poszczególnych członków zespołu. Zarządza on również sytuacjami w przypadkach niedoboru pracowników poprzez odpowiedni podział obowiązków, które pozostają bez przydziału w wyniku nieobecności któregoś z członków zespołu, gwarantując ciągłość ich wykonywania. Nawet wśród szeregowych pracowników istnieje porządek zapewniający płynność działania. Proszę zauważyć, że kiedy w jednym z odcinków emitowanych w trzecim sezonie serialu, następuje tylko małe odchylenie do ustalonego porządku, powoduje to prawie całkowity chaos.

3. Wielu dyrektorów naczelnych może się sporo nauczyć w trakcie obiadu ze swoimi pracownikami. Wszystkimi twoimi pracownikami, a nie tylko zarządem. Każdy odcinek Downton Abbey zawiera zazwyczaj scenę w jadalni pracowników, w której na czołowym miejscu zasiada szef kamerdynerów, przyjmując rolę niemal patriarchy. Przepływ informacji dostarcza kamerdynerowi cennych spostrzeżeń, a ponadto może przekazywać swoje uwagi innym członkom zespołu w luźnej atmosferze – jest to więc platforma dwukierunkowa. We współczesnych czasach, zespoły obsługi są zbyt duże, aby móc z wszystkimi zasiąść do jednego stołu, zachęcam więc dyrektorów naczelnych, aby spróbowali organizować obiady z wybranymi pracownikami co najmniej raz na cztery tygodnie.

4. W okresach, kiedy obiekt jest prawie pusty, nadchodzi właściwy czas na wykonywanie wszelkich prac konserwatorskich. Bądź elastyczny w planowaniu harmonogramu prac technicznych. Zapoznaj się z danymi dotyczącymi liczby gości na przestrzeni ostatnich kilku lat i rozważ wykorzystanie "dziury" obłożeniowej do wykonywania niezbędnych prac. Prace techniczne nie powinny być zagrożone skutkiem ograniczeń w zatrudnieniu. Sytuację wykorzystywania nadarzającej się okazji do wykonania prac związanych z utrzymaniem obiektu przedstawia jeden z odcinków Downtown Abbey, kiedy rodzina Crawley wyjeżdża na wycieczkę do Szkocji. Jeden z pracowników natychmiast pomyślał o tym, że jest to okazja do wypoczynku, ale Charles Carson przypomniał im o tym, jak wspaniała jest to szansa na wyczyszczenie sreber w każdej sypialni.

5. Wybór najświeższych składników jest koniecznością. Nie może być żadnych kompromisów w standardach spowodowanych troską o koszty. Kilka scen tej serii nakręconych w kuchni wyraźnie podkreśla wyższość świeżej żywności nad jej konserwowymi ekwiwalentami. (Przypomnijcie sobie scenę z ostatniego odcinka, kiedy dostawca żywności zwraca uwagę na różnicę między świeżymi a konserwowymi warzywami oraz preferencje kucharzy zawsze wybierających świeże produkty.) To było 95 lat temu, ale to samo obowiązuje do dzisiaj.

6. Śniadanie jest istotną częścią każdego dnia. I jest to świetna okazja, aby zaplanować dzień pod kątem maksymalnej wydajności. W Downton Abbey, Charles Carson bierze codziennie udział w śniadaniach rodziny Crawley. On nie pracuje, obsługuje ich pracownik niższej rangi. Przeciwnie, wykorzystuje ten czas, aby dowiedzieć się, co się dzieje, co pozwala mu przewidzieć potrzeby domowników i skoordynować działania zespołu na ich zaspokojenie. Brzmi to trochę jak scenariusz posiedzenia kierownictwa działu planowania, z wyjątkiem bardziej inteligentnych dialogów, mniejszej ilości błahych szczegółów i lepszego jedzenia.

7. Dodatkowi goście oznaczają zwiększenie liczby pracowników i większej staranności przy planowaniu działań. Nie zapomnij, że przy wzroście obłożenia, sezonowego lub spowodowanego przez specjalne wydarzenia, należy odpowiednio zarządzać uzupełnionym personelem. Tak robi się to w Downton Abbey. Czy pomyślałeś, aby zorganizować poziom zatrudnienia na poziomie umożliwiającym zaspokajanie potrzeb, wtedy gdy poziom obłożenia jest wysoki lub kiedy w obiekcie odbywają się ważne wydarzenia?

8. Kobieta, jako szef obiektu jest ważna w przypadku zarządzania i kontaktów z pracownikami płci żeńskiej. Niestety mężczyźni bardzo często nie nadają się do takiej roli i nie wywiązuję się z takich obowiązków w sposób wystarczający. Kobiecy kontakt z pracownicami obsługi jest koniecznością, zarówno w ramach kształtowania wzorców postępowania, jak i w sferze prywatnych rozmów. Zauważ, jak szefowa pracownic z housekeepingu,  pani Hughes (grana przez Phyllis Logan) potrafi rozwiązywać problemy z pracownicami kuchni, w sposób jakiego Charles Carson nie mógłby nawet spróbować zrozumieć.

9. Personel rozmawia o wszystkim. Pracownicy plotkują i gawędzą o wszystkim, a szczególnie o kwestiach finansowych. Spekulacje na temat upadku Downton Abbey z powodu nieudanych przedsięwzięć hrabiego nie tylko zagrażają obiektowi, ale wywołują ogromne poruszenie wśród pracowników. Spekulacje na temat finansów (bankructwo, zmiana właściciela, refinansowanie, itp.) w hotelu mogą być wyrokiem śmierci dla morale jego pracowników. Niepewność może prowadzić do przedwczesnych rezygnacji z pracy i zaniedbywania obowiązków. Twoją rolą, jako dyrektora naczelnego, jest zapewnienie, aby takie sytuacje nigdy nie miały miejsca, więc nie pozwól, aby plotki rosły w siłę!

10. Pamiętaj, że to właściciele podejmują decyzje. To jest ich obiekt. Jako dyrektor naczelny, lub kamerdyner w przypadku omawianego filmu, można nie zgadzać się z decyzją podjętą przez osoby, od których jesteś zależny, ale na zajmowanym stanowisku nie możesz mieć prawa do ich kwestionowania. Twoją rolą jest raczej realizacja programu określonego przez obecnego właściciela wykorzystując swoje najlepsze umiejętności. Pomyśl o swoim hotelu jak o gigantycznym statku płynącym po oceanie, na którym właściciel jest kapitanem, a dyrektor naczelny nawigatorem. W tej analogii, to właściciel ustala kurs, podczas gdy dyrektor naczelny wyszukuje najlepszej drogi, aby dotrzeć do celu, a obaj są w stałej komunikacji pomiędzy sobą, aby uniknąć mielizn lub gór lodowych.

Są to tylko najistotniejsze wnioski wyciągnięte przeze mnie w trakcie oglądania serialu Downtown Abbey. Jestem pewien, że po powtórnym oglądnięciu, wycisnąłbym kolejną garść pożytecznych wniosków i bez wątpienia czytelnicy dodaliby kolejne. Tak więc, jeśli jesteś entuzjastą tego filmu, zastanów się nad ulubionymi momentami i spróbuj wyciągnąć własne wnioski, które mogłyby być zastosowane w twoim hotelu i twoim zespole pracowniczym. Jeśli chodzi o mnie, to nie mogę się doczekać na czwarty sezon Downton Abbey.

Larry Mogelonsky