|
|
Wielu z nas przypomina sobie czasy, gdy Obsługa Gości w Hotelu,
panowała niepodzielnie, szczególnie w tych większych, metropolitalnych
obiektach. Mieliśmy „kontakt” z gośćmi, dosłownie od momentu ich przybycia.
Otwieraliśmy drzwi ich samochodów, witaliśmy przy wejściu, odprowadzaliśmy do
recepcji, zapraszaliśmy do pokoju gościnnego i z radością „lokowaliśmy”,
przedstawiając wspaniałości pokoju poczynając od klimatyzacji, przez telewizję
do mini-baru.
Mieliśmy również okazję do przedyskutowania opcji posiłkowych, rozrywek i
specjalnych propozycji przygotowanych przez hotel. Obsługa Gości była
przygotowana na zaspokojenie każdego problemu podczas ich pobytu, a kiedy nas
opuszczali, dziękowano im i zapraszano do następnych odwiedzin. Jak sobie
przypominam, ludzie którzy wchodzili w skład Obsługi gości, często zarabiali
więcej niż Dyrektor Naczelny, i zasłużenie, ponieważ byli naszą „twarzą”
gościnności. To oni ustanawiali charakter i standardy dla wielu hoteli, a gość
był królem. Gdzież odeszła ta tradycja, i czy możemy odzyskać ten bliski
kontakt?
Na globalnym rynku hotelarskim, nawet z różnymi rodzajami/segmentami
zakwaterowania, dążymy do odróżniania się i odrębności. Konkurujemy w cenach,
udogodnieniach, specjalnościach i zniżkach. Jesteśmy więksi, dlatego lepsi.
Jesteśmy wielcy, dlatego specjalni. Jesteśmy mniejsi, więc bardziej unikalni.
Ale to co naprawdę czyni nas wyróżniającymi się to doznania, które tworzymy i
przekazujemy naszym gościom. To jest wyznacznik sukcesu i to w jaki sposób
podchodzimy do Obsługi Gości składa się na ten sukces.
Nie mamy już dzisiaj luksusu korzystania z dobrego, starego działu Obsługi
Gości. Koszty Pracy spowodowały, że przekracza to nasze możliwości. Obecnie
nasi goście dźwigają lub ciągną swoje bagaże. Hol wygląda bardzo samotnie.
Jeżeli naprawdę potrzebujesz pomocy przy bagażach – zapomnij o tym. To prawie
tak jak, „kiedy potrzebujesz policjanta, ....” Ale w jaki sposób możemy jednak
kultywować ten „kontakt”, który na dzisiejszym rynku pozostawałby w pamięci.
Małe zajazdy i pensjonaty mogą to czynić i chociaż ich funkcjonowanie nie
zawsze jest profesjonalne, to jest przynajmniej szczere i staje się częścią
ogólnego wrażenia. Sugerowałbym stosowanie staromodnego pojęcia, zawłaszczonego
z uznanego Przedsiębiorstwa Usług Finansowych, ale bardzo odpowiedniego „każdy
konsument w swoim czasie”. Korzystając z praktyki sprzedaży detalicznej, gdzie
każdy jest teraz Asystentem (graczem zespołowym), zalecam aby każdy z
pracowników mających kontakt z gośćmi miał na swoim identyfikatorze imiennym
umieszczony napis Obsługa Gości. Umiemy już klasyfikować ludzi ze względu na
rodzaj uniformu, a większość naszych gości umie rozróżnić pracowników recepcji
od ratowników basenowych czy kogoś z obsługi pięter. Nie jesteśmy jednak w
stanie zapewnić kluczowego przesłania, że wszyscy pracujemy w biznesie Obsługi
Gości. To nasza najważniejsza wiadomość, nasza esencja, nasz cel – służyć
gościom, niezależnie od stanowiska, jakie zajmujemy.
Po drugie, zalecam także aby Dyrektor Naczelny i członkowie kierownictwa
przeznaczali dwie godziny w tygodniu, zmieniając się między sobą, w szczytowych
momentach meldowania, na odprowadzenie losowo wybranego gościa do jego/jej
pokoju, następnie „ulokować” gościa, ze szczególnym podkreśleniem podziękowań
za wybranie naszego hotelu. Będziesz absolutnie zdumiony reakcją bo
prawdopodobnie przyczyniłeś się do zdobycia gościa na kolejny przyjazd do
hotelu. Pod względem czasu zarządzania jest to zaledwie maleńki punkcik. Weźmy
przykładowo pięciu członków kierownictwa, każdy zajmujący się 10 gośćmi, a na
koniec tygodnia okaże się, że nawiązaliśmy „kontakt” z pięćdziesięcioma gośćmi.
Pomnóż to przez kilkanaście miesięcy a stworzymy dla siebie niezłą reputację,
od siebie mógłbym dodać, listę adresową i jest to prawdziwy wyczyn. Jesteś
teraz na pozycji prawdziwego akcentowania zadowolenia gości i lojalności
klienta. Spotkałeś się z tymi gośćmi i masz z nimi jakieś związki. Chciałbyś
aby dostarczyli ci dalszych informacji, co należałoby usprawnić w działalności
hotelu do czasu ich następnego przyjazdu i prosisz ich o poświęcenie kilku
minut dla przeprowadzenia sondażu.. A tak przy okazji, podczas Pańskiego/Pani
następnego pobytu, proszę częstować się bezpłatnym koktajlem w naszym hotelowym
barze.
Istnieje wiele dodatkowych kroków, które możesz przedsięwziąć. Szkolenie
Obsługi Klienta powinno być prowadzone na bieżąco dla potrzeb personelu.
Telefon z recepcji po około 15 minutach po przyjęciu gościa, aby sprawdzić czy
wszystko jest w porządku, to bardzo dobra praktyka. System nagradzania i
wyróżniania pracowników, którzy podejmują dodatkowe kroki w celu zapewnienia
potrzeb gości jest niezwykle polecany.
Istnieją fundamentalne aspekty hotelarstwa, które stały się wątpliwe lub
zdeprecjonowane. Obsługa Gości jest jednym z tych kluczowych komponentów, które
są ograniczane. Przejdź się po prostu po sąsiadujących hotelach i sprawdź to
osobiście. Twój gość to teraz osoba bardziej poinformowana i wyróżniająca się.
Są bardziej wymagający i potrzebujący uwagi. Bądź innowacyjny przy wprowadzaniu
Strategii Obsługi Gości, a gwarantuję że będziesz miał zwroty z inwestycji.
John R. Hendrie
|