Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Obsługa gości: Tradycja zaginęła

Artykuły serwisu


Obsługa gości: Tradycja zaginęła


Dodano: 2013-01-09

Drukuj


Wielu z nas przypomina sobie czasy, gdy Obsługa Gości w Hotelu, panowała niepodzielnie, szczególnie w tych większych, metropolitalnych obiektach. Mieliśmy „kontakt” z gośćmi, dosłownie od momentu ich przybycia. Otwieraliśmy drzwi ich samochodów, witaliśmy przy wejściu, odprowadzaliśmy do recepcji, zapraszaliśmy do pokoju gościnnego i z radością „lokowaliśmy”, przedstawiając wspaniałości pokoju poczynając od klimatyzacji, przez telewizję do mini-baru.

Mieliśmy również okazję do przedyskutowania opcji posiłkowych, rozrywek i specjalnych propozycji przygotowanych przez hotel. Obsługa Gości była przygotowana na zaspokojenie każdego problemu podczas ich pobytu, a kiedy nas opuszczali, dziękowano im i zapraszano do następnych odwiedzin. Jak sobie przypominam, ludzie którzy wchodzili w skład Obsługi gości, często zarabiali więcej niż Dyrektor Naczelny, i zasłużenie, ponieważ byli naszą „twarzą” gościnności. To oni ustanawiali charakter i standardy dla wielu hoteli, a gość był królem. Gdzież odeszła ta tradycja, i czy możemy odzyskać ten bliski kontakt?



Na globalnym rynku hotelarskim, nawet z różnymi rodzajami/segmentami zakwaterowania, dążymy do odróżniania się i odrębności. Konkurujemy w cenach, udogodnieniach, specjalnościach i zniżkach. Jesteśmy więksi, dlatego lepsi. Jesteśmy wielcy, dlatego specjalni. Jesteśmy mniejsi, więc bardziej unikalni. Ale to co naprawdę czyni nas wyróżniającymi się to doznania, które tworzymy i przekazujemy naszym gościom. To jest wyznacznik sukcesu i to w jaki sposób podchodzimy do Obsługi Gości składa się na ten sukces.

Nie mamy już dzisiaj luksusu korzystania z dobrego, starego działu Obsługi Gości. Koszty Pracy spowodowały, że przekracza to nasze możliwości. Obecnie nasi goście dźwigają lub ciągną swoje bagaże. Hol wygląda bardzo samotnie. Jeżeli naprawdę potrzebujesz pomocy przy bagażach – zapomnij o tym. To prawie tak jak, „kiedy potrzebujesz policjanta, ....” Ale w jaki sposób możemy jednak kultywować ten „kontakt”, który na dzisiejszym rynku pozostawałby w pamięci. Małe zajazdy i pensjonaty mogą to czynić i chociaż ich funkcjonowanie nie zawsze jest profesjonalne, to jest przynajmniej szczere i staje się częścią ogólnego wrażenia. Sugerowałbym stosowanie staromodnego pojęcia, zawłaszczonego z uznanego Przedsiębiorstwa Usług Finansowych, ale bardzo odpowiedniego „każdy konsument w swoim czasie”. Korzystając z praktyki sprzedaży detalicznej, gdzie każdy jest teraz Asystentem (graczem zespołowym), zalecam aby każdy z pracowników mających kontakt z gośćmi miał na swoim identyfikatorze imiennym umieszczony napis Obsługa Gości. Umiemy już klasyfikować ludzi ze względu na rodzaj uniformu, a większość naszych gości umie rozróżnić pracowników recepcji od ratowników basenowych czy kogoś z obsługi pięter. Nie jesteśmy jednak w stanie zapewnić kluczowego przesłania, że wszyscy pracujemy w biznesie Obsługi Gości. To nasza najważniejsza wiadomość, nasza esencja, nasz cel – służyć gościom, niezależnie od stanowiska, jakie zajmujemy.

Po drugie, zalecam także aby Dyrektor Naczelny i członkowie kierownictwa przeznaczali dwie godziny w tygodniu, zmieniając się między sobą, w szczytowych momentach meldowania, na odprowadzenie losowo wybranego gościa do jego/jej pokoju, następnie „ulokować” gościa, ze szczególnym podkreśleniem podziękowań za wybranie naszego hotelu. Będziesz absolutnie zdumiony reakcją bo prawdopodobnie przyczyniłeś się do zdobycia gościa na kolejny przyjazd do hotelu. Pod względem czasu zarządzania jest to zaledwie maleńki punkcik. Weźmy przykładowo pięciu członków kierownictwa, każdy zajmujący się 10 gośćmi, a na koniec tygodnia okaże się, że nawiązaliśmy „kontakt” z pięćdziesięcioma gośćmi. Pomnóż to przez kilkanaście miesięcy a stworzymy dla siebie niezłą reputację, od siebie mógłbym dodać, listę adresową i jest to prawdziwy wyczyn. Jesteś teraz na pozycji prawdziwego akcentowania zadowolenia gości i lojalności klienta. Spotkałeś się z tymi gośćmi i masz z nimi jakieś związki. Chciałbyś aby dostarczyli ci dalszych informacji, co należałoby usprawnić w działalności hotelu do czasu ich następnego przyjazdu i prosisz ich o poświęcenie kilku minut dla przeprowadzenia sondażu.. A tak przy okazji, podczas Pańskiego/Pani następnego pobytu, proszę częstować się bezpłatnym koktajlem w naszym hotelowym barze.

Istnieje wiele dodatkowych kroków, które możesz przedsięwziąć. Szkolenie Obsługi Klienta powinno być prowadzone na bieżąco dla potrzeb personelu. Telefon z recepcji po około 15 minutach po przyjęciu gościa, aby sprawdzić czy wszystko jest w porządku, to bardzo dobra praktyka. System nagradzania i wyróżniania pracowników, którzy podejmują dodatkowe kroki w celu zapewnienia potrzeb gości jest niezwykle polecany.

Istnieją fundamentalne aspekty hotelarstwa, które stały się wątpliwe lub zdeprecjonowane. Obsługa Gości jest jednym z tych kluczowych komponentów, które są ograniczane. Przejdź się po prostu po sąsiadujących hotelach i sprawdź to osobiście. Twój gość to teraz osoba bardziej poinformowana i wyróżniająca się. Są bardziej wymagający i potrzebujący uwagi. Bądź innowacyjny przy wprowadzaniu Strategii Obsługi Gości, a gwarantuję że będziesz miał zwroty z inwestycji.

John R. Hendrie


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji