Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości?

W trakcie wielu porannych odpraw roboczych, dyrektorzy naczelni doceniają takich pracowników w obecności innych członków personelu, chwaląc ich pracę i zachęcając innych do brania z nich przykładu. Dyrektorzy pionów personalnych drukują i umieszczają w pomieszczeniach zaplecza komentarze z internetowymi opiniami, w których wymieniono członków personelu z nazwiska lub z tytułu pełnionej funkcji. Często pracownicy ci nagradzania są dodatkowymi premiami, w ramach dodatkowej zachęty dla pracowników pierwszej linii wykraczających poza swoje zwykłe obowiązki.

Choć branża hotelowa nie jest zazwyczaj opisywana jako gałąź szybko adaptująca się do zmian, to jednak przemysł hotelarski wykonał ogromną pracę dostosowując się do tej nowej metody stymulującej zainteresowanie gości. Internetowe strony publikujące recenzje zostały pierwotnie utworzone jako platformy konsumenckie służące dzieleniu się doświadczeniami, ale są dziś używane przez doświadczonych hotelarzy, dla prezentacji doskonałości pracy swoich służb oraz odkrywania obszarów, w których należy poprawić skuteczność operacyjną.
Całe firmy, takie jak Revinate, zostały utworzone dla analiz internetowych recenzji i uczynienia tego procesu tak prostym i przyjaznym dla użytkownika, jak tylko jest to możliwe. Korzystając z technologii analizy nastrojów rynkowych, hotelarze mogą zagłębiać się w badania wielu pokrewnych kategorii i tematów wyodrębniając tylko te fragmenty, które dotyczą opinii na interesujące ich tematy: takie jak housekeeping, recepcja lub spa. Drążenie szczegółów ma zasadnicze znaczenie, ponieważ ogólny charakter recenzji pomaga tylko w zrozumieniu ogólnego nastroju gości. Chociaż więc gość może ocenić konkretny obiekt na cztery gwiazdki i być ogólnie zadowolonym ze swojego

Jeśli zaś chodzi o wydajność pracowników, to nie ma innego narzędzia tak przydatnego dyrektorom naczelnym, jak analiza nastrojów dla ustalenia działów odpowiedzialnych za realizację zadań i zapewnienie wynagradzania służb wykazujących się ponadprzeciętną obsługą. Oprócz możliwości odpowiedniego ustalania celów na podstawie pozytywnych wpisów, analiza nastrojów umożliwia zarządzającym dostrzeganie trendów oraz tego czy operacyjne zmiany wyszły na lepsze w oczach gości. A ponieważ większość ludzi pisze swoje recenzje wkrótce po pobycie w hotelu, a analiza dokonywana jest w czasie rzeczywistym, to sukces także można mierzyć w czasie rzeczywistym, co jest zasadniczą zmianą od czasów tradycyjnego badania zadowolenia gości przy pomocy ankiet.

Jeśli nie stworzyłeś jeszcze w swoim hotelu kultury zainteresowania recenzjami internetowymi publikowanymi przez twoich gości, to nie ma lepszego czasu, aby ją zapoczątkować. Dostęp do opinii internetowych jest bezpłatny, a narzędzia analizy nastrojów spłacą się bardzo szybko. Kiedy natomiast pracownicy zorientują się, że opinie są bacznie obserwowane na poziomie kierownictwa hoteli i marki, to z pewnością zauważysz zmiany w ich zachowaniu przejawiające się w serdecznych uśmiechach, gestach i próbach wykraczania poza swoje zwykłe obowiązki.

Michelle Wohl