Jak zarządzać pracą personelu w dziale housekeepingu?

Planowanie zadań

Aby planowanie było efektywne, powinno zabierać nie więcej niż 1% czasu wymaganego na wykonanie zadania. Jest to optymalna wartość, która nie wydłuży czasu potrzebnego do wykonania czynności. Pomocne przy kwestiach organizacyjnych mogą okazać się pewne sprawdzone metody, np. ALPEN, która naszemu ekspertowi pozwala efektywnie zaplanować dzień w jedynie 15 minut.

Dzieli się ona na 5 etapów:
•    Ustalenie zadań
•    Ocena czasu wymaganego na zadanie
•    Rezerwacja czasu na czynności nieprzewidziane
•    Ustalanie priorytetów i delegowanie czynności
•    Kontrola realizacji zadań – reorganizacja zadań niewykonanych

Jak tą technikę zastosować przy podziale pracy dla personelu? „Przy tworzeniu grafiku zadań trzeba wziąć pod uwagę kilka zmiennych, m.in.: obłożenie w hotelu, imprezy mające miejsce w obiekcie, częstotliwość sprzątania miejsc do których dostęp mają wszyscy goście. Ze względu na trudny do przewidzenia czas wymagany do sprzątnięcia jednego pokoju, w tym zakresie pozostawiam personelowi pewną swobodę i sprawuje bieżący nadzór nad postępem prac. Ponadto, w celach organizacyjnych przydzielam każdemu z pracowników jego rejon w Hotelu, tak, żeby wiedział za dokładnie jaki obszar jest odpowiedzialny.” – mówi Bogusław Pawlusiński.

W zaplanowanym dniu należy uwzględnić też odpowiednie przerwy dla personelu. Z doświadczenia naszego eksperta wynika, że najbardziej optymalne jest stosowanie 30-sto minutowych przerw, mniej więcej w połowie czasu pracy. Pozwalają one pracownikom departamentu na spokojny posiłek i nabranie energii do dalszych działań.

Współpraca na wagę złota

Aby Hotel funkcjonował poprawnie, wszystkie jego elementy muszą pracować na osiągnięcie wspólnego celu. Nie inaczej jest z zespołem HSK, którego sukces zależy również od pracy innych departamentów. Jak osiągnąć taką symbiozę? Liczy się działanie u podstaw. Recepcja na bieżąco musi  informować o opuszczanych pokojach, ponieważ  minimalizuje to ryzyko zakłócania spokoju gościom. Jeśli pokoje są zamieszkałe i brakuje pewnej informacji na temat aktualnej obecności w nich osób, nasz ekspert poleca personelowi pracować w godzinach południowych (wtedy najwięcej gości przebywa poza hotelem), a przed wejściem do pokoju trzykrotnie zapukać do drzwi zachowując jednocześnie wymaganą dyskrecję. Nieocenione jest też wsparcie informatycznych systemów do zarządzania hotelami. Przekazują one powiadomienia o odbywających się w obiekcie działaniach i pomagają przygotować grafik, a wspólny dla wszystkich dysk pozwala z łatwością zamieszczać informacje niezbędne do pracy.

Jak sprostać natłokowi zadań?

Zarządzanie pracą personelu HSK jest zadaniem tym bardziej wymagającym, iż żaden dzień pod względem ilości pracy nie jest powtarzalny, a nagłe wypadki mogą wydarzyć się w dowolnej chwili. Tym bardziej podkreśla to konieczność przezornego planowania i sumiennego wykonywania „pracy dnia” – bieżących czynności, których nadmiar w chwilach intensyfikacji pracy jest niepożądany. Kiedy zatem wymagane jest większe zaangażowanie personelu? Są to przeważnie dni, kiedy ilość pokoi wyjazdowych jest zbliżona lub równa do ilości pokoi przyjazdowych. Wtedy maksymalizacja wysiłku jest wymagana, aby przygotować pokoje przed rozpoczęciem kolejnej doby hotelowej, a wyszkolenie personelu i jego motywacja ma kluczowe znaczenie. Żeby zawsze móc wykonać zadanie i nie pozwolić przybywającym gościom na oczekiwanie, nasz ekspert stosuje maksymę „…iż silny zespół, to zgrany zespół. Dlatego też,  każdy z pracowników działu HSK musi prezentować wysoki, zbliżony do siebie poziom wykonywanej pracy, a  dobry manager powinien w krytycznych sytuacjach „zakasać rękawy” i pomóc personelowi”.  

Manager jest zawsze kręgosłupem

Nie zapominajmy, że aby organizacja pracy i jej czasu przebiegały bez przeszkód, najważniejszy jest czynnik ludzki. To od jakości managera zależy funkcjonowanie zespołu, bo to on skupia wszystkie ogniwa. To on odpowiada za najważniejsze kwestie, jak: sporządzony plan, lista celów, dbanie o komunikację z innymi managerami, bieżący kontroling postępów, a na szczycie tej listy jest dbanie o kadrę.  Umiejętność nie tylko „rządzenia”, ale przede wszystkim współpracy managera z personelem jest podstawą sukcesu na wszystkich innych płaszczyznach. “Prawdziwą sztuką jest tak pracować z zespołem, aby nikt nie miał pretensji o wydane polecenia, a w sytuacjach kryzysowych pracownicy stanęli murem za swoim managerem.” - podsumował Bogusław Pawlusiński.

****

Bogusław Pawlusiński - specjalista z 10-cio letnim doświadczeniem w branży hotelarskiej, w tym 7-mio letnim na stanowiskach kierowniczych w działach HSK. Ukończył szereg programów treningowych z zakresu housekeepingu. Swoje doświadczenie zaczął zdobywać pracując w renomowanych brytyjskich hotelach, gdzie pracował do 2010 roku, a przez ostatni rok na samodzielnym stanowisku kierowniczym. Od tego czasu piastował stanowiska kierownicze i managerskie w najlepszych Polskich hotelach. Od września 2013r. Manager HSK w Hotelach Kossak i Senacki.