Bez względu na to, czy będziecie ich nazywali
konsumentami, klientami, interesantami czy gośćmi – efektem finalnym wszystkich
twoich przywódczych działań jest zadowolenie klientów. Ostatecznie, to są
przecież ludzie, którzy opłacają twoje wynagrodzenie. Stała klientela decyduje
o sukcesie twojej firmy.
Jako osoba z kierownictwa masz pewne kontakty z klientami, ponieważ jesteś
pracującym liderem, ale to przede wszystkim ludzie zatrudnieni w twoim zespole
obsługi mają bezpośredni, stały kontakt z klientami. Ustanów standard dla
swoich podwładnych poprzez twoje osobiste zachowanie wobec klientów.
Przede wszystkim klienci
Twoja percepcja nie liczy się w kontaktach z klientami. Liczy się tylko, to jak
oni cię postrzegają. Każda skarga musi być traktowana jako uzasadniona i
rzeczywista – tak jaką jest dla klienta. Nie można twierdzić, że klienci są
zadowoleni z usług tylko dlatego, że nie ma skarg. Wielu klientów po prostu
odchodzi rozczarowanych lub wściekłych. Trzeba w sposób ciągły badać ich
reakcje i dostosowywać nasze działania do ich oczekiwań. Tylko w ten sposób
klienci w pełni odczują twoje szczere zainteresowanie, aby korzystali właśnie z
twoich usług.
Nigdy nie lekceważ swoich klientów. Byłby to zły przykład dla pracowników,
tworzący i podkreślający swoistą mentalność - „my i oni”, a poza tym mógłby
dojść do twoich klientów – w żadnym razie nie świadczyłby dobrze o tobie czy o
twojej firmie.
Równie ważne jest to, abyś ty ani twoi pracownicy nigdy nie skarżyli się do klientów
na swojego pracodawcę, miejsce pracy, politykę firmy i jej procedury, zdarzenia
i działania wewnętrzne. W przypadku gdy ma to jednak miejsce, działacie w
sposób nieprofesjonalny i pomniejszacie siebie i swoje miejsce pracy w oczach
klientów.
Etyka obsługi
We współczesnym społeczeństwie wiele konwencji, które określały stosunki
społeczne w przeszłości stają się dzisiaj niemodne. Jednakże uprzejmość, dobre
maniery i wola usłużności pozostają ważnymi wartościami cywilizowanego życia.
Jest tak szczególnie w sytuacjach, gdy potrzebujemy dobrej woli od innych.
Potrzeba przyciągnięcia i utrzymania klienta stworzyła określenie „profesja
obsługi” (service profession) aby kwalifikować osoby pracujące na stanowiskach
nastawionych głównie na obsługę klientów. Ale co to znaczy, że wykonuje się
„profesję obsługi”?
Tradycyjne rozumienie tego zagadnienia określa tych, którzy wykonują zawody
usługowe jako służących. W trakcie obsługiwania, klienci są czasowo
zwierzchnikami osób ich obsługujących i powinni być traktowani z odpowiednim
szacunkiem.
Podczas gdy technicznie to podejście jest poprawne, to samo słowo „służący”
jest dla niektórych trudne do przyjęcia. Inne określenia, jak: „asystent”,
„obsługujący”, ”kelner”, „host”, „pomocnik” są szeroko stosowane dla oznaczenia
pracowników obsługi. Czy te określenia wyrażają właściwe oznaczenie istoty
obsługi jest kwestią dyskusyjną, a ostatecznie i tak dyskusja taka jest bez
znaczenia.
Pracownicy obsługi to osoby, które wybrały pracę posługi dla innych osób jako
sposób na zarabianie na życie. Nie jest ważne jak są nazywani, tak długo jak
długo nie są tymi nazwami obrażani, bo są to osoby z silnie wpojoną etyczną
stroną obsługi.
Ustanowienie właściwych norm etycznych i ich utrzymywanie jest wspólną
odpowiedzialnością firmy i jej nadzoru. Firma ustanawia standardy obsługi, a
rolą kierownika jest uświadomienie pracownikom odpowiedzialności za ich pracę i
zachowanie oraz czego się od nich oczekuje.
Standardy obsługi to znacznie więcej niż tylko techniczne aspekty świadczenia
usług. Obejmują one także nastawienie podwładnych do pracy i wrażliwość na
potrzeby i życzenia klientów. Nauka tych bardziej abstrakcyjnych standardów
stanowi podstawę wprowadzania silnych norm etycznych obsługi.
Postawy wobec obsługi
Jednym z moich pierwszych kierowników był menedżer bankietowy w dużym
metropolitalnym hotelu. Ben był starszą osobą, miał liczną rodzinę oraz był
dumnym i kochającym ojcem. Mimo wielu zajęć miał zawsze czas dla gości i
swojego licznego personelu bankietowego – który traktował jak własną rodzinę.
Chociaż nadzorował pracę ponad pięćdziesięciu osób, nie tylko znał nas
wszystkich z imienia, ale był zorientowany w naszych indywidualnych warunkach –
czy byliśmy studentami, gdzie mieszkaliśmy, co robiliśmy w wolnym czasie.
Poświęcając czas na indywidualne poznanie każdego z nas pozwoliło mu na
docieranie do nas w sposób, w który tylko niewielu kierowników potrafiło.
Przez ponad rok, obserwowałem jak obchodzi się z gośćmi, zarządem hotelu i
dużym, niesfornym, zróżnicowanym personelem. Spowodował, że ci spośród nas,
którzy pracowali dla niego zrozumieli, że obsługa jest nie tylko cząstkowym
zajęciem, ale stylem życia.
Oczywistym było, że Ben cieszył się powszechnym szacunkiem wśród wszystkich,
którzy go znali. Widziałem jak witał się z wieloma dygnitarzami i
znakomitościami po imieniu a nawet zaskoczyło mnie, że amerykański Senator
zatrzymał się by z nim pogawędzić.
Kiedy parę lat temu Ben zmarł, w pogrzebie wzięło udział ponad trzysta osób.
Żegnano i wspominano go z ciepłem, humorem i emocjami. Czysta nauka, którą
odebrałem od tego wielkiego człowieka to fakt, że pasja jaką włożył w swoją
służbę zwróciła się stukrotnie.
Podczas gdy każda osoba wnosi osobiste nastawienie do miejsca pracy twoja firma
oczekuje, że pracownikom wpojone zostanie poświęcenie dla jakości usług oraz
potrzeb klienta.
Nacisk z twojej strony jako lidera i wszystkie szkolenia powinny być nastawione
na nauczenie pracowników jak mówić TAK klientom. Jeżeli wśród pracowników
będzie takie nastawienie, łatwiej będzie radzić sobie z jakimiś niezwykłymi
życzeniami bądź trudnymi sytuacjami związanymi z klientami. Wpajanie takiego
nastawienia należy do bieżących zadań liderów każdego stopnia organizacji i
może być najłatwiej osiągalne przy twoim całkowitym wsparciu, codzienną zachętą
i osobistym przykładem.
Równie ważnym jest by takie nastawienie charakteryzowało twoje zawodowe
stosunki z podległymi współpracownikami – twoimi wewnętrznymi klientami. Każda
osoba pracująca dla twojej firmy jest członkiem zespołu starającego się spełnić
tę samą misję. Zadowalająca i całkowita współpraca każdego z każdym powoduje,
że praca jest łatwiejsza, bardziej sensowna i przyjemna. Twoja pierwsza myśl
przy kontakcie z klientem, zewnętrznym lub wewnętrznym powinna być: „Jak mogę
pomóc tej osobie, w jaki sposób mogę jej pomóc?”
Właściwa postawa jest głównym wyznacznikiem sukcesu w każdym przedsięwzięciu.
Twoje myśli ubarwiają wszystko, co robisz. Każda osoba jest wyposażona w filtr
dopuszczający sensowne wyobrażenia. Ponieważ świadomy umysł może przetworzyć
tylko pewną ilość informacji, spostrzeżenia są analizowane i sprawdzane i tylko
te dostosowane do twojego systemu myślowego, tendencje i poglądy są
akceptowane. Wszystkie inne są odrzucane. Mówiąc inaczej – ponieważ Twój umysł
interpretuje sensoryczne informacje potwierdzając to w co już wcześniej
wierzyłeś – JESTEŚ TYM, KIM MYŚLISZ ŻE JESTEŚ.
Jeśli uważasz, że jesteś źle rozumiany lub źle traktowany będziesz szukał nawet
strzępu dowodu na potwierdzenie swoich racji. Jeżeli jesteś szczęśliwy i jesteś
optymistą, będziesz wybierał spostrzeżenia potwierdzające szczęśliwość i
optymizm.
Proces ten jest procesem samo-potwierdzającym i zwrotnym. Jeżeli dana osoba
jest kłamcą, on lub ona będzie zakładała, że wszyscy kłamią i w życiu nie
będzie nikomu ufać. Jeżeli twoje myśli ukierunkowane są negatywnie, zawsze
będziesz widział tylko negatywy.
Domniemaniem jest, że kreujesz świat jakiego pragniesz poprzez swoje
wyobrażenia. Ludzie pełni energii, optymiści, szukający dobrych stron we
wszystkim, wiedzą, że kiedy nie mogą kontrolować zdarzeń, MOGĄ KONTROLOWAĆ
SWOJE REAKCJE NA TE WYDARZENIA. Po prostu, każde zdarzenie można zinterpretować
według własnej woli.
Nastawienia i postawy są bardzo zaraźliwe dlatego jesteś winien to innym aby
być nastawionym możliwie jak najbardziej pozytywnie i pogodnie. Jedna
defetystyczna, zgryźliwa postawa może zepsuć dzień wielu innym osobom.
Niedobrze jest, że pozwala się ludziom o negatywnym nastawieniu wywierać wpływ
na innych. Kiedy rozważa się kwestię wrzawy i protestów w społeczeństwie
dotyczących problemu biernego palenia tytoniu, zadziwia brak energicznego i
twardego sprzeciwu wobec zagrożenia dla zdrowia, jakie niesie bierne poddawanie
się negatywnym postawom i nastawieniom.
Tak więc nie toleruj złych humorów twoich pracowników! Staw im czoła. Zmień je
natychmiast w akceptowalny pozytywny stan umysłu. Zwolnij ich z pracy do domu,
jeżeli nie potrafią się pozbyć złego nastawienia. Wymóg winien być następujący:
„Bądź Pogodny albo
Odejdź”
Jako przywódca jesteś odpowiedzialny za budowanie morale wewnątrz zespołu.
Chroń swych podwładnych przed ludźmi z negatywnym nastawieniem i zgorzkniałym
usposobieniem. Nie pozwól jednej osobie zaniżać poziom całego przedsięwzięcia.
Stawiaj czoła, radź, a jeżeli to niezbędne, pozbądź się niewłaściwego
pracownika.
Tworzenie entuzjazmu
Praca jest główną częścią naszego życia. Powinna to być część integralna.
Większość ludzi pracuje z konieczności. Wymieniają swoją pracę i czas na
wynagrodzenie dla utrzymania siebie, swoich rodzin i potrzeb życiowych.
Niektóre osoby postrzegają tę wymianę jako coś od nich niezależnego, jako zło
konieczne, z którym trzeba się pogodzić najmniejszym kosztem i wysiłkiem. Tacy
ludzie są wyobcowani ze swojej pracy.
Niestety, zbyt wielu ludzi dotyka ta alienacja. Postrzegają pracę jako
nieprzyjemny sposób do osiągnięcia celu – czyli traktowanie pracy tylko jako
środek zarabiania pieniędzy. Oni są wyłączeni z tego, co robią. Nie zdają sobie
sprawy, że za każdym razem kiedy nienawidzą swej pracy i czują się nieszczęśliwi
jest tym samym nienawiścią i cierpiętnictwem w ich życiu w ogóle.
Ale ludzie mają możliwość wyboru. Mogą albo porzucić pracę, której nienawidzą,
albo zmienić do niej nastawienie. Poprzez postrzeganie pracy jako integralnej
części życia – a nie jej oddzielnej części – i koncentrowanie się na jakości
czasu poświęcanego na pracę, naprawdę można odzyskać zagubioną porcję naszej
egzystencji.
W zawodach usługowych można zaangażować się w pracę poprzez skupienie swoich
wysiłków na zapewnieniu komfortu, satysfakcji i zadowolenia każdemu klientowi.
To skupienie – czy też koncentracja – jest bardzo pokrewna filozofii Zen
totalnego zaangażowania. określającego, iż nasze działania i praca nie są
rozłączne i znajdujące się poza naszym procesem życiowym. Konkludując należy
stwierdzić, że aby cokolwiek, włączając pracę, wykonywać dobrze, należy żyć
dobrze.
Rozwijając entuzjazm wśród swoich podwładnych i ucząc ich jak patrzeć na
obsługę klienta w sposób pozytywny, możesz im pomóc zaakceptować z zadowoleniem
wyzwanie wykorzystywania doświadczenia innych ludzi w lepszy, doskonalszy
sposób. Osiągną oni nie tylko satysfakcję z dobrze wykonanej pracy ale zdobędą
doświadczenie i przyjemność z przekazywania go innym osobom.
W jaki sposób najlepiej obsługiwać klientów?
Chociaż rozdział ten jest zatytułowany „Obsługiwanie Klientów”, proszę
zauważyć, że wszystkie porady skierowane są do twoich podwładnych - co mają
robić, w jaki sposób mają działać, jakie powinny być ich motywacje, morale czy
entuzjazm. To uwypukla bardzo ważną rzecz, a mianowicie to, że to twoi
podwładni wykonują usługi. Rolą kierownika jest „służenie” swoim podwładnym
poprzez bycie efektywnym przywódcą, zapewniającym niezbędne szkolenie,
wskazówki i bieżące wsparcie dla lepszego wykonywania pracy.
Ed Rehkopf
© Copyright Ed Rehkopf
Tytuł artykułu w oryginale "Serving your customers”
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Ed Rehkopf – konsultant ds zarządzania, absolwent studiów zarządzania w
hotelarstwie w Cornell School of Hotel Administration, podczas swojej długiej
kariery zarządzał dwoma historycznymi hotelami uniwersyteckimi, pracował w
czterogwiazdkowym obiekcie, piastował stanowisko Director of Operations w
łańcuchu hoteli luksusowych oraz otwierał dwa kluby golfowe. Autor książki
„Leadership on the Line”, obecnie pracuje nad tematyką benchmarkingu w
przemyśle hotelarskim.
Kontakt:
Ed Rehkopf
email: rehkopf6@aol.com
|
