Poniedziałek 15 Lipiec 2019

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Etapy pobytu gościa hotelowego

Artykuły serwisu


Etapy pobytu gościa hotelowego


Dodano: 2019-02-06

Drukuj


Sam pobyt gościa hotelowego w obiekcie to zdecydowanie za mało, w kontekście jest doświadczenia z hotelem. Cały kontakt gościa możemy podzielić aż na 7 etapów, a każdy z nich jest ważny dla niego oraz dla hotelarza. Na każdym z etapów są inne oczekiwania oraz w inny sposób dokonywana jest ocena hotelu.

 

Doświadczony hotelarz powinien wiedzieć, jakie są oczekiwania i doznania gościa na każdym etapie, aby móc je wykorzystać i realizować w teraźniejszych i przyszłych celach marketingowych. Liczy się nie tylko zadowolenia gościa, ale również jego lojalność, opinia oraz rekomendacje.

 

1. Zanim zostanie dokonana rezerwacja

 

Branża hotelarska jest niezwykle nasycona. Klienci mogą przebierać wśród mnogości ofert. Zanim klient dokona rezerwacji, porównuje oferty wielu hoteli. Co sprawia, że zdecyduje się akurat na nasz hotel? Bodźce decyzyjne są różne, ale zawsze liczy się widoczność. Mamy tutaj na myśli marketing oraz obecność w internacie. Z jednej strony należy dbać o bezpośrednie kanały sprzedaży online, jak pozycje w wyszukiwarkach oraz fanpage na Facebooku, a drugiej strony liczą się platformy rezerwacyjne.

 

We koncepcji wprowadzonej przez Google, etap poszukiwań i przez podjęciem decyzji, to etap zerowy, nazwany zerowym momentem prawdy - Zero Moment of Truth. Na tym etapie dokonywana jest ocena oraz decyzja zakupowa. Od tego wszystko się zaczyna. Nie dojdzie do kolejnych etapów, jeśli klient nie wybierze naszej oferty.

 

2. Etap rezerwacji

 

Rezerwacją nazywamy tutaj finalizację wyboru gościa hotelowego i dokonywanie zakupu (rezerwacji) od strony technicznej. Klient może tutaj napotkać istotne przeszkody, które skutecznie odciągną go od sfinalizowania swojej decyzji. Pierwszą potencjalną przeszkodą jest brak preferowanej formy płatności podczas dokonywania elektronicznej rezerwacji. Klient może zrezygnować, jeśli dane karty będą miały być wprowadzone na stronie internetowej niezabezpieczonej certyfikatem SSL. Istotnym problemem może być również nieodpowiednie przygotowanie recepcji. Klient tuż przed dokonaniem rezerwacji, może zadzwonić z pytaniem o aktualną dostępność danego pokoju.

 

W efekcie, w przypadku problemów, klientów może zrezygnować i wybrać konkurencyjną ofertę.

 

3. Etap przez przybyciem do hotelu

 

Czas pomiędzy dokonaniem rezerwacji, a przybyciem do hotelu, również nie powinien być pominięty. Na tym etapie wydarzy się co prawda niewiele, ale tutaj również możemy dać o sobie znać. Jak? Może to być wstępny kontakt mailowy zawierający pomocne informacje. Mogą to również być propozycje (niezobowiązujące) do skorzystania z dodatkowej oferty usług hotelu lub też np. pomoc w transferze z lotniska, np. zamówienie taksówki itp. Z punktu widzenia większości hoteli, jest to mało ważny etap. Ale każdy hotel z najwyższej półki powinien rozważyć rozbudowanie kontaktu z klientem jeszcze na etapie zanim do niego przybędzie. Może dzięki temu unikniemy problemów na kolejnym etapie.

 

4. Meldowanie gościa w hotelu

 

Popularne check-in, czyli meldowanie, to w zasadzie standardowa procedura każdego hotelu. Najczęściej jest to najbardziej kluczowy moment kontaktu gościa hotelowego z obsługą. Tutaj nawiązujemy pierwszy prawdziwy kontakt. Na tym etapie hotel robi na gościu tak zwane „pierwsze wrażenie”. O czym powinna pamiętać recepcja? O tym, że gość hotelowy może być w obiekcie po raz pierwszy i może nie wiedzieć którędy udać się do swojego pokoju oraz o tym, że może być zmęczony podróżą. Liczy się tutaj płynność meldowania gości, szczególnie jest to ważne w hotelach turystycznych, gdzie czasami jednocześnie musimy zameldować cały autokar wczasowiczów.

 

5. Przybywanie w hotelu

 

Na etapie przebywania gościa hotelowego, wyrabia oraz utrwala on sobie opinię o obiekcie oraz obsłudze hotelowej. Jeśli na wcześniejszych etapach zdarzyło nam się potknięcie, a mimo to gość dalej przebywa w naszym hotelu, możemy jeszcze wszystko naprawić. Każdy gość jest ważny. Należy zaspokajać potrzeby każdego gościa hotelowego i być dla niego miłym. I nie ważne czy to jest szejk wynajmujący apartament prezydencki przez pół roku, czy gość, który nas odwiedził tylko przejazdem na 1 dzień.

 

6. Wymeldowanie

 

Na tym etapie, jeśli pojawią się negatywne sygnały od gościa hotelowego, należy w jak najdelikatniejszy sposób zneutralizować roszczeniowość klienta. Czynności rutynowe powinny być załatwione bez zwłoki, a recepcja powinna wysłuchać pretensji gościa i w miarę możliwości im zarazić.

Jeśli zadziałamy na tym etapie skutecznie, jesteśmy jeszcze w stanie uchronić się przez otrzymaniem negatywnej opinii.

 

7. Etap końcowy – po wyjeździe

 

Na tym etapie gość hotelowy może mieć realny wpływ na przyszły odbiór hotelu. Jesteśmy narażeni na otrzymanie negatywnej opinii oraz na niewybranie przez gościa naszego hotelu w przyszłości. To czas, kiedy można popracować na lojalnością i niezobowiązujący kontakt jest mile widziany. Co możemy zrobić? Wraz z przesłaną mailowo fakturą, możemy poprosić o wypełnienie ankiety oraz zostawienie opinii. Możemy również zaproponować voucher bądź rabat na następny pobyt. Z pewnością taka forma kontaktu nie będzie źle potraktowana i zyskamy większą szansę na ponowny wybór naszego hotelu.


Komentarze:

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Obsługa z uśmiechem: Najważniejsze wskazówki dla usprawnienia obsługi klienta ...więcej»

Dlaczego ważne jest czytanie języka ciała twojego gościa? ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji