Znajdujemy się w Erze Doświadczeń, a dwuletni okres „Wojny o
Udogodnienia” ustanowił nowe płaszczyzny porozumienia. Nie było innych ofiar
poza złymi nawykami i produktami: materac kontra materac, pościel przeciwko
poduszkom, specjalne mydełka a natryski biczowe. Nie wspominając o czekoladkach
o zapachu mięty.
Jest to walka zmysłów i można w dalszym ciągu odróżniać waszą gościnność. Firma
Starbucks nie zajmuje się kawą. Lexus i Harley Davidson nie interesują się
swoimi “kółkami”. Red Lobster miał wspaniałą kampanię reklamową i nie mógł
spełnić oczekiwań. Tajemnica tkwi w Las Vegas.
Angażowanie doznań gości jest w zasięgu każdego hotelarza. Chociaż będzie to
wymagało innego podejścia do prowadzenia biznesu – obejmuj Nadzwyczajną
Gościnność i podkreślaj „całościową” zmianę tam, gdzie promujesz i dostarczasz
równowagę dla ciała, umysłu, ducha i emocji dla naszych gości. Pozwól mi
wyjaśnić jak.
Głównym składnikiem doznań gości są wzajemne związki. Kierownictwo ma mały
wpływ na wzajemne oddziaływanie w stosunku z gośćmi. Kierownicy mogą
przechadzać się po obiekcie, witać się – być widocznymi, jednakże wzajemne
oddziaływanie jest powierzchowne i nie buduje powiązań. Jak się mówi: Witaj w
naszym świecie gościnności. Dbamy o Ciebie, cenimy twoje przywiązanie, zajmiemy
się twoimi potrzebami i stworzymy niezapomniane doznanie!
To dotyczy wzajemnych związków, osobistego podejścia. Musimy lepiej eksponować
nasze zaangażowanie, naszą misję, naszą markową doskonałość. To nie jest takie
trudne, jeżeli osobiście „Ulokujesz Gościa”. Nazwijmy to FRONTEM.
TWOJE ROZWIĄZANIE
Odzyskaj te wzajemne relacje. Raz w tygodniu, za każdym razem innego
dnia, Dyrektor Naczelny i każdy członek kierownictwa przychodzi na 2-godzinną
zmianę roboczą do recepcji w czasie największego nasilenia zameldowań w hotelu
(pomiędzy godziną 16.00 a
20.00). Po zameldowaniu, kiedy już znasz nazwisko gościa i numer jego pokoju,
oferujesz odprowadzenie go do jego miejsca zakwaterowania. Masz wystarczająco
dużo czasu, aby zaangażować się w rozmowę o wszystkich hotelowych
udogodnieniach i organizowanych wydarzeniach. Ponadto zaprosisz ich do pokoju,
włączysz światło, rozsuniesz zasłony, wyjaśnisz jak wszystko funkcjonuje,
wręczysz im swoją wizytówkę, złożysz życzenia miłego i wygodnego pobytu i
podziękujesz za ich zainteresowanie. To jest mocne ! Po powrocie do recepcji
„ulokujesz” następnego gościa i tak dalej przez całą „zmianę.” Dalszą wskazówką
odnośnie twojej gościnności, jest rada abyś przesłał ręcznie pisaną wiadomość
do każdego nowo poznanego gościa, w momencie kiedy opuszcza hotel. W obiektach
zatrudniających Portierów stanowiłoby to dynamiczne duo, pozwalające na
osiągnięcie tego samego celu, ale nie kosztem napiwku.
Rozważ to co osiągnąłeś:
• Spójrz matematycznie. Przez dwie godziny, raz w tygodniu, Ty, Dyrektor
Generalny, osobiście ustanowiłeś związki z (przyjmijmy dla tego przykładu)
pięcioma gośćmi. Każdy z twoich kolegów na stanowiskach kierowniczych
(powiedzmy czterech) postąpiło tak samo. To czyni dwudziestu pięciu gości w
tygodniu, stu w miesiącu i tysiąc dwustu w roku. Są to goście, którzy zostali
osobiście „dotknięci” charakterystycznym tylko dla ciebie rodzajem gościnności.
Tego się po prostu nie robi w naszym biznesie, z wyjątkiem naszych kolegów
pracujących w małych zajazdach, pensjonatach i być może w sektorze boutique.
• Jako załoga kierownictwa musisz spojrzeć na całą tą operację oczami gościa –
to co oni widzą, czują, słyszą, dotykają, a nawet jakie mogą mieć wrażenia
węchowe. Z tym nowym spojrzeniem i usprawnieniami dokonanymi w obiekcie,
produkt i usługa wejdą w życie szybko i gruntownie.
• Masz unikalną okazję aby SPRZEDAWAĆ – odwiedź naszą świetną restaurację,
podaruj sobie trochę luksusu w naszym SPA, skosztuj naszych specjalnych
koktajli, nasza obsługa pokoi jest wysublimowana, a ponadto organizujemy szereg
wydarzeń, imprez i innych atrakcji dla naszych gości. Informuj swoich gości,
bądź entuzjastyczny, ponieważ jesteś perfekcyjnym Ambasadorem Gościnności w
obiekcie i na całym obszarze docelowym gościa.
• To ty ustanawiasz Kulturę Doskonałości dla swojego personelu. Obserwują twoje
osobiste zaangażowanie i nastawienie na najwyższą jakość obsługi klienta i
twoje kierownictwo. Dodatkowo FRONT uzyskuje twoje wsparcie jako Wyższego
Kierownictwa (Finansów, HR, Sprzedaży, Marketingu, Utrzymania Obiektu) w
rzeczywistym funkcjonowaniu hotelu, obsłudze i koncentracji na gościu. Ty
jesteś marką, wprowadź swój charakter. Poprzez takie działania gość nie
pozostaje dłużej anonimowym lub sztucznym tworem.
• I na koniec jeszcze jedna rada, utrzymuj swoje wzajemne stosunki z pełną
energią i trwałością. Twoja wiadomość dla gościa to nie koniec Twojej
inwestycji – to dopiero jej początek. Staraj się aby byli zawsze dobrze
poinformowani, czerp przyjemność z możliwości rozważania ich pomysłów i opinii,
zapraszaj ich do korzystania ze specjalnych programów i pakietów świadczeń.
Komunikuj twoją nieustającą dobrą wolę i troskę. Będą lojalni, powrócą i
powiedzą o nas swoim znajomym.
Gościnność jest sprawą wyjątkową i szczególną. Krajobraz rynkowy zmienia się
nieustannie i tworzy nowe wyzwania. Jakkolwiek tym, co liczy się szczególnie to
wrażenia gości, a tym co czyni wrażenia niezapomnianymi są wzajemne stosunki.
Twój wysiłek jest minimalny, a zapłata, jaką otrzymujesz nadzwyczajna. Wielu
zechce wspierać cię w twoim nowym, świeżym podejściu do problemu. Zadzwoń i
zakomunikuj nasze wezwanie – FRONT.
John R. Hendrie
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance, Inc.
Tytuł artykułu w oryginale "The Hotel Manager's Scheme to Establishing
Guest Relationships: "Room the Guest"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie
doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej celem
jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich poziomach
operacyjnych
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com
|
