 |
|
Niezależnie od wszystkich naszych najlepszych starań, czasami zdarza się nam gościć okazjonalnego zrzędę. I kurczę, musimy stawić czoła klientowi który ma pretensje o to, co zrobiliśmy, bądź też o to czego nie zrobiliśmy!
Wiem, że niemal każdy czytający ten tekst kurczy się w tej chwili ze strachu – wyobrażając sobie klienta, który rzucił stekiem w szefa kuchni, lub kobietę która wskoczyła na stolik wrzeszcząc, że zapomniałeś przynieść jej chleba, czy też parę, która demonstracyjnie opuściła lokal bo poczuła się zignorowana. Bolesne, nieprawdaż?
Teraz kiedy doprowadziłam cię do stanu, gdy twój żołądek podszedł ci do gardła, porozmawiajmy o „szansie” na przekształcenie złej sytuacji w sukces. Każdy guru w biznesie nazywa to – „szansą” trwałego pozyskania klienta. Ryzykując, że brzmi się jak Pollyanna, trzeba przyznać, że jest to prawda. To może się udać; każdy kelner i menadżer, który przeżył szczególnie trudną sytuację, miał również okazję do szczęśliwego jej zakończenia – w co najmniej jednej trudnej sytuacji.
Dlaczego powinieneś planować z góry niepowodzenie w konfrontacji z klientem? Nie sugeruję żebyś planował wpadkę; sugeruję abyś zaplanował szczęśliwe wyjście z sytuacji, gdy klient został narażony na określoną niedogodność. To się przecież zdarza! Nie możesz chować głowy w piasek i twierdzić, że to jest niemożliwe.
Ćwicz umiejętności odpowiadania niezadowolonemu klientowi. Wypróbuj scenariusze z życia wzięte i spróbuj je zagrać. Zacznij od rzeczy prostych i przyziemnych: „Moje jedzenie jest zimne” To łatwe – po prostu zabierz talerz z jedzeniem i zamień je na gorące. Voila! Jesteś super gwiazdorem.
Przejdź do rzeczy trudniejszych. Przygotowanie posiłku zajmuje zbyt wiele czasu lub zapomniano o obsłudze stolika. Jak to wytłumaczysz gościowi? Lepiej się do takich sytuacji przygotuj zanim będziesz się z nimi musiał zmierzyć w rzeczywistości!
A co z wielkim, zarośniętym, paskudnym klientem? Wiesz o kim mówię – mówię o takim, który przychodzi, żeby szukać zaczepki. Jest wielki; jest złośliwy i nikczemny; włosy wyrastają mu z uszu; obgryza paznokcie, zjada małe dzieci na śniadanie i popija je dużą szklanką kwasu akumulatorowego. OK., może nie aż taki. To zabawne wyobrażać sobie naszych klientów w ten sposób, czyż nie? Chcemy myśleć, że oni zawsze są złośliwi i wredni i przychodzą do naszego lokalu, aby się nad nami znęcać.
Niezależnie od naszych najtęższych wysiłków i chęci naprawy błędów, zdarzają się konsumenci, których nigdy nie da się udobruchać. Wszystko, co można w danej chwili zrobić to wykorzystać przydatne gesty łagodzące sytuację, przeprosiny i okazję nauczenia się czegoś nowego od tego klienta.
Powyższe rozważania wywołujące strach wśród pracowników, prowokują do zadania istotnego pytania – czy klient ma zawsze rację? A więc nie .... nie całkiem. Lubię wiedzieć, że klient nie zawsze ma rację; jakkolwiek zawsze powinniśmy pozwolić klientowi wygrać. Innymi słowy, klienci muszą uwierzyć, że mieli rację; musimy wiedzieć, że wygrywają bo płacą nasze rachunki. No tak, to zawsze w końcu chodzi o pieniądze. Chcemy, żeby ponownie odwiedzili nasz lokal, a jeżeli będziemy prawidłowo wykonywać nasze obowiązki, spowodujemy, że będą zadowoleni i być może przyjdą do nas ze swymi znajomymi.
Czasami chodzi również o ‘postawienie’ komuś posiłku. Osobiście, uważam że nie powinno to się zdarzać tak często, jak na to wygląda. Prowadziłam szkolenia w miejscach, w których pieniądze wyciekały jak krew z nosa ponieważ nikt nie chciał stawić czoła sytuacji, więc po prostu ‘wydawano’ posiłki dla niezadowolonych klientów!
Możecie mi wierzyć albo nie, ale większość ludzi nie lubi darmowych posiłków. Nikt nie planuje wyjścia do restauracji, narażenia się na przykre zdarzenie i otrzymanie w ramach rekompensaty darmowego posiłku. Darmowe jedzenie zaraz po konfrontacji z personelem nie smakuje tak jak powinno. Większość konsumentów przychodzi do nas aby się zrelaksować i być kulturalnie obsłużonym. Jeżeli coś idzie nie tak, klienci oczekują, że cała sytuacja zostanie szybko i sprawnie załatwiona. Nie chcą dużego zamieszania.
Duża awantura jest konieczna tylko wtedy gdy obsługa jest FATALNA. W takim przypadku z niezadowolonym klientem powinien porozmawiać menadżer.
Moje sesje szkoleniowe zawsze zawierają część poświęconą Marudnemu Klientowi. Jest to także zawsze najbardziej niewygodna ale i najbardziej satysfakcjonująca część szkolenia dla wszystkich uczestników. Odgrywamy role zdarzające się w trakcie małych lecz także potencjalnie poważnych problemów. Uczestnictwo menedżera jest również mile widziane ze względu na to, że w poszczególnych lokalach stosuje się swoiste procedury, do których należy się przystosować. Ponadto użyteczne jest zaprezentowanie poglądu kierownika, ponieważ patrzy on na problem z innej perspektywy, niż pracownik obsługi.
Czasami, kiedy roztrząsamy jakiś problem, obserwujemy że sami pracownicy potrafią bezwiednie prowokować jego narastanie poprzez używanie niewłaściwych słów i zwrotów. Bardzo łatwo można je wtedy wyeliminować.
Nie sądzę bym była w tym momencie reklamowała swój biznes – oto jest – hit dnia. Po prostu chciałabym, abyśmy w naszej pracy mieli chwile przyjemności, nawet z marudnymi klientami, no i oczywiście abyśmy zarabiali więcej pieniędzy.
Susie Ross
|
