Jak często słyszeliście swoich przyjaciół lub współpracowników
skarżących się na swoją pracę, mówiących, że są znudzeni, że nigdy nie
awansowali, że nie wystarczająco dużo zarabiają? Może jesteś jednym z tych
skarżących się. Jeżeli nim jesteś, i nie czynisz nic, aby tej sytuacji
zaradzić, to nigdy nic się nie zmieni. Właściwie, to są duże szanse na to aby
sytuacja uległa pogorszeniu.
Jeżeli naprawdę poważnie myślisz o chęci poprawienia swojej sytuacji zawodowej,
poprowadź swoją karierę i zarób więcej pieniędzy, rozwiązanie tego problemu
zależy wyłącznie od ciebie. Jesteś szefem samego siebie. Gdy zdasz sobie
sprawę, że możesz podjąć niezbędne kroki, aby pójść naprzód, poczuj się poddany
wyzwaniom i bądź nagrodzony za podjęte wysiłki. Oto kilka sugestii pomocnych na
starcie.
Kształć się. Najważniejszą rzeczą, której mógłbyś się podjąć to poddanie
się dodatkowemu szkoleniu. Czytaj wszystko co może ci wpaść w ręce, z zamiarem
nauczenia się możliwie wielu rzeczy o firmie, przemyśle oraz o sposobach
zapewnienia klientom i współpracownikom najlepszego do zaoferowania poziomu
usług. Zainwestuj 15 do 20 dolarów miesięcznie na książki dotyczące obsługi
klienta lub programy audio, aby dowiedzieć się wszystkiego na temat sposobów
załatwiania skarg klientów. Zacząłem studiować kiedy miałem 23 lata i do
ukończenia 30 roku życia byłem warty 1 milion dolarów netto.
Mówiłem to już tysiące razy w ciągu tych wszystkich lat mojej pracy zawodowej,
ale powiem to jeszcze raz, bo to takie prawdziwe: najlepszą inwestycją jakiej
możesz się podjąć to inwestycja w swoją edukację. Wiele firm oferuje program
zwrotu kosztów czesnego. Skorzystaj z tych programów aby poszerzyć swą wiedzę –
i swoje horyzonty. Zapisuj się także na każde seminarium i warsztaty zajęciowe
organizowane w twojej firmie lub na wyższym szczeblu organizacyjnym. Postępując
w ten sposób, zapewnisz sobie nie tylko stały dopływ wartościowych informacji,
zwrócisz również na siebie uwagę w firmie poważnym podejściem do wykonywanych
obowiązków i zamierzeniami ‘rozruszania’ firmowego biznesu.
Skup się na obsłudze klientów. Chociaż wiedza techniczna i umiejętności
specyficzne dla twojego przemysłu są decydujące, zbyt wielu ludzi ignoruje
bardzo istotny element równania sukcesu: obsługi klientów. Obsługa klienta
oznacza czynienie wszystkiego, co jest możliwe aby mu zapewnić opiekę. Oznacza
to witanie się z klientem z uśmiechem na twarzy i zwracanie się do niego po
nazwisku. Jest to również pełne zorientowanie w usługach i produktach firmowych
w celu udzielania pomocy klientom w podejmowaniu racjonalnych decyzji. To
również słuchanie – naprawdę wysłuchiwanie – co klient ma do powiedzenia, abyś
mógł w pełni zaspokoić jego oczekiwania. Jest to w końcu działanie wykraczające
poza twoje zwykłe obowiązki, aby zapewnić klientowi unikalność doznań w
kontakcie z tobą i twoją firmą.
Ludzie często postrzegają obsługę klienta jako służebność, w negatywnym tego
słowa znaczeniu, zamiast dostrzeżenia jej jako potężnego narzędzia
zapewniającego wielokrotną powtarzalność odwiedzin klienta w naszym hotelu, a
co za tym idzie zostawiania nam swoich pieniędzy. Im lepszą obsługę zapewnisz
swoim klientom, tym więcej rzeczy zakupią i tym większą zyskasz renomę. Zapłata
za twe starania będzie sowita.
Rozwijaj pozytywne nastawienie. Twoje nastawienie określa zarówno twoje
dobre samopoczucie jak i odczucia innych wobec ciebie. Nikt nie lubi pracować z
kimś kto prezentuje negatywne nastawienie, jest gderliwy i użala się nad sobą.
Rozwijanie pozytywnego nastawienia wymaga poczucia własnej wartości. Pozwól
sobie na takie zwykłe pogaduszki w drodze do pracy, zwykle podnoszące na duchu
i „poklep się po plecach” w drodze do domu w podziękowaniu za tyle dobrych
rzeczy, które dzisiejszego dnia załatwiłeś. Nie rozpamiętuj rzeczy, które nie poszły
po twojej myśli. Nie przyrównuj siebie do innych. Jedyne rozsądne rozważanie to
refleksja nad tym, kim jesteś dzisiaj, a kim możesz zostać jutro.
Ucz się załatwiania skarg. Wiele osób gwałtownie przyjmuje defensywną
postawę w obliczu zdenerwowanego klienta. Zamiast tego, postaraj się posłuchać
dokładnie, co klient ma do powiedzenia, postaw bardziej szczegółowe pytania,
aby problem, z którym masz do czynienia był całkowicie jasny, przeproś za
popełnione błędy, spytaj klienta co jego zdaniem należałoby zrobić aby
rozwiązać problem, a następnie zrób wszystko by go naprawić – i zrób to tak
szybko jak tylko potrafisz.
Usamodzielnij się. Zdaj sobie sprawę, że masz w sobie energię zdolną
zmienić siebie – i swoje życie. Jeżeli zamierzasz być osobą twórczą i kreatywną,
musisz być człowiekiem samodzielnym.
Samodzielność to umiejętność ponoszenia ryzyka. W pracy, może to oznaczać
podejmowanie kroków w celu rozwiązania problemu, bez uprzedniego uzyskania
pozwolenia na to, od twojego przełożonego. Podczas gdy takie działanie może
doprowadzić do zadowolenia ze strony klienta, to niekoniecznie musi zadowalać
kierownika. Ale pamiętaj: zawsze łatwiej jest o wybaczenie już po podjęciu
działania, niż nie podejmowanie działania w ogóle, szczególnie wtedy gdy możesz
wykazać, w jakim stopniu twoje decyzje wpłynęły na usatysfakcjonowanie klienta.
Pracuj inteligentnie. Planuj swoje działania i rozkładaj je w czasie.
Bądź zorganizowany. Wykonuj zadania zgodnie z ich priorytetem. Kiedy tak
postępujesz, to znaczy że myślisz z wyprzedzeniem. Dogłębnie rozwiązuj
problemy. Pracuj nad sposobami zapobiegania powstawaniu problemów, więc mniej
ich będziesz miał do rozwiązania. Nie zwlekaj z wykonywaniem zadań. W pierwszym
rzędzie rób to, co jest najważniejsze lub najtrudniejsze. Mniej ważne decyzje
podejmuj natychmiast. Usystematyzuj zadania podobne i związane z sobą i wykonuj
je w tym samym czasie.
Twoje powodzenie jest zbyt ważne, by uzależniać je od decyzji podejmowanych
przez innych. Kontroluj swoją karierę. Największe przeciwności, z którymi się
zmagasz w swojej pracy, są narzucone przez ciebie samego. Wyobrażaj sobie, że
jesteś człowiekiem sukcesu. Wykorzystaj szkolenia i rozwiń w sobie podejście do
pracy gwarantujące powodzenie. Kiedy masz zły dzień i szukasz winnego, spójrz w
lustro. Twarz w lustrze należy do człowieka odpowiedzialnego za twoje życie i
karierę.
John Tschohl
© Copyright John Tschohl
Tytuł oryginału: "Want to make more money? Read on!"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
John Tschohl – międzynarodowy konsultant od zarządzania oraz wybitny
mówca, określany przez magazyn „Time and Entrepreneur” jako guru obsługi
klienta. Prezes Service Quality Institute, rozwinął ponad 26 programów
szkoleniowych dotyczących obsługi klienta, przedstawianych na całym świecie,
autor wielu książek np. “The Customer is Boss”
, “Cashing In” czy “Achieving Excellence Through Customer Service”.
Kontakt:
John Tschohl
Service Quality Institute
email: quality@service.com
www.servicequality.com
|
