Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Gastronomia » Dlaczego sprawdza się technika tajemniczego...

Artykuły serwisu


Dlaczego sprawdza się technika tajemniczego klienta


Dodano: 2013-02-13

Drukuj


Stosować technikę tajemniczego klienta czy jej nie stosować, oto jest pytanie. W czym problem? Jeżeli chcesz uzyskać bezstronną opinię na temat wykonywania pracy przez twój personel, technika tajemniczego klienta nadaje się do tego celu znakomicie.

Kiedy stosuję tą technikę, poszukuję wszelkich punktów (na temat których posiadam wiedzę), które kelner powinien zrealizować. Zwracam uwagę na indywidualne cechy i autentyczne pragnienie dobrego wykonywania pracy. To nie jest coś, co ktoś może kiedykolwiek wymyślić i wpisać jako wzór do jakiegoś formularza; ta nieuchwytna jakość wcale nie łatwa do zdefiniowania.

Goście oczekują pogodnego kelnera, a nie idioty z wyszczerzonymi w uśmiechu zębami. Goście poszukują zaufania, nie arogancji. Goście również oczekują wiedzy. Przypuszczam, że wszyscy jesteśmy trochę bardziej pewni siebie, kiedy wiemy że kelner zna menu tak dobrze jak personel kuchni. Kiedy pytamy o składniki, jesteśmy pozytywnie zaskoczeni kiedy kelner wie z czego wykonana jest dana potrawa, a nawet w jaki sposób się ją przyrządza. Nie przeszkadza nam nawet to, że nie od razu może nas o tym poinformować, jeżeli potrzebną wiedzę zaczerpnie natychmiast i będzie mógł ją nam przekazać.



To ważne rzeczy, które powinieneś wiedzieć o swoich kelnerach. Czy są godni zaufania, pogodni, posiadający szczere pragnienie zadowalania klientów? Złe dni i błędy zdarzają się; świetność jest zawsze do odzyskania.

Więc, w jaki sposób te niemierzalne czynniki mogą ci pomóc usprawnić pracę personelu? Jeżeli zastosuję technikę tajemniczego klienta, przyjdę do twojej firmy i znajdę się u stanowiska pracownika postrzeganego jako znakomitego kelnera, a po obsłużeniu będę zrażona i niezadowolona z twojego przedsiębiorstwa, będziesz musiał zbadać wszystkie możliwe przyczyny tego stanu rzeczy. Być może ten znakomity kelner nie jest tak wielki jak sądziłeś. Jego działania charakteryzują się automatyzmem i chłodem. Realizuje postawione cele, ale nie wykazuje indywidualnego podejścia i szczerego zaangażowania dla dobrego samopoczucia klienta.

Teraz już wiesz! Ten facet to nie super gwiazda jak wcześniej myślałeś. A jaki symbol reprezentanta może stanowić dla Twojej restauracji? Czy jest wizerunkiem kojarzącym się wśród klientów z twoją firmą? Czy może być w taki sposób powtórnie przeszkolony, by lepiej obsługiwał twoją klientelę?

Z drugiej strony, zastosowałam technikę tajemniczego klienta w restauracji, kiedy obsługująca mnie kelnerka miała najwidoczniej zły dzień. Była rozkojarzona i całkowicie siebie niepewna. Jednakże była uprzejma i wykazywała się wystarczającą wiedzą zawodową. Naprawdę zadbała o moje wrażenia kulinarne. Jej jedynym problemem było to, że o wiele za dużo się tłumaczyła i przepraszała. Jedne szczere przeprosiny wystarczyłyby mi w zupełności. Większość klientów chce jak najszybciej zakończyć niezręczne sytuacje spowodowane z winy obsługi, niezależnie od tego czy były poważne czy błahe. W moim przypadku był to drobiazg, niekoniecznie wymagający formalnych przeprosin.

Poznaj dobre i złe strony swojego personelu i ogólny image swojej restauracji. Może masz problemy z kuchnią i artykułami żywnościowymi, może masz problemy z zapatrzeniem i wyposażeniem restauracji. Cokolwiek może być na rzeczy, wykorzystując technikę tajemniczego klienta, uzyskujesz w miarę obiektywne spojrzenie zewnętrzne na twoje przedsiębiorstwo. Spójrzmy prawdzie w oczy, twoje oczy i oczy twojego kierownika spoglądają na te same rzeczy dzień po dniu nie dostrzegając wielu detali, które widzą i czują twoi goście. Sukces tkwi w szczegółach.

Taka informacja może stanowić zaporę do jakichkolwiek działań dla jednych. Dla drugich jest natomiast jasne, że muszą zainwestować w intensywniejsze szkolenia. Wstydliwa rzecz dla mojego biznesu? Oczywiście – a w rzeczywistości to jest właśnie to, co musisz przemyśleć. Zlokalizowałeś źródło problemu; teraz musisz podjąć działania naprawcze.

Nie wszystko spoczywa na twoich barkach. Kelnerzy winni być odpowiedzialni za swoje działania, dobre lub złe. Dzieląc z nimi wyniki z raportu tajemniczego klienta, pozwala im się dowiedzieć osobiście, w których obszarach obsługi powinni się poprawić. Technika tajemniczego klienta pomaga im pracować lepiej. Na początku, mogą poprawiać się tylko dla ‘tajemniczego klienta’, co jest niepożądane. Z chwilą kiedy opanują dobre nawyki, sami dostrzegą korzyści z wykonywania pracy w prawidłowy sposób i będą dobrze wykonywać pracę z własnej potrzeby, a nie dla zaimponowania ‘tajemniczemu klientowi’. No i w końcu, powinni dobrze wykonywać pracę dla samych siebie; to ich biznes i ich utrzymanie, na które mogą sami wpływać. A wracając na szczyt łańcucha pokarmowego, to twój biznes i twoje zarobki, na które ci pracownicy mają wpływ.

Konkludując, chodzi o odpowiedzialność. W żadnym innym biznesie nie uzyskujemy natychmiastowych rezultatów swoich działań wyrażonych w jednostkach monetarnych. Kelnerzy i inne osoby z obsługi muszą przyjąć do wiadomości że są całkowicie odpowiedzialni za wrażenia kulinarne swoich gości. Wzorowy kelner wyposażony jest w świadomość kierującą nim na drodze do wielkich sukcesów.

Susie Ross


Komentarze:

System HACCP dla gastronomii - dlaczego jest niezbędny? ...więcej»

Audyt jakości w gastronomii - czym jest i dlaczego jest taki istotny ...więcej»

Sezonowanie mięs i serów ...więcej»

Jakie menu przygotować na imprezę, gdy goście nie jedzą glutenu? ...więcej»

Jak poprawić efektywność konferencji? Zaserwuj gościom Brain Food! ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji