|
|
Stosować technikę tajemniczego klienta czy jej nie stosować, oto
jest pytanie. W czym problem? Jeżeli chcesz uzyskać bezstronną opinię na temat
wykonywania pracy przez twój personel, technika tajemniczego klienta nadaje się
do tego celu znakomicie.
Kiedy stosuję tą technikę, poszukuję wszelkich punktów (na temat których
posiadam wiedzę), które kelner powinien zrealizować. Zwracam uwagę na
indywidualne cechy i autentyczne pragnienie dobrego wykonywania pracy. To nie
jest coś, co ktoś może kiedykolwiek wymyślić i wpisać jako wzór do jakiegoś
formularza; ta nieuchwytna jakość wcale nie łatwa do zdefiniowania.
Goście oczekują pogodnego kelnera, a nie idioty z wyszczerzonymi w uśmiechu
zębami. Goście poszukują zaufania, nie arogancji. Goście również oczekują
wiedzy. Przypuszczam, że wszyscy jesteśmy trochę bardziej pewni siebie, kiedy
wiemy że kelner zna menu tak dobrze jak personel kuchni. Kiedy pytamy o
składniki, jesteśmy pozytywnie zaskoczeni kiedy kelner wie z czego wykonana
jest dana potrawa, a nawet w jaki sposób się ją przyrządza. Nie przeszkadza nam
nawet to, że nie od razu może nas o tym poinformować, jeżeli potrzebną wiedzę
zaczerpnie natychmiast i będzie mógł ją nam przekazać.
To ważne rzeczy, które powinieneś wiedzieć o swoich kelnerach. Czy są godni
zaufania, pogodni, posiadający szczere pragnienie zadowalania klientów? Złe dni
i błędy zdarzają się; świetność jest zawsze do odzyskania.
Więc, w jaki sposób te niemierzalne czynniki mogą ci pomóc usprawnić pracę
personelu? Jeżeli zastosuję technikę tajemniczego klienta, przyjdę do twojej
firmy i znajdę się u stanowiska pracownika postrzeganego jako znakomitego
kelnera, a po obsłużeniu będę zrażona i niezadowolona z twojego
przedsiębiorstwa, będziesz musiał zbadać wszystkie możliwe przyczyny tego stanu
rzeczy. Być może ten znakomity kelner nie jest tak wielki jak sądziłeś. Jego
działania charakteryzują się automatyzmem i chłodem. Realizuje postawione cele,
ale nie wykazuje indywidualnego podejścia i szczerego zaangażowania dla dobrego
samopoczucia klienta.
Teraz już wiesz! Ten facet to nie super gwiazda jak wcześniej myślałeś. A jaki
symbol reprezentanta może stanowić dla Twojej restauracji? Czy jest wizerunkiem
kojarzącym się wśród klientów z twoją firmą? Czy może być w taki sposób powtórnie
przeszkolony, by lepiej obsługiwał twoją klientelę?
Z drugiej strony, zastosowałam technikę tajemniczego klienta w restauracji,
kiedy obsługująca mnie kelnerka miała najwidoczniej zły dzień. Była
rozkojarzona i całkowicie siebie niepewna. Jednakże była uprzejma i wykazywała
się wystarczającą wiedzą zawodową. Naprawdę zadbała o moje wrażenia kulinarne.
Jej jedynym problemem było to, że o wiele za dużo się tłumaczyła i
przepraszała. Jedne szczere przeprosiny wystarczyłyby mi w zupełności. Większość
klientów chce jak najszybciej zakończyć niezręczne sytuacje spowodowane z winy
obsługi, niezależnie od tego czy były poważne czy błahe. W moim przypadku był
to drobiazg, niekoniecznie wymagający formalnych przeprosin.
Poznaj dobre i złe strony swojego personelu i ogólny image swojej restauracji.
Może masz problemy z kuchnią i artykułami żywnościowymi, może masz problemy z
zapatrzeniem i wyposażeniem restauracji. Cokolwiek może być na rzeczy,
wykorzystując technikę tajemniczego klienta, uzyskujesz w miarę obiektywne
spojrzenie zewnętrzne na twoje przedsiębiorstwo. Spójrzmy prawdzie w oczy,
twoje oczy i oczy twojego kierownika spoglądają na te same rzeczy dzień po dniu
nie dostrzegając wielu detali, które widzą i czują twoi goście. Sukces tkwi w
szczegółach.
Taka informacja może stanowić zaporę do jakichkolwiek działań dla jednych. Dla
drugich jest natomiast jasne, że muszą zainwestować w intensywniejsze
szkolenia. Wstydliwa rzecz dla mojego biznesu? Oczywiście – a w rzeczywistości
to jest właśnie to, co musisz przemyśleć. Zlokalizowałeś źródło problemu; teraz
musisz podjąć działania naprawcze.
Nie wszystko spoczywa na twoich barkach. Kelnerzy winni być odpowiedzialni za
swoje działania, dobre lub złe. Dzieląc z nimi wyniki z raportu tajemniczego
klienta, pozwala im się dowiedzieć osobiście, w których obszarach obsługi
powinni się poprawić. Technika tajemniczego klienta pomaga im pracować lepiej.
Na początku, mogą poprawiać się tylko dla ‘tajemniczego klienta’, co jest
niepożądane. Z chwilą kiedy opanują dobre nawyki, sami dostrzegą korzyści z
wykonywania pracy w prawidłowy sposób i będą dobrze wykonywać pracę z własnej
potrzeby, a nie dla zaimponowania ‘tajemniczemu klientowi’. No i w końcu,
powinni dobrze wykonywać pracę dla samych siebie; to ich biznes i ich
utrzymanie, na które mogą sami wpływać. A wracając na szczyt łańcucha
pokarmowego, to twój biznes i twoje zarobki, na które ci pracownicy mają wpływ.
Konkludując, chodzi o odpowiedzialność. W żadnym innym biznesie nie uzyskujemy
natychmiastowych rezultatów swoich działań wyrażonych w jednostkach
monetarnych. Kelnerzy i inne osoby z obsługi muszą przyjąć do wiadomości że są
całkowicie odpowiedzialni za wrażenia kulinarne swoich gości. Wzorowy kelner
wyposażony jest w świadomość kierującą nim na drodze do wielkich sukcesów.
Susie Ross
|