Ludzie nie lubią być kierowani. Oni chcą być prowadzeni. Poradź
sobie. Prowadź ludzi. Przywództwo jest definiowalną jakością udanego
zarządzania hotelem, ale trudno jest w jasny sposób wyartykułować, czym jest
dobre przywództwo. Być może najlepszym miernikiem przywództwa jest szybkość, z
jaką podwładni będą zdolni cię naśladować, a czego nie zrobiliby samodzielnie.
Przywództwo określa jakość
Wielu ludzi o tym wie, kiedy to zobaczą, ale zdolność dokładnego sprecyzowania,
co to jest może przyjść nie bez trudności. Hotel, do którego właśnie wszedłeś,
ma pewne określone działanie orzeźwiające, charakteryzuje się pewnym trudnym do
określenia nastrojem. Masz tego poczucie wszędzie wokół siebie, od momentu
przybycia i pojawienia się przy recepcji. To nie jest tylko to, że miejsce jest
nieskazitelnie czyste, choć takie właśnie jest, To także nie jest to, że każdy
tutaj wydaje się być życzliwym i gotowym do usług na skinienie ręki, choć tak z
pewnością jest. To w końcu nie jest również to, że pracownicy hotelu starają
się szczerze troszczyć i spełniać nasze wszelkie oczekiwania, chociaż i tego
możesz się spodziewać na każdym kroku. Nie, to coś innego, to coś
nieuchwytnego, ale niewątpliwie łatwo rozpoznawalnego. To jest hotel
promieniujący jakością. Ale skąd się tutaj wziął? Dlaczego zauważyłeś go tutaj,
a nie gdziekolwiek indziej?
Odpowiedź kryje się w istocie przywództwa. Jeżeli cokolwiek z otoczenia
hotelowego wiedzie cię ku konkluzji, że jesteś otoczony jakością, dzieje się
tak z powodu dobrego poziomu kierownictwa zapewniającego sprawną organizację.
Jakość z pewnością nie bierze się sama z siebie. Ktoś musiał być tutaj
czynnikiem sprawczym powodującym, że wspólnie z innymi zapewnił trwanie
wysokiego poziomu jakości. Przywództwo to aktywne działanie. Przywództwo
wprawia w ruch innych. Przywództwo rodzi jakość.
Jakie są atrybuty Przywództwa i Jakości? Co je definiuje? Jak możemy je
wyartykułować i przekazać tę filozofię innym?
Biblioteki i półki z książkami pełne są literatury z zakresu przywództwa i
jakości, więc nie będziemy pretendowali do pełnego ich zdefiniowania,
ograniczeni ramami zwykłego artykułu. Mamy, jednakże, zgromadzony szereg
aksjomatów, które jak sądzimy, mają przemożny wpływ na zachowanie hotelowych
wodzów. A w samym centrum tych zjawisk określenie tego jak liderzy działają lub
dlaczego działań nie podejmują, co samo przez się definiuje esencję Przywództwa
i Jakości. To nie są nasze aksjomaty. One zostały przyswojone od innych; innych
liderów, trenerów, autorów, uczonych i mentorów, ale wiedza jest przydatna
tylko wtedy, kiedy się nią dzieli z innymi.
Aksjomaty hotelowego przywództwa
Wyróżnikiem dobrego menedżera nie jest sprawność pracy w sposób ciągły przez
niego nadzorowanej. Jest nią dobrze i sprawnie wykonywana praca podczas
jego nieobecności. Menedżerowie muszą zatrudniać właściwych ludzi; ludzi którzy
się troszczą i wykazują ochotę troski o innych – to jest właśnie gościnność.
Muszą przeszkolić swoich pracowników w zakresie podstaw pracy, a później
wytrenować ich w celu uzyskiwania dobrych wyników w przyjaznym otoczeniu
inspirującym i motywującym do pracy zespołowej. Szkolenie i trening to nie to
samo. Szkolenie uczy umiejętności. Trening uczy stosowania tych umiejętności;
szkolenie zawsze musi poprzedzać trening. I wreszcie, menedżer musi potrafić
się usunąć na bok i pozwolić pracownikom wykonywać swoją pracę. Przekazuj
pracownikom zadania, uprawnienia i możliwość podejmowania decyzji ale nie
rezygnuj całkowicie z twych prerogatyw. Spraw, aby twoi pracownicy byli
odpowiedzialni za wykonywaną pracę. Kształtuj i pielęgnuj czołowych graczy, a
przy okazji stworzysz zespół zwycięzców. Menedżer, który pracuje przez siedem
dni w tygodniu, aby dopatrzyć osobiście wszystkich spraw, utracił ten ważny
atrybut przywódczy. Z drugiej jednak strony, których nigdy nie ma na miejscu, a
dział znajduje się w stanie chaosu, również utracili zdolności kierownicze.
Jaka płaca taka praca. W swojej książce „Bringing Out The Best In
People”, Aubrey Daniels daje nam kilka doskonałych lekcji o tym, jaka powinna
być struktura dynamiki przywódczej w otoczeniu miejsca pracy. Ludzie zachowują
się w organizacji społecznej w pewien określony, z powodów kulturowych, sposób.
Kultura to nic innego jak zestaw zbiorowych postaw tych, którzy mają władzę.
Zwróć uwagę, że nie powiedzieliśmy, zestaw zbiorowych postaw kierowników.
Menedżerowie, którzy nie są liderami i przywództwo, które nie przewodzi,
wyzbyli się władzy, ale tę władzę ktoś wewnątrz organizacji dzierży, zwykle
ktoś spośród pracowników piastujących stanowiska o niższych standardach niż ich
klienci. Rolą przywództwa jest stosowanie swych uprawnień jako środka
wpływającego na zachowanie. Nagroda jest jedyną rzeczą stymulującą trwałe
zmiany w zachowaniu, a w celu zachowania skuteczności, musi być w swej naturze
pozytywna, natychmiastowa i określona. Nagradzanie jest atrybutem przywództwa
wyrażającym uznanie dla podwładnego za dobrze wykonaną pracę. Niestety wielu
kierowników widzi swoją rolę ograniczoną tylko do poprawiania błędów w pracy.
Wszyscy mamy doświadczenia w pracy dla menedżerów, którzy zawsze wyłapywali
nasze błędy, a byli nierychliwi w pochwałach za dobrze wykonaną pracę i rzadko
mawiali „Dobra robota”. Dobre kierownictwo zawsze zauważa kiedy ktoś robi coś
dobrze i go wyróżnia. Nagroda wcale nie musi być większa niż przyjazny uśmiech,
poklepanie po ramieniu i kilka miłych słów, ale udzielana według rutynowej
procedury, natychmiast po zaobserwowaniu pozytywnych działań, posuwa kulturę
pracy w odpowiednim kierunku.
Zrób to. Zrób to dobrze. Zrób to dobrze teraz. Liderzy działajcie.
Liderzy róbcie to dobrze już za pierwszym razem. Liderzy podejmujcie działania
we właściwym momencie i skłaniajcie innych do tego samego. Jeżeli kiedykolwiek
zdarzyło ci się mieć skargę i przekazałeś ją odpowiedniemu urzędnikowi, po to
tylko, by usłyszeć, że w tej sprawie musisz porozmawiać z kierownikiem, to być
może pojmiesz znaczenie tego aksjomatu. Nie ma w hotelu prawdopodobnie
ważniejszego miejsca niż dział sprzedaży gdzie aksjomat ten winien być
stosowany. Czy telefon odbiera się już po trzech dzwonkach? Czy kierownicy
działu sprzedaży oddzwaniają w przeciągu dwóch godzin? Czy prośby o propozycje
przesyłane są pocztą elektroniczną tego samego dnia? W recepcji, czy pracownicy
recepcji rozwiązują problemy gości i dokonują refundacji bez zaangażowania
kierownika i jego akceptacji? Hotel, w którym przywództwo osiągnęło określony,
operacyjny poziom nasycenia a poczucie pilności załatwiania spraw zostało
objęte tą filozofią, stanowi przedsionek sprawnego przywództwa.
Postawa jakiegokolwiek personelu odzwierciedla postawę jego lidera.
Jeżeli załoga recepcji jest przyjazna i pełna energii, ich lider jest taki
również. Jeżeli restauracja zapewnia fantastyczną obsługę, to można się
założyć, że jej lider demonstruje ten sam stosunek do obsługi klienta. Sama
tylko postawa prezentowana przez lidera ustala standardy, według których
postępują inni. „Przywództwo przez przykład” jest pokrewnym aksjomatem. Ludzie
są skłonni akceptować tych, którzy oczekują od nich dokładnie tego, co dostają;
kogoś kto wymaga od innych nie mniej, niżby oni zrobili z własnej woli.
Pozostawione bez kierownictwa, chwile prawdy cofają do przeciętności.
Całą książkę napisali o tym aksjomacie Karl Albrecht i Ron Zemle w „Service,
America”. Wyrażenie to zostało spopularyzowane przez Jana Carlsona, wówczas
prezesa Scandinavian Airlines, a znaczy ono po prostu: Kiedy nie określisz
precyzyjnie, co przypuszczalnie się wydarzy kiedy klient zetknie się z
organizacją usługową w jakimkolwiek danym punkcie, wówczas jego odczucia będą
co najwyżej przeciętne. Przeciętność jest stanem naturalnym. Ma zdolność do
egzystowania bez jakiegokolwiek wpływu, ale przywództwo inspiruje do czegoś
więcej. Przywództwo wyznacza oczekiwania, tworzy środowisko, w którym te
oczekiwania się rutynowo spełniają i zapewnia, że ten stan będzie trwały.
Oznacza to, że kierownicy chętnie powinni zajmować się istotnymi i
fundamentalnymi sprawami ich działów. Każda usługa, z którą zetknie się
pracownik i każde oczekiwanie wyrażane przez kierownictwo musi być
wyartykułowane i wspierane.
Możesz się rozwijać albo spoczywać na laurach ale nie możesz mieć obu tych
rzeczy jednocześnie. Przywództwo nie jest stanem, który się osiąga nagle,
przynajmniej jeżeli chodzi o większość z nas. Nawet gdy prawdą jest, że wielcy
przywódcy mają tę cechę wrodzoną, to i tak muszą strasznie dużo się nauczyć aby
odpowiednio ukierunkować te wrodzone zdolności i być wielkimi liderami.
Przywództwo to ścieżka ciągłych oświeceń zdarzających się przez całe życie. Ta
ścieżka jest często trudna. Menedżerowie hoteli nie mają łatwej pracy, ale
każdy poziom dyskomfortu może się zdarzyć, gdy podjęło się pójście tą ścieżką.
Wszyscy liderzy osiągają pewien poziom stabilizacji w trakcie swojego rozwoju:
nazywany doświadczeniem. Ale nauka nie kończy się nigdy i nigdy nie jest bardzo
łatwa. Menedżerowie, którzy zastygają w swojej strefie wygody doświadczą w
końcu niepowodzenia, ponieważ świat wokół nich nie jest statyczny. Ani rynek
nie jest, ani konkurencja, ani konsumenci, ani nawet pracownicy. Liderzy muszą
ciągle stawiać sobie nowe wyzwania aby kompensować zmieniające się środowisko i
poznawać nowe sposoby do zdobywania udziałów w rynku, wygrywania z rywalami,
znajdowania nowych klientów i utrzymywania dobrych pracowników.
Ludzie nie zawszę robią to, czego oczekujesz. Zrobią to, co jest przez
ciebie nadzorowane. Być może najlepiej wyraził to Ronald Reagan: „Ufaj, ale
sprawdzaj”. Sprawdzanie wykonanych przez pracowników zadań nie jest brakiem
zaufania, a znaczy to tylko tyle, że przyjąłeś na siebie rolę kierowniczą.
Dyrektorzy Naczelni w szczególności nigdy nie powinni zaprzestać sprawdzania
pokoi, bo można zawsze rozpoznać hotele, w których to robią. Książka „One
Minute Manager” Kennetha H. Blancharda skoncentrowała się na tej zasadzie
przywództwa i zarekomendowała ją jako „kierowanie poprzez obchód”.
Brak sukcesu finansowego, nic więcej się nie liczy. W samej istocie
biznesu mieści się potrzeba bycia nad kreską pod względem fiskalnym, a
odpowiedzialnością kierownictwa jest sterowanie organizmem firmy w kierunku
osiągnięcia tego stanu. Młodzi kierownicy w szczególności, czasami tracą z pola
widzenia fakt, że ich decyzje podejmowane na bazie mniej więcej godzinnych
odstępów czasu, mają finansowy wpływ na hotel, zarówno zły jak i dobry. Tak,
stawiaj ludzi przed pieniędzmi i przyznaj, że przedsiębiorstwo boryka się
codziennie z ludzkimi problemami. Przywództwo musi się zawsze wykazywać
troskliwością i współczuciem. Jednakże z powodu braku sukcesu finansowego
biznes się załamie, a wówczas wszystkie ludzkie uwarunkowania padną niestety
łupem przykrych skutków: zwolnień z pracy, procesów sądowych, postępowań
egzekucyjnych lub obcych przejęć.
Dale Turner
© Copyright Dale Turner
Tytuł artykułu w oryginale “On the Matter of Leadership”
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Dale Turner - były Prezes Turn Key Hotel Advisors - grupy konsultingowej
specjalizującej się w obszarze zarządzania hotelami oraz nowoczesnymi
technologiami wspierającymi branżę, autor licznych artykułów w magazynach
branżowych
Kontakt:
Dale Turner
email: daleturner@mindspring.com
|
