Jest to jednak bułka z masłem w porównaniu z internetowymi stronami
rankingowymi. Prawie każdy hotel sieciowy ma jakiegoś rodzaju system oceny
obsługi gości do gromadzenia uwag i komentarzy klientów oraz mierzenia poziomu obsługi.
Przez lata, hotele opierały się na lekturze uwag gości, aby poprawiać obsługę i
monitorować jakość urządzeń w obiekcie i usług.
Załatwianie skarg odbywało się tradycyjnie poprzez bezpośrednią komunikację z
gościem składającym skargę. Odpowiedź na skargę lub czasami na pochwałę,
realizowana jest zazwyczaj telefonicznie, listownie lub za pomocą obu tych
sposobów. Zręczni menedżerowie wypracowują sobie własne niezawodne systemy
załatwiania kwestii obsługi gości. Mimo wszystko wielu menedżerów otrzymuje
premie związane z dobrymi wynikami osiąganymi w tym zakresie.
Kompromisy i ugody są zawierane i negocjowane z gośćmi za cenę utrzymania ich
jako potencjalnych klientów w przyszłości oraz aby powstrzymać ich przed
dzieleniem się z rodziną i przyjaciółmi złymi doświadczeniami, jakich doznali w
hotelu. Pewnie już o tym słyszeliście; niezadowoleni goście opowiadają o swym
nieprzyjemnym doświadczeniu co najmniej siedmiu innym osobom. Załatwianie skarg
w celu utrzymania klienteli to ważna część przemysłu usługowego.
A teraz – zła wiadomość. Internetowe strony rankingowe zyskują na popularności.
Żegnamy się z prywatnością; skargi są teraz publikowane w Internecie, gdzie
mogą przeczytać je wielokrotnie ludzie z całego świata. Kiedy są już
umieszczone na stronie internetowej rzadko są stamtąd usuwane bądź zmieniane.
Grzechy przeszłości stają się grzechami teraźniejszości - bez kompromisów, bez
dialogu i bez wybaczania.
Na tychże stronach, niezadowoleni goście w sposób nieskrępowany mogą własnymi
słowami opisywać horror, jaki przeżyli podczas pobytu w hotelu, absolutnie
dowolnie mogą zmieniać fakty bez słowa komentarza czy wyjaśnienia drugiej
strony, bądź też uzyskanego zadośćuczynienia. Postawmy sprawę jasno, nawet
prawie perfekcyjnym hotelom zdarzają się incydentalne wpadki. Internetowe
turystyczne strony rankingowe tworzą dystans pomiędzy hotelami a ich klientami.
Przez wiele lat robiliśmy wszystko, aby zachęcać gości do składania
ewentualnych skarg bezpośrednio do hotelu, tak by kierownictwo hotelu mogło bezzwłocznie
załatwić jakiekolwiek problemy wynikające z działania urządzeń lub obsługi,
zanim nie załatwiona skarga mogła być kierowana dalej. Obecnie, kiedy coraz
więcej ludzi odkrywa cudowną moc Internetu, będziemy potrzebować nowej
strategii zajmującej się turystycznymi stronami rankingowymi.
Nie znam żadnych internetowych stron rankingowych oferujących hotelom możliwość
złożenia wyjaśnień, przeprosin lub propozycji ugody w celu utrzymania
skarżących się na tych stronach klientów. Jeżeli takie strony jednak są, proszę
mnie o tym powiadomić, bo należy im się szczere uznanie.
Już teraz na niektórych tego typu stronach dochodzi do zwykłych nadużyć. Wiele
hoteli odkryło, że strony te stanowią bardzo dobry sposób na przekazywanie
pochwał w stosunku do nich, przez zadowolonych gości; no i hotele anonimowo
piszą i wysyłają pochwały dla siebie samych. Znane mi są fakty, że niektóre z
tych stron gorączkowo pracują nad systemem uniemożliwiającym umieszczanie
fałszywych ocen, ale jest to bardzo trudne i skomplikowane aby wyeliminować
nadużycia dwojakiego rodzaju: dobrych lub złych opinii.
Ale proszę mnie źle nie zrozumieć, sądzę, że internetowe turystyczne strony
rankingowe są naturalną ewolucją stworzoną przez otwartość Internetu i jego
anonimowość. W miarę wzrostu popularności stron rankingowych, stają się one
naturalnym suplementem do porad udzielanych przez ‘profesjonalistów od
turystyki’, wtedy gdy podróżni pragną zasięgnąć bardziej szczegółowych
informacji o hotelu, zanim zdecydują się na rezerwację. Prawidłowemu
funkcjonowaniu hotelu powinna pomagać możliwość umieszczania podziękowań gości
w Internecie, pod warunkiem stworzenia systemu uniemożliwiającego powstawaniu
nadużyć.
Niezadowolony klient, zorientowany w Internecie, może pogrzebać hotel stekiem
niewybrednych komentarzy, nie pozostawiając hotelowi możliwości obrony. Jednym
ze sposobów radzenia sobie z tego typu zdarzeniami mogłoby być powiadamianie
przez stronę rankingową zainteresowanych hoteli o wpłynięciu komentarzy
dotyczących ich usług, z podaniem danych kontaktowych klienta. W ten sposób
hotel mógłby jakoś reagować i prywatnie odpowiedzieć klientowi na zgłoszone
uwagi – pozytywne lub negatywne. Strony internetowe mogłyby w dalszym ciągu
podawać publicznie ograniczone informacje dotyczące autorów komentarzy,
jednakże z adnotacją, że dane kontaktowe autora i sama publikacja zostaną
przekazane zainteresowanemu hotelowi.
Pozytywne komentarze na stronach rankingowych mogą w sposób oczywisty
rozreklamować działalność hotelową przedsiębiorstwa, ale nie widziałem nigdzie
informacji, jak takie komentarze wpływają na zachowania konsumentów. Czy są
silną częścią procesu podejmowania decyzji? Jeżeli nawet w chwili obecnej nie
są, to myślę, że będą w nieodległej przyszłości; jest to część rewolucji
informacyjnej wykreowanej przez Internet.
Internetowe turystyczne strony rankingowe, zarządzane przez odpowiedzialnych
ludzi, mogą stanowić korzyść zarówno dla turystów jak i dla hoteli. Ich
podstawową powinnością musi być stworzenie systemów eliminujących anonimowe
komentarze. Hotele zasługują na to, by mieć możliwość odnoszenia się do złych i
dobrych publikacji. Anonimowe publikacje są zaproszeniem do popełniania
nadużyć.
Wiem, że to nie będzie dobrze przyjęte przez strony internetowe, ponieważ
anonimowe komentarze powodują, że tych ocen w Internecie pojawia się dużo
więcej, i to stanowi również o atrakcyjności Internetu. Natomiast, jeżeli celem
tych stron jest stworzenie większych możliwości informacyjnych zapewniając
dostęp do godnych zaufania porad, to obowiązek zarejestrowania się osób
wysyłających komentarze do publikacji, jest rzeczą podstawową.
To jest poważny biznes, dla poważnych ludzi interesu. Goście są uprawnieni do
robienia i mówienia tego co czują; zręczni hotelarze uczą się prowadzenia
biznesu ze skarg i pochwał wyrażanych przez gości. Ale upewnijmy się, że jest
to robione odpowiedzialnie. Kiedy się potkniemy, tak jak wtedy gdy zbieramy
pochwały, goście zasługują na coś więcej niż tylko na prosty sposób, za pomocą
którego wyładują swój gniew, oni potrzebują uczciwego rozstrzygnięcia sporu.
Neil Salerno
© Copyright Neil Salerno
Tytuł artykułu w oryginale "Guest Service Scores Drive Anxiety Into the
Hearts of Many Hotel Managers"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Neil Salerno - hotelarz z ponad 30-letnim doświadczeniem zdobytym w
wielu prestiżowych firmach hotelarskich (m.in. The Peabody Hotel Group, Marcus
Corporation, Remington Hotels, Prime Motor Inns), specjalista od sprzedaży i
marketingu, niezależny doradca dla wielu hoteli sieciowych (Marriott, Holiday
Inn, Sheraton, Days Inn, Radisson, Hilton, Embassy Suites, Best Western,
Choice, and Hampton Inn) oraz indywidualnych obiektów, twórca programów
szkoleniowych skoncentrowanych na efektywność w sprzedaży, przewodnictwo w
hotelarstwie, zarządzanie dochodem oraz zarządzanie sprzedażą przez Internet,
autor wielu publikacji w magazynach branżowych – znany jako hotel marketing
coach.
Kontakt:
Neil Salerno
email: NeilS@hotelmarketingcoach.com
www.hotelmarketingcoach.com
|
