 |
|
Krótki opis zajęć podczas normalnego dnia pracy profesjonalnego
menedżera hotelu.
Ceremonia wręczania Oscarów była również czasem bankietu w hotelu The Peninsula
w Beverly Hills.
Zbudowany z kamienia, w stylu francuskiego renesansu, hotel w okolicach Rodeo
Drive był ostatniego weekendu wyprzedany, przepełniony magnatami przemysłu
filmowego i nominatami, przybyłymi do miasta na uroczystość ceremonii. Można tu
było spotkać nominowanych: Felicity Huffman i Terrence Howard. Obok nich
również: Uma Thurman, Joan Collins, Sean Penn. Chevy Chase urządził koncert
jazzowy na pianinie w hotelowym lobby. Spóźnialscy, nie nawykli do słuchania
słowa „nie”, błagali aby ich wpuszczono. Ale nie wszyscy weszli. O spełnieniu,
bądź nie, takich próśb decydował długoletni dyrektor generalny Ali Kasikci.
Pięćdziesięcioletni, Turek z pochodzenia, Kasikci, znany jest jako czołowy
przedsiębiorca, który wypromował profil The Peninsula w czasie
czternastoletniego okresu piastowania stanowiska. Obłożenie hotelu w lutym
wyniosło 85 % podczas gdy średnia w kraju (USA) wyniosła 62 %, według wstępnych
szacunków przedstawionych przez Smith Travel Research. Dający gościnne wykłady
na Cornell University – słynnej szkole hotelowej, Kasikci, jest człowiekiem,
który wprowadził takie innowacje w przemyśle jak 24-godzinne przyjęcia do
hoteli, co pozwala podróżnym przybywać i opuszczać hotel zgodnie z ich
potrzebami.
Ostatniego poniedziałku pozwolił odwiedzającemu gościowi przyjrzeć się swojej
11-godzinnej dniówce w pracy. Okazało się, że można być zaskoczonym, dowiadując
się naocznie, że chociaż luksusowy hotel jest pełen gracji, jak pływający na
powierzchni wody łabędź, to pod spodem, jest ciągłe gorączkowe przebieranie
nogami w wodzie.
8.05: Ubrany w wytworny włoski garnitur w stylu marynarskim i jeden ze
swoich, bez mała 500 krawatów od Hermesa (prezencja jest wszystkim w Beverly
Hills) – Kasikci kroczy poprzez lśniące marmurowe lobby hotelowe. Mija
błyskawicznie grupy biznesmenów omawiających przy śniadaniu swoje interesy w
restauracji The Belvedere i spotyka się z hotelowym prawnikiem przy stoliku w
patio, pod kwitnącym hibiskusem, aby omówić odnowienie kontraktu na garaże i
parkingi. Obok ustępstw, Kasikci również wymaga aby: firma parkingowa zapewniła
takich pracowników, którzy nie będą zmieniali ustawień odbiorników radiowych w
samochodach lub ustawień fotela kierowcy. Usługowe parkowanie samochodów
wykonywane na odpowiednim poziomie wpisuje się w ogólny image hotelu - wyjaśnia
Kasikci.
8:30: Kierownicy działów gromadzą się w jego biurze na codzienną krótką
odprawę. Kasici - intensywnie energiczny, o włosach koloru soli z pieprzem,
wydaje się być wielozadaniowy: sprawdza e-maile, rozmawia przez telefon
komórkowy podczas gdy zapoznaje się z bieżącymi zadaniami każdego kierownika.
196-pokojowy hotel, gdzie najmniejsze lokum kosztuje 475$ za noc, odnosi
sukcesy ‘przystosowując naszą obsługę do indywidualnych upodobań każdego
gościa’ – wyjaśnia. Przed przybyciem, goście którzy przyjeżdżają tu po raz
pierwszy, proszeni są o podanie swoich preferencji (lokalizacja pokoju, rodzaj
poduszek, prasy, życzenia specjalne); dane o upodobaniach klienta są
przechowywane i wykorzystywane w przypadku ponownych odwiedzin.
Nazwiska 80 zameldowań wraz z przydzielonym pokojem są odczytywane, wręcza się
drobne prezenty powitalne (od małej patery owocowej do poszewki na poduszkę z
monogramem lub szlafroka dla regularnych bywalców lub VIP-ów).
Jeden z przybywających życzy sobie pokoju spełniającego warunki feng shui.
Aktorka, zdobywczyni Oscara, wprowadza się ukryta pod pseudonimem, życzy sobie
aby rozmowy wyświetlały się na ekranie a do jej dyspozycji wyznaczono jej
ulubionego kelnera.
Telewizyjna Sędzia Judy przylatuje prywatnym odrzutowcem. Ona jest regularnym gościem
i właśnie ma umieścić swoją gwiazdę na hollywoodzkiej Alei Sław. Przyjeżdża z
rodziną i przyjaciółmi, aby to uczcić.
„Czy przygotujemy coś dla niej?” wtrąca Kasikci, pochylając się do przodu w
swym skórzanym fotelu. „Zróbmy to należycie. Dlaczego by nie zrobić dla niej
tortu w kształcie ‘ hollywoodzkiej gwiazdy’ i umieścić go w jej pokoju. To ma
być tort, nie ciasteczko.”
9.35: Asystent Kasikciego przynosi wiadomości i karty komentarzy gości.
Czyta każdą.
Jest wiadomość od producenta filmowego, który obiecuje, że wykorzysta obiekt
The Peninsula w swym filmie, w zamian za darmowy pobyt w hotelu. „Chcę obejrzeć
scenariusz” mówi Kasikci „nie chciałbym aby obecność hotelu w filmie polegała
na tym, że bohater powie ‘mieszkałem w The Peninsula’ i na tym koniec”
10.10: W hotelowym ogrodzie na dachu budynku, Kasikci sprawdza
zaawansowanie prac renowacyjnych, które muszą być ukończone przed Oscarowym
weekendem. Wycenione na $200 za dzień przebieralnie przy basenie są właśnie
odświeżane i trzeba zainstalować kanapę przy kominku. Kanapa, nie tak jak
prawie w każdym hotelu w Los Angeles. - ma mieć swój własny oryginalny styl,
odmienny od fan klubu Paris Hilton, „Boże, nie” - mówi - „nasi goście muszą
mieć coś wykwintnego”
Tony Bennett, Michael Caine i Nicole Kidman wymieniani są wśród najbardziej
znanych gości w The Peninsula. Carly Simon nagrywała swoją płytę w Villa 139.
Ale serdecznie witamy każdego, mówi Kasikci „Dla nas, każdy lojalny gość to
ważna osobistość”
Jak większość hotelarzy obsługujących VIP-ów, Kasikci milczy jak grób w sprawie
aktualnie przebywających w hotelu gości, nie powie także nic na temat złego
zachowania niektórych klientów. Lecz również jak większość hotelarzy widział w
swoim życiu bardzo dziwaczne zachowania.
Awanturnicza piosenkarka rockowa Courtney Love dostała się na czołówki gazet,
kiedy w kwietniu 1994 roku do The Peninsula wkroczyła policja po podejrzeniu
przedawkowania heroiny. Później okazało się, że było to niepożądane działanie
przepisanych leków. Wszystko, co na ten temat mówi Kasikci, to, że cała
sytuacja wydarzyła się w tym czasie kiedy jej mąż, Kurt Cobain, popełnił
samobójstwo w Seattle.
10.43: Kasikci udaje się do pokoju 567, aby upewnić się, że jest
przygotowany na przyjęcie gościa. Marszczy brwi. „Widzicie to?”. Nie, pokój
wygląda idealnie.
Na jednym z abażurów lampki nocnej przy łóżku widać szew. Obraca abażurem, tak
aby ukryć szew. „Jak wielu gości by to zauważyło, nie wiem. Ale ja, tak. W
chwili, kiedy zauważy to gość, będzie już za późno.”
To szczegóły decydują o wielkości i klasie hotelu, mówi Kasikci. Wspina się
przy szafie, sprawdzając czy nie ma kurzu. Maca ręką pod poduszką krzesła za
pozostawionymi drobnymi – nawyk, który mu pozostał jeszcze od czasów
studenckich w Monachium. W wykładanej marmurami łazience wchodzi pod szklaną
obudowę prysznica i pociera o nią rękaw marynarki. Sprawdzam czy nie ma tam
piany z mydła - wyjaśnia.
11.12 Kasikci dzwoni do szefa działu concierge ze sprawą dotyczącą Sędzi
Judy. „Zdobądź piosenkę ‘Hooray for Hollywood’ i niech ją grają w jej pokoju
przy torcie.” mówi.
11.18: Wykręca numer apartamentu Sędzi Judy. „Moja ulubiona telewizyjna
pani sędzia..... gratulacje” Powiedział, że chciałby się z nią spotkać
reporter, Judy Sheindlin schodzi na dół i wychwala hotel The Peninsula.
„Troszczą się o ciebie” mówi. Mieszka na Florydzie i przebywała ponad 500 nocy
poza domem nagrywając swój show. The Peninsula gromadzi nawet odzież, którą
nosi pod szlafrokiem.
11.48: Kasikci, w biznesie hotelowym od szesnastego roku życia, wyjaśnia
swoją filozofię. Hotel odnosi sukcesy poprzez budowanie lojalności,
przewidywanie życzeń gości i szybkie ich spełnianie. Jeżeli wezwiesz obsługę
pokoju na godzinę 7.00, najprawdopodobniej stawi się na miejscu punktualnie co
do minuty. Lekarz hotelowy jest dostępny 24 godziny na dobę.
„Brak dyskomfortu” jest napisane na plakietce, umieszczonej na jego biurku,
prezent od stałego gościa. Aby się upewnić, że goście przebywają w swoich
strefach komfortu, członkowie personelu przysyłają pocztą elektroniczną
„raporty o incydentach” wokół całego hotelu, nawet wtedy gdy poruszyło się
piórko. Alarm określa stan emocjonalny gościa (od łagodnego do wściekłości) i
co zostało zrobione aby zaradzić i naprawić zaistniały problem.
13.45: Po lunchu spożytym w zwykłej kafeterii w podziemiach obiektu,
obsługującej 415 pracowników, Kasikci wykonuje swoje obchody. Zatrzymuje się w
zaparowanej, brzęczącej kuchni, gdzie uwijają się kucharze i kelnerzy. Klepie w
ramię zastępcę szefa wyrobów cukierniczych Miguela Franco, oferującego dopiero
co upieczony rodzaj ciasta drożdżowego, który będzie serwowany do popołudniowej
herbaty.
„Cześć bojowniku o wolność” mówi Kasikci, który nadał przydomki dla większości
pracowników jego zespołu. Przydomek Franco odnosi się do jego korzeni z El
Salvador.
14.25: Po krótkich żartach ze swoim zastępcą, wzywa rewidenta księgowego
Jima Hizo aby sprawdzić jakieś rachunki. Przydomek Hizo: Jiminy Cricket „On
jest moim sumieniem” mówi Kasikci ze śmiechem. Zadaniem Kasikciego jest
zarabianie pieniędzy dla łańcucha The Peninsula (który zarządza hotelem i ma w
nim 20 % akcji) i dla rodziny z Beverly Hills, która jest właścicielem
większościowym. Żonglerką jest „określenie ile rynek jest skłonny płacić” i
dostarczanie produktów najwyższej jakości, które podkręcają zysk.
14.35: Szef działu concierge James Little wpada, żeby powiedzieć że
piosenkę „Hooray for Hollywood” udało się zlokalizować w sklepie muzycznym z CD
i jest już w pokoju Sędzi Judy. To drobnostka, mówi Little. Kiedyś musiał
polecieć odrzutowcem do Londynu, aby odebrać terriera należącego do stałego
gościa - Jackie Russell. Tęskniła za Millie, ale nie chciała, żeby jej ulubiony
piesek podróżował w luku bagażowym. Wynajęcie prywatnego odrzutowca kosztowało
około 75.000$. Little znalazł linię lotniczą umożliwiającą pasażerom
podróżowanie z towarzyszącymi zwierzętami, poleciał do Londynu i przywiózł tu
psa. Kosztowało to gościa 15.000 $.
15.00: Ośmiu ostatnio zatrudnionych pracowników wchodzi nerwowo do biura
Kasikciego. Prosi ich, aby wymienili najważniejsze części w samochodzie.
Silnik, mówi jeden z nich. Kierowca rzuca drugi, inni ochotnicy?
Hotel jest jak samochód, mówi Kasikci, gdzie „każda część jest ważna. Z punktu
widzenia gościa: Ten kto realizuje wymagania gościa w tej właśnie chwili jest
najważniejszą osobą. Goście płacą wam pensje.”
Przerywa. „W dniu, w którym nie będziemy spełniać waszych potrzeb, odejdziecie
z pracy. W dniu, w którym nie będziecie wykonywać pracy, tak jak my tego
chcemy, także się pożegnamy.”
15.37: W rozmowie telefonicznej z centralą The Peninsula w Hongkongu,
Kasikci przedstawia tygodniowe dane finansowe. Średni dochód na pokój wyniósł
$600 – bardzo dobry wynik.
15.54: Kelner przynosi Ksikciemu jego trzecie mleczko. Z animuszem
przegląda plan nowej kampanii PR dla odnowionego obiektu spa, sugerując
promocję bezpłatnej parafinowej kuracji rąk i nóg w systemie rezerwacji. Aparat
do wygładzania skóry jest wyceniony na 50$, natomiast koszty materiałowe
wynoszą 4$ - mówi.
16.51: Wchodzi szef hotelowej służby ochrony i oświadcza, iż wkrótce do
hotelu przybędzie anonimowy dygnitarz z Waszyngtonu, w asyście policyjnej
eskorty. Bez syren, prosi Kasikci. Jego telefon brzęczy.
17.02: Kierownicy działów meldują o dochodach. Średnia stawka za pokój
wzrosła w porównaniu z ubiegłym rokiem o 65$, ale zbyt wysoka jest ilość godzin
nadliczbowych w ekipie służby obsługi pokoi. („Dobry Boże, toż to dochód brutto
Turcji”, parska Kasikci). Dochód z bankietów jest pod kreską.
„Mamy 70.000$ deficytu na gastronomii.” mówi Kasikci, oczekując na pomysły
szybkiego wzrostu sprzedaży.
18.08: Kasikci i John Rucci, jego pierwszy zastępca, wizytują pokój nr
224 przed przybyciem stałego klienta. Stwierdzają brak egzemplarza czasopisma
wydawanego przez gościa, choć wcześniej ustalono, że powinien tu być.
Przynajmniej owoce przygotowane na powitanie gościa są świeże: W czasie
udzielonego w połowie lat 90-tych wywiadu dla magazynu Buzz, Kasikci spostrzegł
zepsutą gruszkę i rozbił ją o ścianę.
18.25: Obaj udają się do ulubionego narożnego stolika Kasikciego w patio
The Belvedere, aby dopełnić codziennego rytuału pod nazwą „pół do wina”. Kiedy
kelner nalewa czerwone wytrawne kalifornijskie pinot noir, omawiają wydarzenia
dnia, podczas gdy Kasikci cały czas lustruje salę upewniając się, że wszystko
jest w porządku.
Mimo tego, co ktoś mógłby pomyśleć, jego siłą nie są plotkujące gwiazdy,
stwierdza. Tę robotę zostawia dla „ambasadora” hotelu – Franka Bowlinga,
poprzedniego dyrektora konkurencyjnego hotelu Bel-Air, przyjaciela Nancy
Reagan. „Ja jestem biznesmenem, strategiem”, mówi Kasikci. Moja praca odbywa
się za kulisami.
Jego komórka dzwoni dziś po raz setny. Do pokoju nr 224 dostarczono żądane
czasopismo.
„I wszystko gra”, mówi, wybierając się z żoną na kolację do The Belvedere. „Tak
jakby ktoś wyciągnął mi kamyk z buta”
Źródło: USA Today
|
