Czy pamiętasz kiedy ostatnim razem zameldowałeś się w hotelu i spotkałeś jego
„gospodarza” - dyrektora naczelnego? Prawdopodobnie nie.
Większość
dyrektorów hoteli spędza swoje dni w pracy na zebraniach poświęconych obniżaniu
kosztów, budżetowi i sposobach wykorzystania większej liczby pokoi po większych
stawkach. Ale Stan Bromley, który ostatnio przeszedł na emeryturę po 23 latach
pracy w Four Seasons, mówi że prawdziwi hotelarze powinni połowę życia spędzić
na pierwszej linii pracy, witając i gawędząc z gośćmi i z pracownikami, a drugą
połowę zarządzając swoimi wielomilionowymi obiektami.
Bromley utrzymuje,
że dyrektor naczelny w luksusowym hotelu – z cenami 500$ i więcej za nocleg –
powinien być także osobistym kamerdynerem bogatych, sławnych i potężnych, którzy
wprowadzili się do jego domu, a następnie upewniać się, że wszyscy pozostali
goście są dla niego równie ważni.
„Dla podróżującego biznesmena czas to
pieniądz, ich terminarze są szczegółowo rozplanowane, stąd nie powinni czekać na
spełnienie jakiegokolwiek życzenia”, mówi Bromley. Obsługa pokojowa? Nie dłużej
niż 30 minut., a jeżeli hotel trzeszczy w szwach, mówi, każdy włącznie z
dyrektorem naczelnym „staje na głowie aby spełnić każde życzenie gościa”.
W czasie trzech dekad hotelarskiej kariery, Bromley musiał być również
dyskretnym dyplomatą. Kiedy poprzednia narzeczona Donalda Trumpa, Marla Maples
dostała ataku szału i rzuciła swym diamentowym pierścionkiem zaręczynowym w holu
hotelu Four Seasons w Waszyngtonie, Bromley, który kierował hotelem, upewnił się
aby kaseta wideo ochrony hotelu zniknęła, by nie dostać się w ręce lokalnych
łowców sensacji. Jakieś inne zakulisowe smaczne kąski? Bromley milczy jak grób.
Wszakże jest on znany przede wszystkim z czynionych psikusów i szalonego
poczucia humoru. Magnat nieruchomości z Chicago, powiedział mi kiedyś, że
Bromley powitał pewnego razu jego żonę słowami: „Tak się cieszę, że w końcu
Panią widzę. Kiedy ostatnio Pani mąż był tutaj, upił się i biegał nago po
korytarzach. Jestem szczęśliwy, że teraz przypilnuje go Pani osobiście.”
Dyrektor powiedział, że ciarki przeszły mu po plecach, bo jego żona
uważa, że jego podróże służbowe to bachanalia, ale lubi opowiadać tę historię.
Dzisiaj jednakże, Bromley jest śmiertelnie poważny. Jest jednoosobowym
konsultantem z obsługi, doradzając tylko dyrektorom naczelnym i właścicielom
5-gwiazdkowych hoteli i kurortów, jak i dlaczego ich dyrektorzy powinni
traktować każdego gościa, nieważne kim on jest, czy lordem lub damą ekskluzywnej
posiadłości ziemskiej czy jednym z multimiliarderów z listy 400 Forbesa. Nie
wpada tutaj na spotkanie i nie zostawia podręcznika szkoleniowego.
Właśnie teraz jest „siedzi” na spotkaniu z kierownictwem i personelem
kurortu Meadowood Resort w kalifornijskiej Napa Valley, gdzie stawki za pokój
rozpoczynają się od 500$ za noc, ucząc ich sztuki gościnności high-life`u.
Teraz kiedy jest wolnym strzelcem, Bromley, zawsze otwarty, jest
brutalnie szczery na temat, tego co podróżujący biznesmen powinien wiedzieć o
współczesnych hotelach, aby otrzymać najlepszą obsługę za wydane na ten cel
pieniądze.
Po pierwsze, i nigdy o tym nie zapominajcie, 90 %
współczesnych hoteli jest posiadanych przez instytucjonalnych lub prywatnych
inwestorów lub deweloperów nieruchomości, którzy poszukują zwrotu swoich
inwestycji. „Przemysł hotelowy zawsze był pociągający dla właścicieli
nieruchomości i inwestorów lub posiadaczy do zakupu obiektu markowego lub
wynajęcia firmy zarządzającej do prowadzenia hoteli”, mówi Bromley. Faktycznie,
markowe hotele, które są właścicielami i prowadzą własną działalność są dzisiaj
dinozaurami. Wiele z nich się wyprzedaje, głównie po to, aby zwiększyć wartość
nieruchomości, lub przekształcić je we współwłasność. Zjawisko to widoczne jest
nawet w zawodowym żargonie. Firmy hotelowe zawsze mówią o swoich „obiektach
(własności)”. Właściciele natomiast opisują je chłodno jako „aktywa” – nic
więcej niż linijka w bilansie. Kiedy włączają do interesu firmy zarządzające aby
zmaksymalizować zwrot kapitału – zmieniają na przykład Sheraton w Hyatt – to
oznacza, że „zmieniają banderę aktywów”
Nie jest zbyt zaawansowana
kalkulacja, aby zorientować się, że w zależności od tego ile płacisz, w
odpowiedni sposób jesteś traktowany. „Jeżeli prowadzę Marriotta, powiedzmy,
pierwszą rzeczą, którą robię jest sprawdzenie moich dochodów ogółem na wczoraj,
kosztów pracy, moją średnią stawkę za usługi, albo moich dochodów na dostępny
pokój.”, wyjaśnia Bromley.
„Jeżeli prowadzę Four Seasons, gawędzę z
pracownikami, upewniam się czy ich szafki odzieżowe są czyste, czy ich kafeteria
jest dobra. Four Seasons jest bardziej wybredny, oczekuje się dobrej obsługi od
personelu, a więc muszę być po pierwsze pewien, że moi pracownicy są
zadowoleni,” mówi.
Jeżeli coś idzie nie tak jak powinno, podróżujący
biznesmen, który płaci niższą stawkę zaakceptuje uśmiech i przeprosiny z ust
personelu. Jednakże „gościa płacącego wysokie stawki nie obchodzą uśmiechy i
przeprosiny,” twierdzi Bromley. „On lub ona nie mają żadnej tolerancji dla
jakichkolwiek problemów. W niektórych więc przypadkach, aby załagodzić problem
klienta, musi interweniować jeden z głównych kierowników hotelu lub nawet
dyrektor naczelny.
Natomiast, zaprawieni w bojach, podróżni ‘żołnierze’
są bardziej tolerancyjni dla chwilowych niedogodności, mówi hotelarz.
„Zmodyfikujesz swoje oczekiwania za przyznanie punktów podróżnych,” mówi. „To
jest kompromis, mniej komfortu w zamian za więcej punktów, ponieważ mają one dla
ciebie większą wartość, bo możesz za nie spędzić bezpłatne rodzinne wakacje w
kurorcie Hyatta lub Hiltona.”
Gość luksusowego hotelu wymaga
wszystkiego, mówi Bromley, którego nieomal praktycznie kanonizowano, kiedy
otworzył hotel Four Seasons tuż po 9 listopada i zdobył pożądaną nagrodę Mobil
dla pięciogwiazdkowych hoteli w ciągu zaledwie 13 miesięcy, rekord dotychczas
nie pobity.
„Kiedy ktoś płaci od 500$ do 700$ za noc, nie można kupić
jego lojalności za punkty. To ty musisz być względem nich lojalny – zbudować
więź - bo inaczej, oni nie będą lojalni w stosunku do ciebie. Oni dokładnie
wiedzą czego chcą i jeżeli im tego nie dajesz, pójdą gdzie indziej.”, mówi.
Czego chcą? Wszystkiego.
Bromley mówi, że ich pokój ma być
„gotowy kiedy się zjawiają, albo musisz mieć logiczne wytłumaczenie dlaczego nie
jest. Potrzebują natychmiastowej łączności, dlatego też lepiej byłoby gdyby
Internet funkcjonował prawidłowo. Jeżeli ich terminarz uległ zmianie i chcieliby
pozostać dzień dłużej lub niespodziewanie przyjeżdżają do miasta i chcą pokoju,
on musi się dla nich znaleźć, bez względu na okoliczności.”
W
luksusowych hotelach często są wolne pokoje, kiedy słyszymy, że wszystkie pokoje
są już zajęte. „W hotelu Four Seasons, przestajemy sprzedawać pokoje, kiedy mamy
98% obłożenia”, mówi Bromley. „Pragniemy pokazać gościowi, z którym mamy
specjalne stosunki, że dla niego pokój się zawsze znajdzie. Jednakże, przez
jedną trzecią lub połowę czasu, możemy być wyprzedani w 100%, a więc aby
zademonstrować naszą lojalność, zadzwonimy do klienta z uprzedzeniem, wykupimy
dla niego pokój w innym luksusowym hotelu, zawieziemy go tam i przywieziemy z
powrotem następnego ranka.”
Nie oczekuj tego od innych hoteli. One są
nastawione na maksymalizację dochodów, tak więc wyprzedanie pokoi oznacza, że
nie ma wolnego nawet składziku na środki czystości. Nie mają Pana lub Pani
Wpływowej, którym trzeba byłoby zaimponować i zorganizować zakwaterowanie.
Co podróżujący biznesmeni powinni otrzymać, kiedy przyjeżdżają do
luksusowego hotelu, mówi Bromley, to „perfekcjonizm obsługi, który można
podsumować dwoma słowami – racjonalność i pilność. Ten rodzaj gości, to ludzie
którzy sprawdzają 30 wiadomości ze skrzynki i 121 wiadomości z poczty głosowej,
tylko po drodze z lotniska. Nie mogą tracić czasu na czekanie.”
Jakie
przesłanie wynika z tego dla tych z nas, którzy nie mogą sobie pozwolić na
ułożenie się do snu w łóżku za 500$ za noc, a którzy chcą obsługi rodem z Four
Seasons, w Motelu za 6$ od łóżka?
Rozejrzyjcie się. Dopytujcie się o
hotel, który potraktuje was po królewsku za dostępną cenę. Oni gdzieś są –
chociaż może nie dają punktów podróżnych.
Źródło: Copley News Service
|