Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Zarządzanie » Goście hoteli luksusowych nie życzą sobie żadnych...

Artykuły serwisu


Goście hoteli luksusowych nie życzą sobie żadnych usterek, żadnych przeprosin


Dodano: 2006-11-11

Drukuj


Czy pamiętasz kiedy ostatnim razem zameldowałeś się w hotelu i spotkałeś jego „gospodarza” - dyrektora naczelnego? Prawdopodobnie nie.

Większość dyrektorów hoteli spędza swoje dni w pracy na zebraniach poświęconych obniżaniu kosztów, budżetowi i sposobach wykorzystania większej liczby pokoi po większych stawkach. Ale Stan Bromley, który ostatnio przeszedł na emeryturę po 23 latach pracy w Four Seasons, mówi że prawdziwi hotelarze powinni połowę życia spędzić na pierwszej linii pracy, witając i gawędząc z gośćmi i z pracownikami, a drugą połowę zarządzając swoimi wielomilionowymi obiektami.

Bromley utrzymuje, że dyrektor naczelny w luksusowym hotelu – z cenami 500$ i więcej za nocleg – powinien być także osobistym kamerdynerem bogatych, sławnych i potężnych, którzy wprowadzili się do jego domu, a następnie upewniać się, że wszyscy pozostali goście są dla niego równie ważni.

„Dla podróżującego biznesmena czas to pieniądz, ich terminarze są szczegółowo rozplanowane, stąd nie powinni czekać na spełnienie jakiegokolwiek życzenia”, mówi Bromley. Obsługa pokojowa? Nie dłużej niż 30 minut., a jeżeli hotel trzeszczy w szwach, mówi, każdy włącznie z dyrektorem naczelnym „staje na głowie aby spełnić każde życzenie gościa”.

W czasie trzech dekad hotelarskiej kariery, Bromley musiał być również dyskretnym dyplomatą. Kiedy poprzednia narzeczona Donalda Trumpa, Marla Maples dostała ataku szału i rzuciła swym diamentowym pierścionkiem zaręczynowym w holu hotelu Four Seasons w Waszyngtonie, Bromley, który kierował hotelem, upewnił się aby kaseta wideo ochrony hotelu zniknęła, by nie dostać się w ręce lokalnych łowców sensacji. Jakieś inne zakulisowe smaczne kąski? Bromley milczy jak grób.

Wszakże jest on znany przede wszystkim z czynionych psikusów i szalonego poczucia humoru. Magnat nieruchomości z Chicago, powiedział mi kiedyś, że Bromley powitał pewnego razu jego żonę słowami: „Tak się cieszę, że w końcu Panią widzę. Kiedy ostatnio Pani mąż był tutaj, upił się i biegał nago po korytarzach. Jestem szczęśliwy, że teraz przypilnuje go Pani osobiście.”

Dyrektor powiedział, że ciarki przeszły mu po plecach, bo jego żona uważa, że jego podróże służbowe to bachanalia, ale lubi opowiadać tę historię. Dzisiaj jednakże, Bromley jest śmiertelnie poważny. Jest jednoosobowym konsultantem z obsługi, doradzając tylko dyrektorom naczelnym i właścicielom 5-gwiazdkowych hoteli i kurortów, jak i dlaczego ich dyrektorzy powinni traktować każdego gościa, nieważne kim on jest, czy lordem lub damą ekskluzywnej posiadłości ziemskiej czy jednym z multimiliarderów z listy 400 Forbesa. Nie wpada tutaj na spotkanie i nie zostawia podręcznika szkoleniowego.

Właśnie teraz jest „siedzi” na spotkaniu z kierownictwem i personelem kurortu Meadowood Resort w kalifornijskiej Napa Valley, gdzie stawki za pokój rozpoczynają się od 500$ za noc, ucząc ich sztuki gościnności high-life`u.

Teraz kiedy jest wolnym strzelcem, Bromley, zawsze otwarty, jest brutalnie szczery na temat, tego co podróżujący biznesmen powinien wiedzieć o współczesnych hotelach, aby otrzymać najlepszą obsługę za wydane na ten cel pieniądze.

Po pierwsze, i nigdy o tym nie zapominajcie, 90 % współczesnych hoteli jest posiadanych przez instytucjonalnych lub prywatnych inwestorów lub deweloperów nieruchomości, którzy poszukują zwrotu swoich inwestycji. „Przemysł hotelowy zawsze był pociągający dla właścicieli nieruchomości i inwestorów lub posiadaczy do zakupu obiektu markowego lub wynajęcia firmy zarządzającej do prowadzenia hoteli”, mówi Bromley. Faktycznie, markowe hotele, które są właścicielami i prowadzą własną działalność są dzisiaj dinozaurami. Wiele z nich się wyprzedaje, głównie po to, aby zwiększyć wartość nieruchomości, lub przekształcić je we współwłasność. Zjawisko to widoczne jest nawet w zawodowym żargonie. Firmy hotelowe zawsze mówią o swoich „obiektach (własności)”. Właściciele natomiast opisują je chłodno jako „aktywa” – nic więcej niż linijka w bilansie. Kiedy włączają do interesu firmy zarządzające aby zmaksymalizować zwrot kapitału – zmieniają na przykład Sheraton w Hyatt – to oznacza, że „zmieniają banderę aktywów”

Nie jest zbyt zaawansowana kalkulacja, aby zorientować się, że w zależności od tego ile płacisz, w odpowiedni sposób jesteś traktowany. „Jeżeli prowadzę Marriotta, powiedzmy, pierwszą rzeczą, którą robię jest sprawdzenie moich dochodów ogółem na wczoraj, kosztów pracy, moją średnią stawkę za usługi, albo moich dochodów na dostępny pokój.”, wyjaśnia Bromley.

„Jeżeli prowadzę Four Seasons, gawędzę z pracownikami, upewniam się czy ich szafki odzieżowe są czyste, czy ich kafeteria jest dobra. Four Seasons jest bardziej wybredny, oczekuje się dobrej obsługi od personelu, a więc muszę być po pierwsze pewien, że moi pracownicy są zadowoleni,” mówi.

Jeżeli coś idzie nie tak jak powinno, podróżujący biznesmen, który płaci niższą stawkę zaakceptuje uśmiech i przeprosiny z ust personelu. Jednakże „gościa płacącego wysokie stawki nie obchodzą uśmiechy i przeprosiny,” twierdzi Bromley. „On lub ona nie mają żadnej tolerancji dla jakichkolwiek problemów. W niektórych więc przypadkach, aby załagodzić problem klienta, musi interweniować jeden z głównych kierowników hotelu lub nawet dyrektor naczelny.

Natomiast, zaprawieni w bojach, podróżni ‘żołnierze’ są bardziej tolerancyjni dla chwilowych niedogodności, mówi hotelarz. „Zmodyfikujesz swoje oczekiwania za przyznanie punktów podróżnych,” mówi. „To jest kompromis, mniej komfortu w zamian za więcej punktów, ponieważ mają one dla ciebie większą wartość, bo możesz za nie spędzić bezpłatne rodzinne wakacje w kurorcie Hyatta lub Hiltona.”

Gość luksusowego hotelu wymaga wszystkiego, mówi Bromley, którego nieomal praktycznie kanonizowano, kiedy otworzył hotel Four Seasons tuż po 9 listopada i zdobył pożądaną nagrodę Mobil dla pięciogwiazdkowych hoteli w ciągu zaledwie 13 miesięcy, rekord dotychczas nie pobity.

„Kiedy ktoś płaci od 500$ do 700$ za noc, nie można kupić jego lojalności za punkty. To ty musisz być względem nich lojalny – zbudować więź - bo inaczej, oni nie będą lojalni w stosunku do ciebie. Oni dokładnie wiedzą czego chcą i jeżeli im tego nie dajesz, pójdą gdzie indziej.”, mówi.

Czego chcą? Wszystkiego.

Bromley mówi, że ich pokój ma być „gotowy kiedy się zjawiają, albo musisz mieć logiczne wytłumaczenie dlaczego nie jest. Potrzebują natychmiastowej łączności, dlatego też lepiej byłoby gdyby Internet funkcjonował prawidłowo. Jeżeli ich terminarz uległ zmianie i chcieliby pozostać dzień dłużej lub niespodziewanie przyjeżdżają do miasta i chcą pokoju, on musi się dla nich znaleźć, bez względu na okoliczności.”

W luksusowych hotelach często są wolne pokoje, kiedy słyszymy, że wszystkie pokoje są już zajęte. „W hotelu Four Seasons, przestajemy sprzedawać pokoje, kiedy mamy 98% obłożenia”, mówi Bromley. „Pragniemy pokazać gościowi, z którym mamy specjalne stosunki, że dla niego pokój się zawsze znajdzie. Jednakże, przez jedną trzecią lub połowę czasu, możemy być wyprzedani w 100%, a więc aby zademonstrować naszą lojalność, zadzwonimy do klienta z uprzedzeniem, wykupimy dla niego pokój w innym luksusowym hotelu, zawieziemy go tam i przywieziemy z powrotem następnego ranka.”

Nie oczekuj tego od innych hoteli. One są nastawione na maksymalizację dochodów, tak więc wyprzedanie pokoi oznacza, że nie ma wolnego nawet składziku na środki czystości. Nie mają Pana lub Pani Wpływowej, którym trzeba byłoby zaimponować i zorganizować zakwaterowanie.

Co podróżujący biznesmeni powinni otrzymać, kiedy przyjeżdżają do luksusowego hotelu, mówi Bromley, to „perfekcjonizm obsługi, który można podsumować dwoma słowami – racjonalność i pilność. Ten rodzaj gości, to ludzie którzy sprawdzają 30 wiadomości ze skrzynki i 121 wiadomości z poczty głosowej, tylko po drodze z lotniska. Nie mogą tracić czasu na czekanie.”

Jakie przesłanie wynika z tego dla tych z nas, którzy nie mogą sobie pozwolić na ułożenie się do snu w łóżku za 500$ za noc, a którzy chcą obsługi rodem z Four Seasons, w Motelu za 6$ od łóżka?

Rozejrzyjcie się. Dopytujcie się o hotel, który potraktuje was po królewsku za dostępną cenę. Oni gdzieś są – chociaż może nie dają punktów podróżnych.

Źródło: Copley News Service


Komentarze:

Podstawowe niezbędne narzędzia pracy współczesnego hotelarza ...więcej»

Bezpieczeństwo w małych obiektach hotelowych ...więcej»

Pomaganie integruje ...więcej»

Kradzież w hotelu? Nie daj sobie ukraść własnych praw! ...więcej»

Jak zostać idealnym managerem hotelu? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji