|
|
Wielokrotnie miałem okazję przebywać wspólnie ze specjalistami od
rezerwacji, kiedy na żywo, zręcznie odpowiadali na trudne pytania, podczas
rozmów telefonicznych w hotelach i centrach zgłoszeniowych (call centers), reprezentując
wszystkie segmenty przemysłu hotelarskiego. Z obserwacji poczynionych przeze
mnie wynika, że rodzaj rozmów załatwianych przez tych pracowników obecnie,
całkiem znacząco różni się od tych załatwianych jeszcze kilka lat temu.
W przeszłości, dzwoniący z rezerwacją mogli być generalnie sklasyfikowani jako
jeden z dwóch typów: goście powracający, na ogół dobrze poinformowani, dla
których nasi specjaliści służyli aktualną informacją dotyczącą stawek i
dostępności usług, lub rozmówcy dzwoniący po raz pierwszy, którym należało
zaprezentować pełny zestaw informacji i korzyści płynących z oferowanych usług.
Podczas gdy pracownicy wciąż jeszcze załatwiają sprawy przedstawione w wyżej
wymienionych prototypach; to największa różnica dotycząca obecnych klientów,
polega na tym, że dzwoniący mają np. jedno specyficzne pytanie, zmartwienie lub
kwestię do dyskusji. Dzisiejsi rozmówcy są dobrze poinformowani i
najprawdopodobniej odwiedzili już internetową stronę hotelu. Coraz częściej,
rozmówca sprawdził również opinie o hotelu na stronach rankingowych
powstających w oparciu o opinie klientów (takich jak www.tripadvisory.com i
www.igougo.com), czytał w Internecie opinie ze stron biur podróży (np. Expedia
czy Travelocity ), lub odwiedził nawet turystycznego bloga.
Ciągle jeszcze, sporadycznie zdarzają się pytania w rodzaju: „Co może mi
Pan/Pani powiedzieć o hotelu?” lub „Jakie są pokoje hotelowe?” Ale raczej
częściej niż rzadziej, dzisiejsi rozmówcy, dzwonią tylko z jednego powodu: aby
usłyszeć głos człowieka na żywo, zapewniającego ich, że dokonują właściwego
wyboru. Obecnie pracownicy zajmują się takimi kwestiami jak:
• „Czy to jest dla nas dobry wybór?”
• „Jaki pokój polecilibyście nam, ponieważ zamierzamy przyjechać z dziećmi?”
• „Czy pokój o wyższym standardzie jest warty dodatkowej dopłaty?”
• „A, co by Pan/Pani wybrał(a)?”
Zdecydowanie zbyt często, specjaliści naszego przemysłu nie są przeszkoleni i
przygotowani do radzenia sobie z tego rodzaju pytaniami. Tak więc, zamiast
utwierdzenia rozmówcy o właściwości dokonanego wyboru i wzmocnienia wiary w
wartość usługi, niebacznie czy nieumyślnie zaczynają niszczyć zaufanie i
zasiewają zwątpienie, udzielając nieprzemyślanych odpowiedzi w rodzaju:
• „Jejku, wszystkie nasze pokoje są przyjemne”
• „Cóż, sprawdźmy.... dostajesz darmowe śniadanie, za dodatkową opłatę 50$”
• „No, prawdę mówiąc ja osobiście nie widziałem tych pokoi.”
Obecnie łatwo jest udzielić gościom zapewnienia, którego oczekują i zaoferować
rekomendacje czy sugestie, których poszukują. Wygospodaruj sobie trochę czasu,
na następnym zebraniu, aby przeszkolić personel w dwóch kluczowych
zagadnieniach:
• Powiększanie wiedzy o produkcie: Aby indywidualnie zarekomendować lub
zasugerować typ pokoju hotelowego, zakwaterowania lub pakietu usług, specjaliści
ds. rezerwacji powinni uprzednio zapoznać się z produktami, które będą
sprzedawać. Chociaż wydaje się oczywistością, że pracownicy rezerwacji
korzystają z faktu zaznajomienia z produktem, to co najmniej 4 z 10 agentów, z
którymi stykam się codziennie, nie widziało aktualnie oferowanych pokoi
gościnnych w swoim hotelu / ośrodku, od czasu pierwszej prezentacji podczas
sesji szkoleniowej.
Istnieje kilka sposobów poprawy stanu wiedzy twojego personelu o sprzedawanym
produkcie:
• Przeprowadzaj regularne zapoznawcze wycieczki po pokojach hotelowych Weź pod
uwagę, aby menedżerowie sprzedaży oprowadzali zespół pracowników rezerwacji,
tak jak gdyby oni byli na inspekcji obiektu. Pozostaw „resztki brudu”, aby
kontrola taka była bardziej zajmująca, a przez to bardziej utrwalająca wiedzę o
pokojach i innych miejscach w obiekcie.
• Jeżeli twoi specjaliści pracują poza hotelem, wykorzystuj prezentacje
multimedialne nakręcone przez siebie kamerą wideo, jeżeli jest to konieczne.
• Połącz pracowników w pary i przypisz im do prezentacji prototyp gościa,
bazujący na demografii twoich gości (np. rodzina, biznes/korporacja, romans,
wiek). Następnie poproś każdą parę, aby sporządziła listę korzyści wynikających
z zaoferowanego pokoju / zakwaterowania dla każdego rodzaju gości.
Upewnij się, że agenci zapamiętują nie tylko specyficzne cechy pokoju, ale
także korzyści z nich wynikające dla poszczególnych typów gości. Upewnij się
również, że twoi agenci rozumieją, że sprzedawany przez nich produkt wykracza
poza pokój hotelowy jako taki i obejmuje również cel podróży, lokalne atrakcje,
interesujące miejsca i inne sąsiednie udogodnienia.
• Stosowanie rekomendacji, sugestii i wsparcia: W momencie, kiedy
pracownicy są już dobrze poinformowani lub formalnie poproszeni aby to
uczynili, większość spośród nich potrafi łatwo przyswoić te techniki do swojej
metody podejścia do sprzedaży. Oto kilka przykładów do przećwiczenia z twoją
grupą:
• Rekomendacje osobiste: „Ponieważ podróżuje Pan/Pani z rodziną, zdecydowanie
poleciłbym nasze apartamenty, zapewniające wystarczającą dla dzieci ilość
miejsca do zabawy...”
• Wsparcie: „Nasze studio o podwyższonym standardzie to naprawdę znakomity
wybór. Jest wprost idealny dla podróżujących służbowo takich jak Pan/Pani,
poszukujących dodatkowej przestrzeni do pracy biurowej.
• Sugestie: „Jeżeli szuka Pani/Pan czegoś bardziej przystępnego, nasze pokoje o
umiarkowanych cenach będą Pani/Panu odpowiadać. Chociaż są nieznacznie mniejsze
powierzchniowo, to w większej części zachowują te same typowe wygody i zakres
usług świadczonych w naszym hotelu”
Wsparci wiadomościami związanymi z popularnością hotelu, informacjami
turystycznymi, rankingami stron internetowych, bardzo wielu konsumentów
prowadzi własne poszukiwania na ten temat w sieci. Jednakże znakomita większość
ciągle jeszcze wybiera drogę rozmowy telefonicznej, aby porozmawiać na żywo w
jakimś momencie cyklu sprzedaży.
Niezależnie od tego czy goście dzwonią ze specyficznymi pytaniami przed
dokonaniem internetowej rezerwacji, czy już po jej dokonaniu, dzwonią, aby
upewnić się, że dokonali właściwego wyboru, możesz zagwarantować sobie, że twoi
specjaliści od rezerwacji będą dysponowali właściwymi odpowiedziami, wskutek
przeprowadzonego szkolenia w zakresie włączania indywidualnych rekomendacji,
sugestii i wsparcia w ich procedury prowadzenia realnej sprzedaży.
|