Jeden z najstarszych kanonów biznesu, mówi że trzeba znać swojego klienta.
Przemysł hotelowy przyjął do siebie tę radę i stworzył z niej gałąź wiedzy.
Niekończące się ekspertyzy i studia, mówią nam, że większość gości to
mężczyźni, podróżujący w interesach, których podstawowymi oczekiwaniami są:
szybkie zameldowanie w hotelu, czysty pokój i szybkie wymeldowanie. Te fakty
tak długo wwiercano nam do głów, że te trzy aspekty pobytu gościa w hotelu
stały się niemalże prawdą religijną.
Przeszkoliliśmy nawet naszych gości do oceniania wrażeń z hotelu według
„krajowych” standardów przemysłu. To się sprawdza w przypadku, kiedy potrzeby i
preferencje są identyczne z tymi reprezentowanymi przez większość gości.
Jednakże, myślę, że koncentrując się jedynie na czystości i szybkości procedur
zapominamy o spełnianiu wielu innych potrzeb naszych gości przebywających u nas
służbowo bądź w celach wypoczynkowych.
Nacisk na zameldowanie, wymeldowanie i czystość to naprawdę podstawa do
zadowolenia gościa, ale te trzy aspekty hotelowego doświadczenia nie są
wyłączne w tym zakresie. Musimy wrócić do podstaw. Musimy pamiętać, że wszyscy
i każdy z osobna gość jest wyjątkową osobą i ma różne potrzeby i oczekiwania, w
trakcie swojego pobytu. Nasi goście są na pewno obcy na naszym terenie. Zamiast
pozostawiania naszych gości w ich czystych pokojach, gdzie zastanawiają się jak
zrealizować swoje cele przewidziane w trakcie swojego pobytu, powinniśmy
sprawić aby odczuli, że przecież mają obok siebie przyjaciół, do których mogą
się zwrócić z każdym problemem. Możemy być pomocnymi asystentami, przy
załatwianiu i wskazywaniu alternatywnych środków transportu, udzielaniu wskazówek
odnośnie orientacji w terenie, przekazywaniu informacji regionalnych lub
pomagając im w tysiącu innych spraw. Hotele zdają sobie sprawę z tego, że
goście potrzebują tych dodatkowych usług, ale sposób jaki wybierają aby
zapewnić te usługi, może powodować dalszą izolację gości. Na przykład, wielu
gości potrzebuje wskazówek, w jaki sposób ma się dostać na miejsce swoich
spotkań, do sklepów, restauracji. Nasz przemysł zdecydował, że powinniśmy
stworzyć sobie centra biznesowe, w których będziemy spełniać te oczekiwania:
sposoby korzystania gości z komputera i używania programu do wyszukiwania
MapQuest. Inny przykład: goście potrzebują skorzystać z usługi telefonicznego
budzenia. Wyjściem proponowanym przez przemysł są automatyczne budzenia, które
goście mogą sobie zaprogramować na swoim aparacie telefonicznym. Pouczamy
naszych gości, że pracownicy recepcji nie powinni być niepokojeni w tej
sprawie, że powinni rozwiązać swój problem przy pomocy maszyny. Dlaczego nie
zajmiemy się tym i nie ustawimy im tej usługi na ich aparacie lub nie
przekażemy im osobiście wskazówek dotyczących orientacji w terenie, na
wydrukowanej mapie? Żeby nie było niejasności, zgadzam się, że goście powinni
mieć opcję programowania usługi budzenia telefonicznego osobiście, ale chcę by
goście mieli również możliwość wyboru, kiedy chcą usłyszeć przyjazny głos,
życzący im dobrego ranka.
W przemyśle hotelowym staramy się przekonać gości, że rozumiemy ich potrzeby,
że doceniamy ich biznes, do tego stopnia, że nieustannie dążymy do zapewniania
rozwiązań dla wszystkich ich problemów. Prosimy tylko, aby nie przeszkadzali
pracownikom recepcji, ponieważ recepcja musi koncentrować się na szybkości
procedury meldunkowej. Dlaczego nie pomagamy naszym gościom tak jak naszym
przyjaciołom? To jest sposób, w jaki moglibyśmy naprawdę pokazać gościom, że
doceniamy ich lojalność.
Brzmi prosto, nieprawdaż? Ale pamiętaj, wyszkoliliśmy naszych gości do bycia
indywidualistami. W jaki sposób możemy dać im odczuć, że naprawdę jesteśmy tam
wyłącznie po to, żeby im pomagać? Musimy pokazać naszym gościom, że będziemy
ich traktować jak przyjaciół. Najbardziej efektywnym momentem, kiedy możemy to
robić i reedukować gości, to czas przy procedurze przyjęcia do hotelu. Opcja
jak najszybszego zameldowania w hotelu powinna być stale dostępna. To prawda,
że większość gości nie chce i nie życzy sobie niczego więcej, niż szybkiego
udania się do pokoju. Ale nie oznacza to, że nie możemy zaoferować czegoś
więcej w czasie meldunku. Nasi goście są zwykle bardzo zmęczeni, kiedy zjawiają
się w naszym hotelu; podróżowali, oczekiwali w kolejkach na lotnisku i w
wypożyczalniach samochodów, biegali aby dotrzymać terminów i czasów odlotu
samolotów. Wielu z nich potrzebuje króciutkiego odpoczynku, nawet jeszcze przed
zameldowaniem. Skąd mamy wiedzieć kim są nasi goście? Odpowiedź jest prosta –
zapytaj ich! Zaproponuj im opcję szybkiego zameldowania lub posiedzenia przez
kilka chwil na fotelach w recepcji, które im zaoferujecie, zanim udadzą się na
górę. Goście, którzy życzą sobie szybkiego załatwienia po prostu odmówią na
naszą ofertę. Nawet jeżeli nie skorzystają z naszej oferty, pokazujemy że
naprawdę troszczymy się o ich komfort. Jeżeli ją zaakceptują, powinniśmy
pokazać im, że są czymś więcej niż umową na miejsce w samolocie, wypożyczającym
samochód czy tylko kartą kredytową. Mamy znakomitą okazję, aby udowodnić, że
naprawdę nam na nich zależy i możemy być zasadniczo pomocni. Kiedy pytamy „Co
słychać?” i „Czy jest jeszcze coś w czym mógłbym służyć pomocą?”, przypominamy
im, że są naszymi gośćmi i będziemy im osobiście pomagać.
Jestem zdumiony oporem, na jaki się natknąłem w odpowiedzi na ten prosty
pomysł. My, w naszym przemyśle hotelarskim, musimy stale pamiętać jaka jest
definicja gościnności i gościa. Byłem wychowany w sposób, w którym uważałem za
swój obowiązek jako gospodarza do zaoferowania miejsca do siedzenia mojemu
gościowi i zadbania o to, by czuł się wygodnie. Dlaczego upieramy się przy tym,
żeby nasi goście, którzy stali w kolejkach przez cały dzień, następnie również
stali w kolejce i podchodzili do recepcji, którą wybudowano na takiej wysokości
aby stanowiła skuteczną barierę oddzielającą naszych gości od personelu.
Powodując, aby nasi goście odpoczęli trochę siedząc, stwarzamy niespieszną
okazję aby zaprezentować jakimi udogodnieniami dysponuje hotel, co możemy
zaoferować i dlaczego powinni tu powrócić, aby skorzystać ponownie z naszych
usług.
Zwracanie uwagi na osobistą pomoc stanie się imperatywem w miarę rozwoju
segmentu poszerzonego pobytu. Choice Hotels ogłosiły niedawno, że segment
rozszerzonego pobytu jest najszybciej rozwijającym się segmentem w przemyśle
hotelarskim. Ci goście są anomalią w stosunku do tego, co sądzą i w jaki sposób
działają hotele. Oni po prostu nie tylko odwiedzają twój region, oni po prostu
tam żyją i mieszkają, niezależnie od tego czy są to tygodnie czy miesiące.
Goście na wydłużony pobyt potrzebują wskazówek odnośnie dotarcia do sklepu
spożywczego, restauracji, stacji benzynowej itp. Potrzebują rady i sugestii w
zakresie wizyty u fryzjera, dostaw artykułów biurowych, kontaktów społecznych i
w niezliczonych innych sprawach. Przebywają z dala od swoich rodzin,
przyjaciół, współpracowników a nawet od swoich ulubionych zwierzaków. Przyjazna
twarz, która faktycznie się o nich troszczy jest zasadniczym aspektem
zadowolenia w trakcie ich długiego pobytu. Naszym celem powinna być reedukacja
naszych gości i uświadomienie im, że są ważniejsi od przemysłowych wytycznych.
Najlepszym momentem do dania gościowi odczucia, że będzie traktowany wyjątkowo
w naszym hotelu, jest przyjazne i gościnne traktowanie podczas meldowania się w
hotelu. Jest wtedy znakomita okazja do zaskoczenia naszych gości i pokazania
im, że się troszczymy o nich i ich powody, dla których zatrzymali się u nas.
Usuwając bariery, które narzuciły sobie same hotele, powrócimy do podstaw
naszego funkcjonowania w przemyśle hotelarskim.
Kent Sexton
|
