Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Szkol personel w stosowaniu ograniczeń

Artykuły serwisu


Szkol personel w stosowaniu ograniczeń


Dodano: 2014-02-11

Drukuj


W czasie ostatniej dekady, hotele inwestowały poważne środki w technologię i systemy wspomagające skuteczne zarządzanie dochodem. Rezultatem tego jest sytuacja, w której my, jako przemysł jesteśmy lepsi niż kiedykolwiek przedtem, w przewidywaniu popytu, śledzeniu tempa trendów rezerwacji i dostosowywaniu poziomu stawek, odpowiednio w górę lub w dół.

Teraz, w celu dalszej optymalizacji potencjalnego zysku z każdego z kanałów dystrybucyjnych, profesjonaliści od zarządzania dochodem poszukują wszelkich możliwych rozwiązań służących takiemu uwarstwowieniu struktury stawek, aby ustanowić większą kontrolę nad tym, w jaki sposób wycenia się posiadany potencjał pokoi i w jaki sposób jest on dystrybuowany. Nie jest to całkowicie nowa koncepcja. Ośrodki i hotele wyższej klasy tradycyjnie różnicują ceny swojego produktu w zależności typu pokoi (np. standardowy, superior, deluxe, apartament) i przynależnością do firmy, grupy lub konsorcjum.



Podobnie koncepcje zmiennych stawek, różniących się w zależności od dnia tygodnia, pory roku, a nawet długości pobytu występują od zawsze. Tak więc zawsze niezbędną koniecznością dla pracowników recepcji było wyjaśnianie gościom zasad różnicowania stawek; tyle że obecnie pracownicy mają do wyjaśniania całą masę nowo wprowadzanych zasad.

W obecnym, wysoce konkurencyjnym otoczeniu, gdzie konsumenci mogą z łatwością, niemal natychmiast, porównać ceny dużej ilości hoteli, mogą również wybrać swój docelowy hotel poprzez jeden z kilku kanałów dystrybucyjnych, profesjonaliści od zarządzania dochodem, są coraz bardziej innowacyjni w zakresie ustanawiania zróżnicowanych stawek lub „ograniczeń” związanych z unikalnością posiadanego potencjału i bieżących warunków rynkowych.

Na przykład, obserwuje się w przemyśle powrót zjawiska rezerwacji w oparciu o „przedpłaty /nie refundowane”, które po raz pierwszy zostały wprowadzone na rynek przez takie firmy jak Marriott International i Hilton Hotels Corp. we wczesnych latach dziewięćdziesiątych. Opcja ta oferuje konsumentowi niższy poziom stawek w zamian za ograniczenia w procedurze rezerwacji, które wykluczają gości biznesowych mniej wrażliwych na cenę, którzy późno dokonują rezerwacji i potrzebują elastyczności w zmianach terminów pobytu.

To prawda, że te schematy cenowe oparte na opcjach stawek prezentują hotelom kreatywne sposoby ustanawiania właściwych stawek dla przyporządkowanych im właściwych segmentów rynkowych. Jednakże wyjaśnianie tych wszystkich zasad/ograniczeń związanych z typami i rodzajami zakwaterowania i opcjami stawek może stwarzać poważne wyzwanie dla agentów od rezerwacji i pracowników recepcji, którzy nie zostali odpowiednio, w tym zakresie przeszkoleni. Jeszcze większe wyzwanie stanowi stosowanie się do tych zasad i ograniczeń na bieżąco, kiedy konsumenci starają się ich przechytrzyć w drodze pochlebstw lub wnoszonych skarg.

Oprócz ograniczeń związanych z przedpłatami, poniżej przedstawiono listę różnorakich innych ograniczeń poziomu stawek, które aktualni pracownicy recepcji mogą potencjalnie stosować:

• dla gości, którzy życzą sobie rodzaju pokoju, jaki jest przypisany do wyższej ceny, niż ta, którą gość jest gotowy zapłacić, na przykład: z widokiem w porównaniu z pokojem bez widoku, standard w porównaniu z deluxe, i/lub pokój w porównaniu z apartamentem,
• ograniczenia związane z dniem tygodnia, długością pobytu. Na przykład ceny związane z wczesnym wyjazdem naliczane przez hotele typowo konferencyjne w czasie większych konferencji,
ceny stosowane przy przedpłatach, które nie podlegają zwrotowi i nie można anulować rezerwacji,
• stawki związane z przynależnością do specyficznych grup członkowskich, takich jak AARP (Amerykański Związek Emerytów – American Association of Retired Persons), AAA (Amerykański Związek Automobilowy – American Automobile Association ), karty klubowe, wojskowi/urzędnicy rządowi,
• programy rabatowe wynegocjowane przez korporacje w oparciu u ilość noclegów. Na przykład, te oferujące możliwość skorzystania z ‘ostatniego pokoju’, w zamian za wyższą stawkę,
• specjalne ceny grupowe, o ograniczonej dostępności,
• dodatkowe opłaty za zajmowanie pokoju przez dodatkowego gościa,
• opłaty kurortowe,
• opcje stawek w pakietach, zawierających parking, telefony, wejściówki do centrum odnowy biologicznej i/lub napiwki

Niestety, zbyt wielu pracowników recepcji i agentów rezerwacji nie zostało odpowiednio przeszkolonych, aby sprostać tym wyzwaniom. W konfrontacji z zarówno bardzo „słodkim” klientem dzwoniącym do hotelu, przedstawiającym swoją sprawę w taki sposób, aby wymusić na pracowniku przyznanie niższej stawki; lub osobiście w konfrontacji z zaczerwienionym, wymachującym pięściami gościem korporacyjnym, domagającym się takiej samej stawki, jaką płacił w czasie ostatniego pobytu, wyzwaniem jest niezależna ocena sytuacji i zastosowanie odpowiednich ograniczeń. Zamiast tego, w obliczu pytania o możliwość uzyskania niższych stawek lub lepszej opcji z cennika, większość zatrudnionych w przemyśle pracowników, mówi po prostu „ta opcja nie jest dostępna”, i brzmi to jakbyśmy zatajali przed klientami możliwości korzystania z tych opcji i skłaniali do negatywnej reakcji. A jeszcze gorsza jest sytuacja gdy pracownicy przeszkoleni do „bycia uprzejmymi dla gości, ponieważ to oni płacą nam pensje”, ochoczo rozszerzają zakres rabatów, nawet wtedy, gdy zupełnie nie ma takiej konieczności.

W zależności od takich czynników jak potencjał zakwaterowania w hotelu, kanały dystrybucyjne, typy klientów i rodzaj obiektu, poniżej przedstawiono niektóre aspekty strategiczne i taktyczne do przećwiczenia wspólnie z pracownikami recepcji i rezerwacji:

• Zasadą jest, że to klient pyta o rabat. Nigdy z własnej woli nie wspominaj o rabatach, kiedy klient nie oponował przeciw przedstawionej wstępnie ofercie. Być może klient nie orientuje się w warunkach cenowo/wartościowych przedstawionej propozycji, podczas gdy zbyt wielu pracowników recepcji i rezerwacji, z własnej woli proponuje zniżki i inne opcje, jeszcze przed tym gdy stanie się to konieczne lub właściwe.

• Powoływanie się na stawki w czasie szczytowego popytu, jako „normalna” cena. Kiedy podajesz ceny obowiązujące w czasie średniego lub niskiego popytu, wspomnij również o cenach stosowanych w czasie najwyższego popytu (np. „rack rates”), i przechodząc do niższych stawek stwarzasz wrażenie, że są one na odpowiednim poziomie. „Ten pokój kosztuje normalnie 200 $ za noc, ale ponieważ jest pan z firmy XYZ możemy zastosować stawkę grupową w wysokości 175 $”

• Kiedy istnieje taka potrzeba, wyjaśnij że ta opcja ceny jest już nieaktualna z powodu „wysprzedania tych pokoi”, zamiast stwierdzenia, że „jest niedostępna”. „Opcja niedostępna” zdaje się mówić klientowi, że w dalszym ciągu nią dysponujemy, ale nie chcemy mu jej przyznać. „Opcja nieaktualna” po prostu mówi, że ta opcja została już wyczerpana.

• Zbadaj sytuację, zanim zareagujesz. Kiedy telefonujący klient, który dokonał już rezerwacji, prosi o informację w sprawie możliwości uzyskania niższych stawek, aktualnie dostępnych, zorientuj się dokładnie w sytuacji zanim zareagujesz. Kiedy nie możesz zidentyfikować uzasadnionej przyczyny, zaoferuj pokój o wyższym standardzie, ale według zarezerwowanej uprzednio stawki, zamiast zaproponowania obniżki. (Uwaga: w zależności od warunków, na jakich została dokonana oryginalna rezerwacja, czasami konieczne jest proste obniżenie stawki, zamiast całego zamieszania związanego z anulowaniem poprzedniej rezerwacji i dokonywaniem jej na nowo po obniżonych stawkach).

Cierpliwie powtarzaj zasady stosowanych ograniczeń w pozytywnym sensie.

„Potwierdziliśmy zakwalifikowanie Pana do naszej super-niskiej ceny, która umożliwia nam zaoferowanie Panu znaczących rabatów przy rezerwacjach z wyprzedzeniem, ale niestety są to stawki, które nie podlegają zwrotowi. Przyznano Panu specjalną stawkę z tytułu przynależności do Acme Corp., która gwarantuje Panu i Pańskim współpracownikom, korzystanie ze specjalnej możliwej ceny zawsze kiedy mamy wolne pokoje.”

„W okresach takich jak teraz, cena jest nieco wyższa od tej, którą widział Pan na naszej stronie internetowej, a więc działa troszkę w obie strony. Mam dzisiaj dla Pana, Panie Johnson, pokój na naszym poziomie „concierge”, którego stawka jest tylko o 20$ wyższa od stawki korporacyjnej ABC. Proszę zauważyć, że Pańska przedpłata za konferencję, została uiszczona do dnia wczorajszego, odzwierciedlając, że w przypadku wcześniejszego wyjazdu naliczana jest „kara” w wysokości jednego noclegu. Tak więc jeżeli planuje Pan zmianę, proszę dać nam znać, z 21-dniowym wyprzedzeniem, abyśmy pomogli Panu uniknąć tej karnej opłaty.”

„Chcielibyśmy Panią powiadomić, Pani Perez, że będziemy wymagali przedstawienia Pani karty członkowskiej, w dniu meldowania się w hotelu, w przeciwnym razie cena wynosić będzie …$ (np. cena aktualnie obowiązująca w dniu zakwaterowania)”

• Przypominaj klientom o otrzymaniu wyjątkowej wartości z danej ceny. „Tak, Pana cena grupowa jest trochę wyższa, ale zawiera opłatę za parking, które same tylko wynoszą 12$ dziennie, plus wolny wstęp do klubu zdrowia i 1$ za jedną rozmowę telefoniczną”

• I na koniec, przypomnij swoim pracownikom, że raczej częściej niż rzadziej, klienci proszą o przyznanie cen rabatowanych lub lepszych warunków pobytu, z jednego tylko powodu: chcą sprawdzić jak zareagujecie. Sprytni klienci wiedzą, że dopytywanie się nic nie kosztuje, a często kończy się tym, czego oczekiwali.

Poprzez wprowadzenie tego tematu na następne zebranie z pracownikami recepcji i rezerwacji, przekażesz personelowi narzędzia pomagające w utrzymywaniu i stosowaniu ograniczeń w schematach stawek, pozwalając twojemu hotelowi na optymalizację dochodu, przy jednoczesnym minimalizowaniu negatywnego wpływu na gościnność i obsługę klienta.


Douglas Kennedy



Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji