Istnieją przeszkody, które utrudniają hotelom podwyższanie poziomu obsługi, do poziomu prawdziwie niezapomnianych wrażeń (CTME), a oto cztery z nich. Przeszkody te działają, jak ołowiane obciążniki, przy twoich wysiłkach wprowadzenia w życie wyższego poziomu obsługi, jeżeli sobie z nimi nie poradzimy. Dlatego też nie polecam wam, abyście po prostu rozpoczęli proces zmian od stwierdzenia „A teraz chcielibyśmy, abyście stworzyli prawdziwie niezapomniane doznania i pokażemy wam, jak chcielibyśmy to zrobić”
Przed wskazaniem tych czterech przeszkód, chciałbym powiedzieć, iż uważam, że ta zmiana w kierunku obsługi to nie jest krótkotrwałe zainteresowanie czy przejściowa moda, lecz jest odzwierciedleniem zakrojonych na szeroką skalę zmian w sposobie prowadzenia biznesu i restrukturyzacji procesu tworzenia wartości w przyszłych okresach. Nie będzie powrotu do obsługi, której celem jest zadowolenie klientów. Jest to bardzo ważne dla inwestorów, ponieważ nie sądzę, aby ludzie inwestowali w przedsiębiorstwa hotelowe, które nie obejmują obsługi na tym poziomie zarówno publicznie, jak i w praktyce. Dlaczego mieliby ryzykować swoimi inwestycjami w przedsiębiorstwo, które uporczywie trzyma się koncepcji obsługi zakotwiczonej w przeszłości, a która ma niewiele wspólnego z tym, w jaki sposób doświadczenia związane z obsługą gości ewoluują?
Być może, mając powyższe na uwadze, przeszkody utrudniające hotelom przejście do wyższego poziomu obsługi, nabiorą większego znaczenia.
Przeszkoda 1: Staroświeckie opisy stanowisk pracy i nazwy działów.
Zdążyliście się prawdopodobnie zorientować z wcześniejszych artykułów, że nie jestem przesadnym fanem tradycyjnych działów HR. Sądzę, że są one potężną przeszkodą w usiłowaniu unowocześnienia obsługi, do poziomu CTME. Odniosłem się do tego problemu w ostatnim z artykułów, a oto i następna przeszkoda z tym związana.
Jednym z problemów wynikających z utrzymywania tradycyjnego działu Human Resources (być może z naleciałościami korporacyjnymi), jest fakt, że tworzy on tradycyjną, ograniczoną mentalność wśród personelu. Na przykład, spróbuj zapytać jakiegokolwiek członka personelu, jakie jest jego (przepraszam panie!) stanowisko. Odpowie, że jest Kelnerem lub Recepcjonistą, Kierowcą, Portierem itp. I tu jest problem! Bez dalszego wchodzenia w szczegóły, pomyśl o tradycyjnym (na poziomie zadowolonego klienta) znaczeniu tych nazw stanowisk pracy i jak są one nieskoordynowane z koncepcją obsługi, której zadaniem jest stworzenie prawdziwie niezapomnianych wrażeń i doświadczeń..... Rozumiesz, co tutaj nie pasuje?
Chciałbym, żeby personelowi uświadamiano, od pierwszego dnia w pracy, lub nawet już podczas rozmowy kwalifikacyjnej, że są oni (oczekuje się od nich, by byli) Kreatorami Wrażeń. Na przykład: Kreator Wrażeń – Recepcja lub Kreator Wrażeń – Restauracja. To oczywiście wymusza pytanie – jeżeli celem każdego członka personelu jest tworzenie wrażeń, to czy hotele w dalszym ciągu potrzebują jeszcze tych tuzinów stanowisk pracy z obszaru kontaktu z gośćmi? Tradycja mówi „Ależ tak, oczywiście, potrzebujemy”. CTME mówi, „Oni są przeszkodą!”
Myślę, że język ma tu znaczenie. Jeżeli myślisz o sobie, jako o Kreatorze Wrażeń, a celem twojej pracy jest tworzenie wrażeń, to wtedy będziesz wykonywał odmienne rzeczy i zwyczajne rzeczy w niezwyczajny sposób; szczególnie wtedy, kiedy Lider Zespołu, popiera taką postawę każdego dnia. Jeżeli myślisz o sobie, jako o Kelnerze, to właśnie nim będziesz i będziesz działał tak, jak Kelner. Przeprowadzono wystarczającą ilość badań potwierdzających powyższy punkt widzenia.
Jeżeli się z tym zgadzasz, to co ze staroświeckimi ideami podziału hotelu na cząstki terytorialne zwane „działami”? Czy twój Szef Housekeepingu, na przykład, jest tu po to, aby kierować działem, czy po to, by tworzyć właściwe skojarzenia związane z Obsługą Pięter? Czy twój Kierownik Recepcji ma zarządzać działem organizacyjnym, czy tworzyć Wrażenia związane z hotelową recepcją? Jeżeli tak, to druga część pytania, jest właściwa, więc dlaczego by nie, formalnie to sprecyzować i zastąpić słowo „dział” słowem „wrażenie bądź doświadczenie”?
Jeżeli tak zrobisz, najprawdopodobniej spowoduje to, że ludzie będą się zmieniać i skoncentrują się na tworzeniu pozytywnych wrażeń. Czy możesz sobie wyobrazić, że będąc na koktajlowym przyjęciu dla gości, przedstawiasz się, mówiąc, że jesteś odpowiedzialny za Wrażenia w Recepcji? Byłbyś w kłopocie, żeby tak postąpić, jeżeli w dalszym ciągu pracujesz na poziomie zadowalania klientów.
Przeszkoda 2: Poziom zainteresowania gośćmi, okazywany przez personel
Aby stworzyć pozytywne doznanie, które masz na myśli, twój personel musi obserwować i dużo więcej myśleć o swoich gościach, niż jest w tej chwili do tego przyzwyczajony. Będą musieli również w dużo większym stopniu zaufać swoim odczuciom i intuicji. W nadchodzących latach, jednym z ważniejszych czynników stanowiących o sukcesie w obsłudze, na poziomie CTME, będzie zdolność personelu do używania/rozwijania swoich odczuć i intuicji. Jeżeli twój Dział Szkoleniowy pracuje w tradycyjny sposób, koncentrując się na rozwijaniu poziomu wiedzy i umiejętności, będziesz musiał stoczyć walkę na tym poziomie obsługi. Powinien on rozgałęzić się w rozwój wydajnościowy.
Jak wiele informacji dotyczących obsługiwanych gości, rejestruje i zauważa twój personel, a następnie przekształca tę wiedzę w tworzenie niezapomnianych wrażeń? „Hej.... zauważyliśmy, co lubią, a czego nie! Dysponujemy bardzo dobrym, historycznym systemem rejestracji danych!” Już o tym słyszałem. Bądźmy szczerzy, proszę. Jaki procent tych bezcennych informacji pochodzących od personelu, naprawdę jest rejestrowany, przekazywany z działu do działu i faktycznie używany do tworzenia niezapomnianych doznań?
Na przykład, czy informujesz kierowcę limuzyny, który wiezie pana i panią Smith, na lotnisko, że pani Smith zwichnęła nogę w kostce, uwielbia tajską kuchnię i brała udział w wycieczce po rzece, itd., podczas pobytu w hotelu? (A tak, naprawdę, czy podajesz szoferowi, chociaż nazwiska pasażerów?). Jeżeli podasz mu takie informacje, a on będzie chciał je wykorzystać do stworzenia pozytywnych odczuć klienta, to na ich podstawie będzie mógł przygotować się do zrobienia lub powiedzenia czegoś, co sprawi przyjemność gościom. Na przykład, mógłby zdobyć jakąś maść na kontuzjowaną nogę i dać ją w prezencie, być może przewiązaną wstążką i ręcznie napisaną karteczką, ż życzeniami szybkiego powrotu do zdrowia, przekazać jako swój ulubiony (nawet jeżeli nigdy dotąd nie jadał tajskich potraw) jakiś dobry przepis z kuchni na tajską potrawę lub podarować interesujące zdjęcie rzeki z pożegnalnymi życzeniami od części personelu. Czy kiedykolwiek miałeś kierowcę, który zrobiłby coś podobnego? Hotel, oczywiście, zrefundowałby, jakiekolwiek koszty z tym związane, a taki kierowca byłby przysłowiowym strzałem w dziesiątkę!
W Trisara Phuket, który jest kurortem CTME, personel gastronomii, zauważył, że mam skłonności do dżemu truskawkowego. Kiedy wymeldowywałem się z hotelu, Kreatorzy Wrażeń Recepcji, obdarowali mnie słoikiem dżemu truskawkowego domowej roboty, zgrabnie udekorowanego, w ręcznie wykonanym koszyczku, z ręcznie wypisanymi, osobistymi życzeniami. Ktoś pofatygował się, aby kupić dżem i koszyczek, gdzieś poza hotelem i udekorował go.
Być może rejestrujecie takie informacje o swoich gościach z kategorii VIP, ale czy rejestrujecie takie informacje o swoich wszystkich gościach w takim samym stopniu? Na przykład, czy prowadzicie historyczny rejestr informacji o gościach, którzy przybywają grupowo; gościach z Chin, Hong Kongu, Tajwanu i Singapuru, jak również z USA, Wielkiej Brytanii i Niemiec? Z mojego doświadczenia wynika, że ci pierwsi, traktowani są z mniejszą uwagą, a personel uważa ich za mniej ważnych. Istotą obsługi na poziomie CTME jest jednakowe traktowanie wszystkich gości, niezależnie od pochodzenia, religii czy zasobności portfela. Ich upodobania czy niechęci powinny być rejestrowane i używane do tworzenia niezapomnianych odczuć, przez nich właśnie. Doświadczenie nie powinno przypisywać ich do dolnych pięter i do pokoi przeznaczonych do renowacji!
Powyższe przykłady, są bardzo łatwo zauważalne, natomiast obsługa na poziomie CTME, wymaga dużo bardziej wyrafinowanej postawy i przejawiania zainteresowania gośćmi. I tu właśnie, wyraźniej do głosu dochodzi intuicja. Czy twój personel obserwuje dokładnie gości przez cały czas ich pobytu, w szczególności język ciała, aby być zdolnym do wyczuwania odczuć i życzeń gości? I wtedy, gdy już opanują wyczuwanie życzeń gości, w jaki sposób z tego korzystają? Komu przekazują te informacje?
Tworzenie niezapomnianych wrażeń, oznacza, że personel hotelowy musi obserwować, wyczuwać i myśleć dużo więcej o swoich gościach, rozmawiać z nimi i subtelnie zdobywać informacje, które mogą zostać wykorzystane do stworzenia niezapomnianych doświadczeń. Wymaga to odmiennej postawy w stosunku do wykonywanej pracy i te postawy będziesz musiał kształtować, kiedy rozpoczniesz wprowadzanie w życie taki poziom obsługi. Personel będzie musiał również chcieć to robić. W jaki sposób ich do tego adoptować, przekracza ramy tego artykułu.
Na przykład, w kurorcie, mógłbyś zobaczyć kobietę podziwiającą kwiat, ale niestety nie znasz jej nazwiska. Jeżeli twój angielski jest wystarczająco dobry, po prostu rozpocznij konwersację i dowiedz się jak się nazywa, a później możesz dowiedzieć się numeru pokoju, w którym przebywa. Jeżeli nie mówisz po angielsku, znajdź kogoś, kto umie, lub kto ją zna. Wiedząc, że lubi ten kwiat, możesz poprosić Housekeeping, aby umieścili kwiaty tego gatunku w jej pokoju. Jeżeli jest to bujny, krzaczasty kwiat, Housekeeping, mógłby pomyśleć o udekorowaniu płatkami, w formie jakiegoś kształtu, jej łóżka. Idea taka może być zastosowana w miejskim hotelu charakteryzującym się pomysłowością.
Personel musi również umieć wykorzystywać i dostrzegać nadarzające się okazje, jak marynarze w bocianim gnieździe, na żeglującym statku. Kiedy dostrzeżesz taką okazję, możesz to odpowiednio wykorzystać i ‘podjąć grę’. Na przykład, powiedzmy że przemieszczasz się w hotelu od punktu A do punktu B i zauważasz panią Smith. Następnie spostrzegasz kucharza. Oczywiście, kucharze prawie nigdy nie znają nazwisk gości, a goście nie oczekują, aby zwracali się do nich, używając ich nazwiska. Ale co by się stało, gdybyś podszedł do kucharza i powiedział, „Tam obok stoi pani Smith. Proszę pójść i przywitać się z nią”. Następnie kucharz, przechodzi niby przypadkowo i mówi „Dzień dobry, pani Smith! Czy mogę w czymś pomóc?” lub „Jak się pani ma dzisiejszego popołudnia?” czy „Czy jest pani zadowolona z pobytu w hotelu?” Pani Smith będzie zdumiona, czyż nie? Oto, co oznacza, gdy mówię aby ‘podejmować grę’. Sprytnie stworzyłeś sytuację aby pozytywnie zaskoczyć panią Smith. Ale to wymaga nowego podejścia do pracy i poziomu zainteresowania gośćmi, które musisz ukształtować.
Przeszkoda 3. Uprzedzenia odnośnie pewnych narodowości
„Co? Nasz personel ma uprzedzenia? Nigdy! My wierzymy w równość ras, religii ... Traktujemy wszystkich równo.... Co za niedorzeczne przypuszczenie! Za kogo się pan uważa?” Przykro mi, że zburzyłem wasze iluzje dotyczące personelu hotelowego, ale nigdy nie spotkałem się z grupą personelu, w trakcie warsztatów z obsługi klienta, która by nie przedstawiła listy narodowości, których nie darzyli sympatią.
Jak twój personel może kreować niezapomniane wrażenia, kiedy nie wierzy, że gatunek ludzki jest jak kwiaty w jednym ogrodzie, liście tego samego drzewa, fale jednego oceanu? Luka pomiędzy rzeczywistością a gadaniną PR powinna być wzięta na tapetę, w trakcie przygotowania do wprowadzenia w życie obsługi na poziomie CTME, ponieważ wychodzi ona w języku ciała twojego personelu i chęci do tworzenia niezapomnianych doświadczeń. Jeżeli naprawdę, spróbujesz się tym zająć, próbuj podejścia intelektualnego. Daje to dużo lepsze efekty, jak wynika z mojego doświadczenia, niż mówienie personelowi, że wszystkich mają traktować równo.
Przeszkoda 4. Etyka pracy / powód dla którego pracuję
Oczywiste jest, że wszyscy pracujemy, aby zarabiać pieniądze, ale jakie głębsze przyczyny, motywują twój personel do przychodzenia do pracy i jej wykonywania? Odpowiedź zależy od indywidualnej osoby, ale rozwijanie obsługi na poziomie CTME, może ujawnić głębsze korzenie, jeżeli dla każdego członka personelu hotelowego, powodem pracy w hotelu będzie coś takiego, jak służba dla gatunku ludzkiego, służenie ludziom, pragnienie sprawiania, aby ludzie czuli się szczęśliwi, pomaganie ludziom w odzyskiwaniu wiary w siebie; pozostawianie trwałego wpływu na ludzkie życie i tym podobne rzeczy. To, oczywiście, powinno być przedyskutowane w trakcie rozmowy kwalifikacyjnej przy przyjęciu do pracy, jako że nie powinieneś przyjmować do pracy ludzi, którzy reprezentują płytkie podejście do pracy w twoim hotelu.
Następująca historia pokazuje rodzaj celu, jaki powinien nosić w sercu Kreator Wrażeń i rezultat jaki on/ona zamierza wywrzeć w sercach gości.
„W latach 1930-tych młody podróżnik odkrywał francuskie Alpy. Dotarł do ogromnej przestrzeni jałowego pustkowia. Było ono opustoszałe i bezludne. Było posępnie i brzydko. Był to ten rodzaj miejsca, który jak najszybciej pragniesz opuścić. I wtedy, nagle, młody podróżnik, stanął jak wryty. W samym środku tego pustkowia, zauważył pochylonego, starszego człowieka. Na plecach, dźwigał worek żołędzi. W ręce trzymał długą na cztery stopy, żelazną rurkę. Używał tej rurki, aby robić otwory w ziemi, a następnie wyciągał z worka żołędzia i wtykał go do zrobionego otworu. Później stary człowiek powiedział podróżnikowi „Zasadziłem ponad 100.000 żołędzi. Może, tylko dziesiąta część z nich się przyjmie.” Żona i syn starego człowieka już zmarli i taki sposób życia wybrał sobie na swoje ostatnie dni. „Chcę robić coś pożytecznego,” powiedział. Dwadzieścia pięć lat później, wtedy, niemłody już, podróżnik, powrócił w to samo odludne miejsce. To co zobaczył, zdumiało go. Nie mógł uwierzyć własnym oczom. Ziemia pokryta była wspaniałym lasem, o szerokości dwóch i długości pięciu mil. Ptaki śpiewały, zwierzęta baraszkowały, a dzikie kwiaty wydzielały swój specyficzny aromat. Podróżnik zatrzymał się, przypominając sobie w myślach dawne pustkowie; teraz był tu wspaniały dębowy las – bo ktoś, kiedyś się o to zatroszczył.”
Czy nie przyjemniej jest przychodzić do pracy, kiedy ma się w sercu określony cel? Ale musisz chcieć to zrobić, a wytworzenie tego pragnienia w twoim personelu jest częścią fundamentu, który musisz zbudować, zanim zaczniesz wprowadzać w życie, obsługę na poziomie prawdziwie niezapomnianych wrażeń. Przeszkody musza być najpierw usunięte, a cztery wspomniane wyżej, to tylko część z nich.
Jestem pewien, że niektórzy menedżerowie miejskich hoteli, powiedzą, kiedy przeczytają, ten i inne artykuły, „Wszystko to bardzo ładnie, ale ja muszę prowadzić interes. Nie mam na to wszystko czasu. A poza tym, moja firma to miejski hotel, a nie jakiś kurort.”
Jeśli dasz sobie szansę, twój hotel stanie się azylem dla twoich gości i jako taki spowoduje wzrost dochodów. Bycie największym i najbardziej luksusowym hotelem w okolicy nie jest dłużej kluczem do finansowego sukcesu. Nie ma nawet potrzeby do bycia najlepszym z najlepszych, przy twoich standardach – po prostu bądź jedynym hotelem, który kreuje wrażenia, jakie czynisz i gdzie personel promieniuje miłością, troską, ciepłem, empatią i kreatywnym duchem.
CTME bardzo się odróżnia od rozpowszechnionej obsługi zadowolonego klienta. Rzecz nie jest w imitacji czy w punktach odniesienia, ale jego istota polega na pasji, oryginalności i miłości. Umożliwia ci to stworzenie dużo głębszej emocjonalnej więzi z twoimi gośćmi. Rywalizacja pomiędzy hotelami będzie bazować, w coraz większym stopniu na doświadczeniach, które tworzycie, a głębia tych doświadczeń będzie zależała od tego, jak dobrze rozwiniecie wartości nieuchwytne, niematerialne; a to z kolei zależy również, do jakiego stopnia poradzicie sobie z przeszkodami, z których cztery wymieniłem w niniejszym artykule.
© Copyright Peter McAlpine
Peter McAlpine - jest starszym konsultantem w firmie doradczej Renaissance Consulting Ltd. w Bangkoku, która specjalizuje się w przygotowywaniu do otwarcia 5-gwiazdkowych hoteli i kurortów, na poziomie tworzenia prawdziwie niezapomnianych doświadczeń; unowocześniania do tego poziomu obsługi konsumenckiej i inspirowanie personelu hotelowego.
:
Peter McAlpine
Renaissance Consulting Ltd.
email: info@renaissanceconsultingltd.com
www.renaissanceconsultingltd.comKontakt
|
