 |
|
Oni wiedzą, że jadasz cheeseburgery na śniadanie. Wiedzą, że
właśnie zapomniałeś zabrać z szuflady w sypialni 30.000 $. Wiedzą również, że
lubisz zabawić się w ‘towarzystwie’, kiedy podróżujesz (nie, żeby byli do
czegokolwiek zobowiązani). A ty, co wiesz o 270.000 osób trudzących się w
kanadyjskich hotelach? Julie Traves śledzi pracę personelu w hotelu Four
Seasons w Toronto.
Jest coś nierozerwalnie ciekawego, związanego z luksusowymi hotelami. Być może
jest to fakt, że możesz dostać plasterek sernika do swojego pokoju o czwartej
rano. A może zadzwonić po 16 ręczników – lub po notariusza czy pucybuta – w
zależności od kaprysu. Czy może też, są to te wszystkie zamknięte drzwi.
„Wyobrażasz sobie, że hotel to takie miejsce, gdzie możesz zaspokajać swoje
zachcianki, których nie zaspokoiłbyś pod własnym dachem”, mówi reżyser Ken
Finkleman. „Nikt nie musi wiedzieć, że tam jesteś, nikt nie musi wiedzieć, że
jesteś w sąsiednim pokoju.”
Przynajmniej, taką nadzieję mają bohaterowie filmu Finklemana „W hotelu” (At
the Hotel). Ponad sześć odcinków, zawikłanej fabuły, na CBC, jego bohaterowie
oddają się kradzieżom, morderstwom i uprawiają niedozwolony seks, w prywatnych
pokojach, na basenach i w prawie każdym innym zakątku i kryjówce fikcyjnego hotelu
boutique.
Wszystko to nasuwa pytanie: Co, do licha, rzeczywiście dzieje się w 6.681
kanadyjskich hotelach? Kim są ci 270.000 ludzi, dostarczających ci plasterki
sernika, składających twoje ręczniki, utrzymujących w tajemnicy nasze prywatne
wymagania?
Hotel Four Seasons w Toronto wydaje się być właściwym miejscem, aby znaleźć na
te pytania odpowiedź. Jego 380 pokoi jest zarezerwowanych przez gości z
miejscowej górnej półki – Gwyneth Paltrow, Orlando Bloom, Madonna i Michael
Jordan, wszystkich można było oglądać w Yorkville – nie tylko z powodu
szpanerskich wygód, ale również z powodu jakości obsługi i dyskrecji.
Starałam się rzucić okiem na 24 godzinne hotelowe życie, mając uprzywilejowany
dostęp do wszystkiego, od koszy pralniczych i kuchni od room-serwisu do
wywiadów z personelem i spotkań z kierownictwem.
19.00
Zaczynam w swoim własnym pokoju: Numer 1709, wychodzący na południe, na 16
piętrze. Chociaż niespecjalnie czuję się jak gwiazda z Hollywood, po długim
dniu w pracy, kiedy wchodzę do pokoju typu Executive Suite, czuję się jak
prawdziwy VIP.
Kwatera ma salon, sypialnię i dwie łazienki. Znajdują się tu również użyteczne
rzeczy, mogące się pomieścić w walizce, jak: budzik sąsiadujący z poduszką,
siedem drewnianych wieszaków w mojej szafie (standard łańcucha hotelowego) i
dwa szlafroki z artystycznymi motywami origami.
Wszystko jest sterowane klimatyzacją – niektórzy powiedzieliby przytłaczające
perfekcją.
1.00 w nocy
Położyłem się spać. W lobby, jednakże, pracownicy recepcji są dostępni na
telefon. W czasie typowej nocy w hotelu, jak mówią mi weterani zawodu, goście
proszą o potwierdzenia rezerwacji lotu. Inni wyruszają w poszukiwaniu barów ze
strip-teasem. Niektórzy, nawet, poszukują ‘towarzystwa’.
„To nie jest nasz interes, my się w to nie angażujemy,” mówi Gabor Forgacs,
były kierownik nocnej zmiany, w obecnie zlikwidowanym Four Seasons Inn w Parku,
a także profesor w Szkole Zarządzania Hotelarstwem i Turystyką Ryerson`s. „Zawsze
musi zachowywać się bardzo dyplomatycznie – nie jesteśmy tu od wydawania sądów
na temat moralności naszych gości, ale nie jesteśmy też sutenerami.”
3:16
Jestem pogrążona w głębokim śnie (to bardzo wygodne łóżko). Dokładnie w tym
momencie, według zapisu dokonanego w obsłudze pokoi, do jednego z pokoi
dostarczany jest cheeseburger z frytkami.
7.00
Teraz moja kolej na dostarczony posiłek. Mój płatki i srebrny dzbanek kawy jest
jednym z 96 śniadań, które będą dostarczane dzisiejszego ranka w hotelu przez
umundurowaną obsługę, składającą się z samych mężczyzn. Najpopularniejszą
pozycją są „Jajka na każdy sposób”.
Czy ludzie zachowują się przyzwoicie w trakcie dostarczania posiłków? Mahbub
Quadir, pracownik room-serwisu z dziewięcioletnim stażem pracy mówi, że „przez
większość czasu, są ubrani”.
8.00
Do tego czasu portierzy, concierges i pokojowe, pracujący na dziennej zmianie
powinni byli przybyć do pracy poprzez wejście dla pracowników – z parkingu i
dalej korytarzem wymalowanym w cegłę.
Inaczej niż w lobby, spojrzenie na „zaplecze hotelu”, jak się mówi, daje
wrażenie sali gimnastycznej w szkole. Na ścianach widnieją namalowane ręcznie
slogany takie jak „S.E.R.V.I.C.E.”, gdzie każda litera przypomina personelowi,
aby się uśmiechał (Smile), utrzymywał świeży (Crisp) i schludny wygląd, i
okazywał każdemu (Everyone) troskę. Można by przypuszczać, że jest to bardziej
interesujące, od poglądów George`a Orwella w jego ‘Down and Out in Paris and
London’. W gruncie rzeczy ‘inteligentny’ hotel to miejsce, w którym setka ludzi
ciężko haruje, w tym celu, aby dwie setki mogły wydać całe mnóstwo pieniędzy na
rzeczy, których tak naprawdę nie potrzebują.”
9:30
Z tyłu recepcji, w ciasnym biurze, tłoczą się kierownicy, na krótką odprawę
dotyczącą zaczynającego się dnia: 132 zameldowania i 128 wyjazdów.
Wszyscy ci goście będą traktowani dobrze – ale nie jednakowo. W zależności od
szczebla ważności: „VIPs” (głowy państw, sławne osobistości, sportowcy), goście
„Szczególnej Opieki” (VIPy niższej kategorii) i „Profile” (zwykli, przeciętni,
wielokrotnie odwiedzający hotel, goście).
Aby nie pominąć żadnego ważnego gościa przy oficjalnym osobistym powitaniu -
„pokaż mi, że mnie znasz” w gwarze Four Seasons, - członek personelu, nazywany
„historykiem gości”, jest odpowiedzialny za przygotowanie aktualnych zdjęć
spodziewanych gości.
Dzisiejsze godne zauważenia przyjęcia obejmują: Pan S., jego 119 pobyt w
hotelu, Pan I. szef firmy naftowej i Pani M, która „wymaga trzech wieszaków
ubraniowych” (łańcuch hotelowy jest asekuracyjny – niemal obsesyjny w tym
temacie – dotyczący listy gości).
11.00
Szef concierge Liloo Alim jest pod ręką, aby zająć się niemal wszystkimi
życzeniami gości, figurujących na tych listach.
Drobna kobieta indyjskiego pochodzenia, z włosami w kształcie kłosów, dzieli
swój czas pomiędzy recepcję, a biuro, rozmiaru kuchni okrętowej, gdzie
przegląda nadchodzące e-maile z potrzebami zgłaszanymi przez gości.
Te potrzeby mogły dotyczyć opiekunek do dzieci, osób wyprowadzających psy na
spacer lub miejsc, gdzie można zjeść najlepsze spaghetti w mieście. Czasami
wykonuje także zlecenia gości, którzy aktualnie nie przebywają w hotelu.
Największym wyzwaniem tego tygodnia jest zarezerwowanie biletów na „Władcę
Pierścieni” dla dużej grupy gości. „To nie jest jeszcze załatwione, ale myślę
że będzie.” powiedziała. Nigdy nie chcielibyśmy powiedzieć gościowi „nie”.
13.00
Menedżer ds. kontaktów z gośćmi Roseanne David jest na siódmym piętrze, aby
sprawdzić „rezerwację łóżeczka dziecięcego” dla gościa Szczególnej Opieki.
Dwudziestokilkulatka musi cackać się z pięcioma takimi gośćmi każdego dnia i
jest jak punktujący w zespole koszykarskim. „Naprawdę musisz mieć zdolność do
uśmiechania się przez 24 godziny, 7 dni w tygodniu, i to nie ważne czy gość
akurat wrzeszczy na ciebie” - mówi.
W czasie inspekcji wyprawka dla dziecka jest – tak, jak wszystko, co do tej
pory widziałem – nieskazitelna. Pomyśl o zaprojektowanym kocyku, dodaj
delikatny koszyk wypełniony pudrem i dziecięcymi chusteczkami.
To każe mi się zastanowić: czy w tym personelu zatrudnione są istoty ludzkie?
Tylko dziwny raport ‘z usterek’, przeglądany każdego dnia przez kierownictwo i
personel, z nabożną uwagą, aby zapewnić usunięcie stwierdzonych błędów,
sugeruje że jest inaczej.
13:05
Tymczasem na dole, Roseanne stara się pomóc w utrzymaniu płynności ruchu.
Portierzy biegają w tę i z powrotem, ładując bagaże do samochodów. Hotelowy
florysta, zajmujący się wnętrzem hotelu, układa nowe naręcza kwiatów.
W międzyczasie, w hotelowej kawiarni, prowadzą rozmowę czterej mężczyźni i
jedna kobieta. Podsłuchałam słowo „scenariusz” pojawiające się co parę minut.
Następnie, jak refren – „Miramax” i „plenery w Rumunii”
Każdy wszędzie uśmiecha się, uśmiecha się, uśmiecha się..
13:30
Po szybkim lunchu w pracowniczej kafeterii – która nazywa się Munchkins
(Wielkie nic), chociaż nie widziałem nikogo, kto krzywiłby się, przechodząc pod
tym napisem – zamierzam zwiedzić „bebechy” tego budynku.
Pomiędzy pojemnikami o wymiarach samochodu, na brudną pościel i ręczniki, okazuje
się to być Main Street w miniaturze. Znajduje się tu magazyn ze stolarką,
pralnia chemiczna i główna kwatera housekeepingu, gdzie magazynuje się całość
umundurowania pracowników.
W innych zakątkach pracują mechanicy, agenci ochrony, cukiernicy i kamerdynerzy.
Około dwu przecznic od Four Seasons pracuje lekarz będący w gotowości niesienia
pomocy, na każde telefoniczne wezwanie z hotelu.
„W hotelach, w których pracowałem, rodzili się i umierali ludzie i zdarzały się
wszystkie inne rzeczy” - mówi były kierownik nocnej zmiany Forgacs.
15.00
Florentia Porta rozpoczyna swoją zmianę w recepcji. W ruchliwym dniu, piękna
blondynka z Buenos Aires, obsłuży do 250 zameldowań do hotelu. Dodatkowo musi
zajmować się polującymi na gwiazdy: „Będą próbować pytać z nazwiska: ‘Czy pani
Streisand jest w hotelu?’ Myślą, że to jest twój pierwszy dzień.”
17.00
Rozpościerając białe prześcieradło na łóżku rozmiaru king, Phyllis Trotz,
wygląda na tak szczęśliwą, jak kapitan na statku, stawiający żagle. Ale niech
was to nie zwiedzie – słanie łóżka zgodnie ze standardami Four Seasons, to
ciężka praca.
100 osób zatrudnionych w hotelowym housekeepingu i 52 pomocników – same kobiety
- muszą stosować się do „właściwej prezentacji poduszki”, na przykład. Podjęłam
trzy próby wykonania tego zadania, po czym zrezygnowałam, pogrążona we
frustracji.
W trakcie swoich samotnych rund po 11 pokojach dziennie, od pokojowych takich
jak Phyllis, oczekuje się, że otworzą przewodniki z programem telewizyjnym na
aktualną datę, że po szorowaniu, pozostawią drzwi łazienki uchylone, dokładnie
na sześć cali – i faktycznie widziałam jak Phyllis przeciera żarówki.
Kluczem do sukcesu jest też uczciwość: w jednym z pokoi, mówi rzecznik prasowy
Four Seasons, pozostawiono 30.000$ w gotówce, w sypialnianej szufladzie.
Nie zaskakuje, że najlepsi z najlepszych, tworzą następujące fakty. W jednym
przypadku, klient gawędził z ulubioną pracownicą housekeepingu, kiedy sprzątała
jego pokój. Po 10 dniowym pobycie w hotelu, uhonorował ją napiwkiem w wysokości
200$. Takie dowody wdzięczności zależą od dobrej woli gościa – pracowników
„zachęca się” do opuszczania pokoju, tak szybko, jak tylko jest to możliwe.
Pracownicy personelu, mówią mi, że napiwki za wyszorowanie toalety, podrzucenie
50-funtowej walizki lub dostarczenie cheeseburgera o czwartej rano wahają się
od 1$ do 10$.
Uhm, 1$ ? „Tak, nie są to rekordziści w dawaniu napiwków” - mówi Phyllis.
Portier – Vitek Warchoł
Z pochodzenia Polak, 38-letni pracownik witający gości, przeszedł przez prawie
wszystkie działy w Four Seasons Toronto.
Na stanowisku: 5 lat
Dniówka: od 15.00 do 23.00
Najlepsza część pracy: Spotykanie ludzi
Najcięższa część pracy: Czasami bywa bardzo, bardzo gorączkowo
Jego specjalność: „Kocham dzieci.. mam trójkę własnych”
Największy ciężar bagażu: Drużyna koszykówki ze 150 do 200 torbami. „Jedna
sztuka, która zawieruszyłaby się z tych 150, to byłby bardzo duży problem.”
O dyskrecji: „Większość naszych gość chce być incognito. Jeżeli mieszkają pod
różnymi nazwiskami, poruszamy się według nazwiska, pod którym się zameldowali”
Przeciętny napiwek: od 5 do 10 $.
Chef Concierge - Liloo Alim
Członek stowarzyszenia the Cles D'Or – ta 57-letni kobieta z Mumbai jest
„przewodnikiem” dla gości, którzy chcą uderzać „w miasto”
Na stanowisku: 27 lat
Dniówka: od 8.00 do 19.30
Co powoduje, że jest tak dobra: „To nie jest tak prosto jak otwarcie żółtych
stron w książce telefonicznej. Potrzebna jest umiejętność polecania”.
Jej specjalność: „Jestem fanatykiem filmu. Trzymam rękę na pulsie”
Jej najbardziej imponujący wyczyn: Znalezienie gościowi obiektu condo w
Toronto. „Pani mnie zna i wie, co ja lubię i zna mój styl życia” – powiedział
jej. Po tym jak zaoferowała mu 20 opcji, wybrał ten po drugiej stronie ulicy.
Ulubione przytulne miejsce w Toronto: „ Uwielbiam iść na Gerrard Street…
Przywołuje mi pamięć domu”
Jej mantra: “Zajmę się tym”.
Recepcjonistka - Florencia Porta
Po pracy w centrum fitness w Four Seasons, ta 27-letnia rodowita Argentynka z
Buenos Aires, przeniosła się na recepcję, zajmując się organizowaniem pokoi,
obsługą aut i radzeniem sobie z prośbami gości.
Na stanowisku: 2 lata
Dniówka: od 15.00 do 23.00
O radzeniu sobie z załatwianiem spraw: “Przywykłbyś do tego, szczególnie kiedy
pracujesz z dnia na dzień”
O panowaniu nad sobą: “Jestem dobrze przygotowana… Kiedy coś cię rozśmieszy,
musisz cofnąć się i wziąć oddech”.
Prośba gościa, która utkwiła w pamięci: „Ktoś chciał 16 ręczników”
Guest Relations Manager – Roseanne David
Jeżeli jesteś VIPem, prawdopodobnie poznałeś tą 27-letnią filadelfijkę. Ona
wita wyjątkowych gości włączając rodziny, zespoły muzyczne i drużyny
koszykówki.
Na stanowisku: 9 miesięcy
Dniówka: od 7.30 do 17.30
Najcięższy czas w roku: okres festiwalu filmowego “Masz do czynienia z ważnymi
gośćmi – teraz pomnóż to przez 380 pokoi”.
Prośba gościa, która utkwiła w pamięci: precelki bez soli, deski ortopedyczne
do łóżka, sześć soków – wszystkie w lodzie.
O pozostawieniu jedynie hostessy w biurze: “Możesz jedynie mocno się
uśmiechać”.
Pokojowa – Phyllis Trotz
Zapytana o swój wiek powiedziała “Skłamię. Od 10 lat mam 28 lat i ciągle dobrze
się trzymam”
Na stanowisku: 15 lat
Dniówka: od 15.00 do 23.30
Wskazówka nt. obsługi pokoi: „Zawsze spuść wodę zanim zaczniesz czyścić. Nie
chcesz chyba mieć żadnych niespodzianek”.
Czy sprzątanie pokoi staje się nudne? “To zabawne. Praca jest ciężka, jeżeli
jej nie lubisz”
Kto zostawia największy bałagan: “Kobiety to flejtuchy. Makijaż jest wszędzie”.
O powstrzymaniu pragnienia podkręcenia radia: „Nie chcesz chyba, aby gość
wrócił do pokoju i leciała muzyka a ty trzęsiesz się”.
O wyginaniu ręczników w stylu Four Seasons – po godzinach: „W domu. Nie. Nie ma
nikogo, na kim można zrobić wrażenie”.
Przeciętny napiwek: od 1$ do 5$
Room Service Captain – Mahbub Quadir
Ten 38-letni mężczyzna z Bangladeszu nadzoruje zamówienia room serwisu i
obsługuje gości.
Na stanowisku: 9 lat
Dniówka: od 6:30 do 15.00
Godziny szczytu: zmiana śniadaniowa
Co robi, gdy ktoś zmienia menu: „Jeżeli gość o to prosi, musimy wyjść i to
przynieść”.
Najlepsza część pracy: „Normalnie, kiedy pracujesz w pokoju gości, widzisz te
wszystkie wielkie osobistości – sławne osoby czy polityków”
Ulubiona pozycja w menu: Kurczak podsmażany
Co czyni hotel dobrym: “Obsługa”
Największy napiwek: 100 $
Fakty na temat Four Seasons
Od motelu w Toronto na obskurnej Jarvis Street w 1961, ten hotel rozwinął się
aby stać się silnym łańcuchem ze 71 obiektami. Na Bloor Street i Avenue Road
zatrudnionych jest 600 pracowników.
Ceny pokoi: od 340$ do 3.800 $ za noc
Koszt udogodnień w łazience: od 10$ do 15 $
Procent gości, którzy zabierają te udogodnienia: około 95 %
Procent gości, którzy kradną szlafroki: ok. 1 %
Największa pojedyncza sztuka bagażu zaniesiona do pokoju: wyposażenie zespołu
muzycznego ważące ponad 100
kg
Największa pozycja zagubiona, która odnalazła się: but anonimowego koszykarza
Ilość ręczników pranych codziennie: 1.643
Miniaturowe pudełka płatków śniadaniowych zamawianych codziennie: od 10 do 15
Największy rachunek hotelowy: 150.000 tys. $ za dwa miesiące
Przeciętne wynagrodzenie pracowników hotelu w Toronto: 26.000 $ (red. rocznie)
The Globe and Mail
|
