Wyobraź sobie… Miesiąc marzec. Temperatura 78 st. F z lekkim wiaterkiem
znad Atlantyku, który daje orzeźwienie po długiej podróży. Podążając za
rekomendacją odwiedzenia tego, co magazyn Voque nazywa ”najspokojniejszym
hotelem Ameryki”, wchodzisz na pierwszy stopień z białego marmuru Hotelu
Delano.
Dostajesz się od ulicy 1685 Collin Avenue, gdzie wszystko jest nieskazitelnie
białe: budynek, luksusowa leżanka na zewnątrz, kolumny z białego płótna o
wysokości 40-50 stóp
dmuchane na wietrze. Uginasz się... Stajesz się malutki…
.. kiedy wchodzisz. Potem uderza zafascynowanie. Żadne słowa nie przychodzą do
głowy. Z prawej strony miejsce – coś typu galeria - gdzie jakaś para siedzi w
gigantycznym siedzeniu. Jego tył wznosi się co najmniej 10 stóp w górę, tak jakby
Dr. Seuss spotkał Ritza. Zasłony zwisające z sufitu służą jako przepierzenie od
wiatru znad oceanu.
Nie łatwo jest zapomnieć ten hotel. Nie widzisz żadnych wind. Pełen respektu
dla projektu architektonicznego zapomniałeś nawet o recepcji z lewej strony,
kiedy wszedłeś. Bar sushi artystycznie wystaje zza lobby. Dobrze ubrani panowie
i panie grają w bilarda zaraz na końcu korytarza. Czujesz się wabiony do stołu
i krzeseł, częściowo zanurzonych w basenie. Istna nirwana.
Chcesz więcej tego doznania. Zatrzymaj się na chwilę i wznieś na szczyt
rzeczywistości – wejdź na stronę Hotelu
Delano.
Jak Delano zaskakuje i w jaki sposób imponuje? Jak możesz sprawić, aby elementy
twojej firmy wyróżniały się z tłumu w ten sam sposób ? Pierwszym krokiem, aby
otrząsnąć się z chandry jest zapewnienie, aby kierownictwo zgłębiało
niekończące się sposoby na przyciąganie i utrzymywanie klientów. Potem tylko
działać.
Działać wymyślając plan, który nie powstaje jako rezultat indywidualnej sesji
twórczego myślenia, ale poprzez ciągłą pogoń za spełnianiem marzeń i pragnień
obecnych i potencjalnych nabywców. To wymaga czasu, aby zaczęło kiełkować.
Teraz kiedy masz plan, są dwie strategie, które możesz zastosować. Pierwsza to
zbudowanie szkieletu strukturalnego biznesu, a następnie wynajęcie innych, aby
zapełnić tzw. „kierownictwo operacyjne”, upewniając się, że struktura pracuje.
Drugą opcją jest przyciągnięcie najlepszego „kierownictwa strategicznego”, aby
pomogło zaprojektować doznanie, a potem razem zbudować system, który
urzeczywistni twoje cele.
Kierownictwo strategiczne można ściągnąć z innych firm. W przypadku Hotelu
Delano, właściciel Ian Schrager zamówił u francuskiego projektanta Philippa
Starca stworzenie żywotnego składnika struktury - wizualnego projektu hotelu.
Jeżeli nazwisko Schrager brzmi znajomo, możesz pamiętać go jako „napęd”
sławnego nowojorskiego Studia 54. Teraz jako właściciel Morgans Hotel Group
(włączając Hotel Delano) zachowuje właściwe proporcje pomiędzy strukturą a
talentem… który jest czymś więcej niż tylko zatrudnieniem najlepszego talentu!
Jak on to zrobił?
Skoncentrował się zarówno na systemach jak i na ludziach, a nie tylko na
ludziach. Możesz wydać miliony zatrudniając pracowników i motywując ich, ale
jeżeli wprowadzony system jest słaby, nic nie zdziałasz.
Czy zdajesz sobie z tego sprawę czy nie, prawdopodobnie sam już to przeszedłeś.
Czy kiedykolwiek bywałeś w restauracji prowadzonej przez rodzinę, która
prowadziła ją ciągle tak samo przez dekady lat, aż junior przejmuje kontrolę,
zmienia wszystko od menu aż do założenia celów franchisingowych i powoli
sprowadza ją na manowce? Kiedy kapitał pracy, w tym przypadku, kierownictwo lub
struktura przestają ze sobą współgrać, wszystko się sypie.
Inny bystry schragerowski ruch to zatrudnienie nadzwyczajnego restauratora do
prowadzenia działu gastronomii - Josepha Wakim. Dlaczego? Wakim ma błyskotliwe
osiągnięcia na swoim koncie. Zarządzał z sukcesem w kilku najbardziej udanych
hotelach w Stanach. 58-letni libański emigrant uosabia doskonałość… od sposobu,
w jaki nosi kostium Zegna za 2 tyś $ do sposobu, w jaki jego kelnerzy
dostarczają posiłki.
Samouk, charyzmatyczny i energiczny, Wakim rośnie w swoim profesjonaliizmie,
ponieważ jest właściwym człowiekiem na właściwym stanowisku. Przedstawimy sześć
cech jego silnego stylu zarządzania i dlaczego to działa.
- W chwili, kiedy go spotykasz, wiesz że on wyznacza biznes. Jego oczy
ciągle gdzieś pędzą, aby upewnić się, że wszystko jest perfekcyjnie wykonane, a
ty wciąż czujesz jakby rozmawiał tylko z tobą. Struktura jest ustanowiona tak,
że Wakim widzi, kiedy coś nie jest na miejscu lub nie przebiega tak sprawnie,
jak powinno.
- Wymaga perfekcji. Zawsze. I to widać. Kiedy zapytany, co zamierza
osiągnąć w swojej organizacji, gestykuluje, jak artysta tworzący dzieło. W
restauracji hotelowej najwyższej klasy oczekiwania gości odnośnie dobrego
jedzenia, jak i specjalnego doznania przy spożywaniu posiłków są wysokie. Wakim
nie byłby szczęśliwy w jakiejś przydrożnej restauracyjce i co najważniejsze,
klienci i współpracownicy w takim otoczeniu również nie utożsamialiby się z
nim.
- Zwraca uwagę i ciągle przypomina nazwiska wszystkich klientów hotelu.
Co za sposób powiedzenia z klasą - „Jesteś dla nas ważny”. Czy kiedykolwiek
byłeś wodzony wzrokiem przez znudzonego sprzedawcę w sklepie? Czy kiedykolwiek
byłeś zignorowany przy stanowisku obsługi klienta, kiedy przedstawiciel firmy
prowadził w tym czasie prywatną rozmowę przez telefon? W obu przypadkach
pracownicy mówią „nie jesteś dla nas ważny”. Spróbuj wcisnąć ich w strukturę
Hotelu Delano.
- Nawet chociaż Wakims fizycznie nie wykonuje pracy, on naprawdę pracuje:
wita gości, serwuje wino. Ma nawet talent zapamiętania każdego dania i każdej
butelki wina za 200$ serwowanej w całej restauracji, aby uniknąć strat wskutek
nie zabonowania pozycji rachunku. Wymaga tego samego od kelnerów, którzy są
ubrani na biało. W branży, gdzie mały błąd może spowodować dużą stratę, Walkim jest
cennym nabytkiem dla swojego pracodawcy również od strony finansowej.
- Zawsze tworzy wartość dla klienta poprzez swoją załogę. Komfortowe
otoczenie, łatwość zamawiania, elegancja w wyborze dań i win oraz wspomnienia
zbudowane wokół doznania bycia rozpieszczanym. Kilka razy dostarczał
zarządzającym komplety wysokiej klasy bielizny damskiej z butiku. Aby ukazać
ich wdzięczność dla jego skrupulatnej obsługi, niejednokrotnie wręczano mu
pokaźne torby z drogimi prezentami, włączając elementy damskiej bielizny dla
jego żony, które warte są spokojnie 200$. W strukturze Hotelu Delano stosunki
mogą wyznaczać jedynie różnicę pomiędzy tworzeniem ich i ich burzeniem.
- Jego styl nauczania skupia się na: jak robić na sposób Delano.
Wcześniej w jego karierze, Wakim często znał rozwiązanie, kiedy inni nie mogli
nawet dostrzec wizji. Zdał sobie sprawę, że nie każdy może dostrzec wizję lub
większy obraz. Nie powstrzymywał się od prób nauczania świata jego wizji.
Samemu angażował się w uczenie koncepcji, a potem nauczał innych, jakie
składniki procesu należy znać, aby każda jednostka odniosła sukces. Tak jak
Schrager, Wakim stworzył środowisko i system, wetknął odpowiednich ludzi i
nauczył ich jak odnosić sukces zamiast pozostawić ich samych z tą nauką.
Najpierw zrobił to na większą skalę całego hotelu, a potem w restauracji i
dziale gastronomicznym. Upewnij się, że nie przeceniasz znaczenia strategii w
tym równaniu, bo samo zatrudnienie nie wystarczy. Twoją rolą, tak jak Schragera
i Wadima, jest bycie aktywnym, wyznaczanie kierunku, zbudowanie struktury i
przeprowadzenie każdego przez ten proces. Potem w końcu możesz uwolnić się od
wizerunku człowieka „o ograniczonym horyzoncie” i stworzyć wyjątkowe wrażenie
na rynku.
David Goldsmith
© David Goldsmith - MetaMatrix Consulting Group LLC
Tytuł artykułu w oryginale „The Delano, Miami:
standing out is all in the mix.”
Reprint i
tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
David Goldsmith – współzałożyciel i zarządzający firmą MetaMatrix
Consulting Group LLC, specjalizuje się w usługach doradczych oraz prowadzi
seminaria dla kierownictwa wyższego szczebla (zarządzanie zmianami w firmie,
planowanie strategiczne, komunikacja, przywództwo, marketing i obsługa
klienta), zdobywca nagrody Przedsiębiorca Roku, autor wielu publikacji w
międzynarodowych pismach, jak np. londyńskim Financial Times czy japońskiej
wersji Entrepreneur Magazine, wykładowca zarządzania na uniwersytecie
nowojorskim.
Kontakt:
David Goldsmith
MetaMatrix Consulting Group LLC
email: david@davidgoldsmith.com
www.metamatrixconsulting.com
|