Sukces w przemyśle hotelarskim można osiągnąć jedynie, gdy
menedżerowie są zdolni do zaadaptowania standardów doskonałości i zachęcenia
pracowników do współuczestniczenia w dochodzeniu do niej - jak wynika z
przemówienia Horsta Schulze, które wygłosił w ubiegłym miesiącu w Atlancie, na
18 dorocznej konferencji Hotel Investment Conference.
Schulze, prezydent założyciel i były dyrektor wykonawczy The Ritz-Carlton Hotel
Co., zawsze trzymał się maksymy operacyjnej hoteli „damy i dżentelmeni
obsługują damy i dżentelmenów”. Powiedział swojemu audytorium, że zdobycie i
utrzymanie lojalnych klientów stanowi subtelną różnicę stanowiącą o tym, czy
hotel ma szanse na przetrwanie niekorzystnych ekonomicznie okresów.
„Jestem w stanie przedstawić wam precyzyjnie, ekonomiczną przyszłość biznesu
hotelarskiego. Właśnie w tym momencie jesteśmy na szczycie, następnie
znajdziemy się w dołku, a potem znów nastąpi wyniesienie na szczyt i po nim
kolejny dołek, itd., itd.” - powiedział.
„A więc znów znajdziemy się w dołku, a jak w takiej sytuacji zachowuje się
klient? W czasie recesji klient wykonuje trzy podróże, zamiast czterech. Z kogo
w związku z tym zrezygnuje? Z tego, u którego doświadczył złej obsługi. To
przecież takie proste”, dodał Schulze, „Tak więc zwycięzcami, w czasie recesji,
będą ci, którzy mają lojalnych klientów.
Na lojalność trzeba zapracować
Schulze, prezydent i naczelny dyrektor West Paces Hotel Group, powiedział że
lojalni klienci, są tworem pracowników tych hoteli.
Pracownicy powinni jednoczyć się w celu realizowania takich zadań, jak
zapewnianie doskonałości w obsłudze klientów i budowaniu ich lojalności, a nie
w zakresie oszczędności i cięć kosztów - powiedział.
„Nigdy nie zatrudniłbym menedżera, który przyszedłby do mnie i powiedział
‘zdobyłem tytuł menedżera roku’. Wiem, co ten człowiek zrobił - wycisnął
wszystko maksymalnie ze swojego hotelu, a urzędnicy w korporacji doszli do
wniosku, ‘No tak, znakomita robota’ i przyznali mu ten tytuł. Każdy idiota wie
jak to robić, by wydusić wszystko z powierzonego hotelu”.
Schulze powiedział również, że identyfikowanie się pracowników z celami firmy
jest trudne z uwagi na częstą wymianę kadr, której powodem jest to, że
większość firm hotelarskich nie przeprowadza starannej selekcji, nie stosuje
właściwych procedur przy zatrudnianiu i ukierunkowywaniu pracowników.
„Powinniśmy orientować naszych pracowników na identyfikację pracowników z
celami i motywami naszego działania”, powiedział. „Oto, dlatego nie jest to
wystarczające, aby nazywać ich partnerami i współpracownikami, natomiast
powinniśmy dążyć do takiego ich ukierunkowania, aby rzeczywiście stali się
naszymi partnerami i współpracownikami, aby przekonali się kim jesteśmy, w co
wierzymy. co nam leży na sercu i żeby się do nas przyłączyli, a nie tylko
przychodzili do nas pracować.”
Schulze zacytował ekonomistę Adama Smitha, który około 300 lat temu napisał, że
istota ludzka nie jest powiązana nakazami i wytycznymi.
„A, w jaki sposób, my, postępujemy z pracownikami? Wydajemy im całą masę
poleceń i wskazówek”, powiedział Schulze.
Smith utrzymywał, że istoty ludzkie można przekonać do siebie jedynie poprzez
wskazanie im celów i wyjaśnienie powodów działania – dlatego niezbędnym jest
zorientowanie naszych pracowników do naszych celów i motywów - przekonywał
Schulze. „To co robimy, to jest zatrudnianie ludzi do wykonywania określonych
funkcji, zamiast przedstawienia propozycji ‘Chodź, bądź częścią tego co ja
tutaj robię’- powiedział.
Dla pracowników obrazą jest to, że nie wyjaśniamy im dlaczego są zatrudniani na
swoich stanowiskach, a mianowicie, aby zapewniali dobrą obsługę, dodał Schulze.
„Oni są istotami ludzkimi, muszą mieć jakiś cel w wykonywaniu swojej pracy, a
nie wyłącznie zlecone funkcje.”, powiedział. „To krzesła czy stoły spełniają
swoje funkcje. Nie powinniśmy zatrudniać ludzi do spełniania funkcji.
Pracownicy powinni być zapraszani do stawania się częścią czegoś.”
Pokaż, nie mów
Kiedy pokazujesz pracownikom jakie są cele hotelu, nie wystarczy abyś pokazał
im to tylko raz, ta idea musi funkcjonować na bieżąco. Musisz im o nich
przypominać każdego dnia, mówił Schulze. Powiedział, że zdobywanie i
utrzymywanie lojalnych klientów poprzez pracowników, może być zrealizowane
tylko w przypadku uczynienia pracowników częścią zespołu.
„Ugruntowałeś swoją pozycję jako osoba wiarygodna, taka, na którą można zawsze
liczyć. I, panie i panowie, on do ciebie przyjdzie, nawet jeżeli ktoś inny
zaproponuje lepszy układ. To jest fakt,” powiedział. Schulze wyjaśnił w jaki
sposób pracownicy mogą zaspokajać życzenia klientów i spowodować aby klienci
korzystali z naszych usług wielokrotnie.
Według hotelarza, klienci we wszystkich segmentach rynku, życzą sobie
spełniania tych samych trzech rzeczy:
• produktów wolnych od usterek,
• wszystko na czas,
• wyczucia troski o siebie.
„Jeżeli zapewnisz im te trzy rzeczy i spowodujesz, że będą one powtarzalne, to
zapewnisz sobie ich lojalność,” powiedział.
Według Schulzego w każdym biznesie troska jest najmocniejszym napędem
satysfakcji i zadowolenia. „Nasz przemysł jest cudownym przemysłem, przemysłem
troszczącym się o inne osoby, a poprzez tę troskę zarabiamy nasze pieniądze”
powiedział. „Dlatego ja osobiście tak kocham nasz przemysł.”
Horst Schulze - prezydent i dyrektor naczelny West Paces Hotel Group.
|
