„I wy to nazywacie pięciogwiazdkowym hotelem? Mieszkałem w sieci
Motel 6, które zapewniały lepszą obsługę. Wszyscy jesteście tacy sami,
obniżacie standardy obsługi, a jedyną rzeczą, którą jesteście zainteresowani,
to napiwki. Można tu zamarznąć, prąd w gniazdkach nie płynie, łóżko jest za
małe, w pokoju jest zaduch, obsługa pokojowa każe mi czekać i sam naprawdę nie
wiem dlaczego się tu stołuję, posiłki są okropne, wszyscy to potwierdzają.
Proszę o rozmowę z menadżerem!”
Nie jest to twój ulubiony typ gościa. Przyjeżdżają, skarżą się na wszystko, a
kiedy opuszczają hotel, jeszcze bardziej i głośniej się skarżą, aż
zaniepokojony menedżer być może zrekompensuje mu pobyt. Czasami działają w
sposób wymuszający nieprawidłową, ich zdaniem, obsługę ze strony pracowników
hotelu, tak jak zdarzyło się to pewnego razu, kiedy gość zamówił śniadanie u
kamerdynerów, których właśnie szkoliłem w nowo otwartym hotelu, a jednocześnie
zamówienie takie złożył u obsługi room serwisu. Zamówił różne rzeczy, które
miały być dostarczone w różnych porach. Kiedy kamerdynerzy i room serwis,
niezależnie od siebie, dostarczyli zamówione pozycje o żądanym czasie, gość
skarżył się, że usługa została wykonana zbyt wcześnie/późno i zapomniano o
niektórych zamawianych pozycjach. Skargi te początkowo wprawiły w zakłopotanie
pracowników, aż do czasu gdy porównali oba zamówienia. Przy wymeldowywaniu się
z hotelu, gość przedstawił listę tych i mnóstwo podobnych „niedociągnięć” i
zażądał, aby cały tygodniowy pobyt jego i jego towarzystwa, w Apartamencie
Prezydenckim, został zrekompensowany finansowo.
Tak, można takie osoby umieszczać na czarnej liście, ale co z takimi osobami,
które meldują się pod fałszywymi nazwiskami lub proszą kogoś o taką przysługę?
A co z takimi, którym przytrafiło się to po raz pierwszy – tak jak w przypadku
gentlemana i jego towarzystwa, o których mowa wyżej. A propos, kiedy już
opuścił hotel, szybkie sprawdzenie w dwóch dużych łańcuchach hotelowych,
potwierdziło, że ten gość figuruje już u nich na czarnych listach.
Czy broniąc się przed takimi klientami, sporządza się ogólnokrajową bazę danych
obejmującą czarną listę gości? Kamerdynerzy w Londynie, zwykli mieć swoje małe,
czarne listy z informacjami „jakich pracodawców należy unikać”. W dalszym ciągu
funkcjonują w społeczności kamerdynerskiej przekazy ustne dotyczące tego
problemu. Jednakże patrząc na to zagadnienie poprzez pryzmat hotelarstwa w
skali makro, z wyłączeniem czarnych list w poszczególnych obiektach, to
jakakolwiek krajowa baza danych byłaby samobójstwem, w naszym skłonnym do
wytaczania procesów sądowych, społeczeństwie.
W jaki więc sposób ma hotel postępować z takimi gośćmi rodem z piekła, z
takimi, którzy idą na całość i żądają zadośćuczynienia finansowego i takimi,
którzy powodują zamęt i zamieszanie podczas swojego pobytu w hotelu? Wydaje
się, że musimy ich cierpliwie znosić, z uśmiechem na ustach, ale ze sztyletem w
sercu. Jednakże oprócz tego, skutkuje to osobistą udręką wszystkich
pracowników, dotkniętych takim postępowaniem ze strony tych gości, stratami
finansowymi dla pracowników i dla hotelu jak również zredukowaną obsługą innych
gości, jako że pracownicy są wciągnięci do zaspokojenia roszczeń takiego
antyspołecznego gościa i przywrócenia zakłóconego spokoju.
W wyniku wielowiekowego doświadczenia w obsługiwaniu kłótliwych i marudnych
pracodawców, brytyjski kamerdyner, pracujący z nowoczesną świadomością rzeczy,
ma coś do zaoferowania, w odpowiedzi na to pytanie, o czym dowiesz się z
artykułu ‘Jak radzić sobie z gościem z piekła’.
Radzenie sobie z gościem z piekła
Podstawowym sposobem radzenia sobie z takimi gośćmi jest skoncentrowanie się na
wyedukowaniu pracowników pod kątem obsługi tego typu osobowości i obserwowaniu
przewidywanych reakcji gości, przejawiających się w ich uczynkach i
wypowiedziach. Kiedy pracownicy będą zapoznani z ich cechami
charakterystycznymi, będą wiedzieli dlaczego tacy goście zachowują się w ten
sposób, będą ich postrzegali takimi, jakimi są i będą mogli przewidzieć ich
zachowanie. Pracownicy nie będą dłużej myśleli w kategoriach „mea culpa” i
„mogę stracić pracę”, kiedy są napastowani przez takich gości. Będą mogli
przejrzeć, nasilone złą wolą, przesłonięte niesprawiedliwym i krzywdzącym
postępowaniem, nędzne indywidua, których jedyna zdolność tworzenia jakichkolwiek
efektów, została zredukowana do niepokojenia i irytowania innych osób.
Z takim nastawieniem i taką świadomością, można jednocześnie świadczyć usługi z
uśmiechem na ustach, oczekiwanym od pracowników wykonujących tę pracę, jednakże
już bez sztyletu tkwiącego w ich sercach. Ponieważ gwałtowność, wyrażona lub
nie wyrażona, istnieje tylko w przypadku braku świadomości istniejącego
problemu. Analogia jaką pragnę naszkicować odnosi się do sztuki walki Aikido.
Podstawową zasadą jest nie stawianie oporu lub powstrzymanie ruchu antagonisty,
ale do skierowania go w innym kierunku. Innymi słowy, nie należy ustawiać się w
pozycji celu dla potencjalnego przeciwnika.
Poprzez upoważnianie pracowników do podejmowania określonych działań,
jednocześnie wytrąca się z rąk antyspołecznego gościa jego podstawowy oręż,
generowany przez pracownika sposobem reagowania na niesprawiedliwe, niemiłe i
krzywdzące uwagi kierowane wobec niego przez takich gości. Osoba izolowana w
zakładzie dla obłąkanych, twierdząca, że jest Jezusem, nie ma swoich
naśladowców, poza tym przybytkiem. Nie ma takiej władzy. Ale jeżeli ludzie,
poza zakładem dla obłąkanych, nadadzą jego słowom wagę i utworzą jego kult,
wtedy osoba taka nabędzie władzę. To samo odnosi się do „gości z piekła”. Uznaj
jego lub jej brednie, jako majaczenie osoby obłąkanej, która za taką musi być
jeszcze uznana (co może się przecież nigdy nie zdarzyć, ponieważ w
rzeczywistości tacy ludzie mogą brzmieć bardzo przekonywująco i mogą
legitymować się tytułami naukowymi i posiadać ogromne środki finansowe), a
osoba taka nie będzie miała władzy. Reaguj bądź dawaj wiarę jej roszczeniom, a
tym sposobem wyposażysz ją we władzę.
To część filozoficzna. A co z praktycznym zastosowaniem?
Nieunikniona prawda jest taka, że ci ludzie są całkowicie niezdolni do mówienia
prawdy. Rozzłoszczone, hałaśliwe typy, mogą w najlepszym razie naginać prawdę
do swoich wierutnie kłamliwych intencji lub w najgorszym razie rażąco kłamać, w
sposób najbardziej destrukcyjny dla przedmiotu swojego gniewu. Ci, którzy są
zbyt lękliwi, aby jawnie okazywać swoją złość, znani czasami jako „agresorzy
pasywni” lub „ukryci wrogowie” będą najbardziej sprytnie postępować w swoim
całkowitym przeinaczaniu prawdy, zacierając wiarygodne fakty z prawdziwą
finezją.
Jedyną złą rzeczą, którą może zrobić pracownik, to uwierzyć w cokolwiek, co ci
ludzie mówią. Jedynym prawidłowym sposobem oceniania informacji dostarczanych
przez tych ludzi, jest założenie a priori, że cokolwiek z tego, co nam
powiedzieli, nie jest prawdziwe. Jest to szczególnie ważne dla menadżerów, w
przypadku postępowania ze zirytowanymi lub ‘ukrytymi wrogami’, którzy mają
inklinację do działań wymierzonych przeciwko pracownikom, bazowanych jedynie na
utyskiwaniach gości.
Pewnie również, nawalić mogą pracownicy, a i niektórzy goście, nawet ci, którzy
normalnie nie są złośliwi mogą reagować nerwowo lub wtłaczać swój gniew do
ukrytych wrogich oświadczeń. Rolą menedżera jest maksymalnie obiektywne
wydobycie prawdy, a faktem jest, że jakiekolwiek oświadczenie gościa złożone
pod wpływem gniewu lub w związku z ukrytą wrogością, okazuje się być
zdeformowane lub kompletnie fałszywe.
Tak więc, w jaki sposób rozpoznawać takich gości? Tych nerwowych daje się
bardzo łatwo rozpoznać, jednakże konfrontacja z nimi może być nieprzyjemna.
Natomiast, ci którzy uśmiechając się, jednocześnie wbijają ci sztylet w serce,
zarówno poprzez komentarze deprecjonujące twoją pracę, lub poprzez obmawianie
cię poza twoimi plecami, są najbardziej trudnymi do identyfikacji, i którym trudniej
jest udowodnić mistyfikację. To są intryganci, którzy przyłapani na swojej
rzeczywistej działalności, będą upierali się, że zostali źle zrozumiani, lub
będą twierdzić, że jesteśmy nadwrażliwi, itp.
Oprócz ich ogólnej postawy oddziaływującej na ich zdolność do mówienia prawdy,
inne znaki ostrzegawcze obejmują niżej wymienione zjawiska:
- Artykułują bulwersujące lub złe wiadomości poprzez stwierdzenia o charakterze
generalizującym: „Wszyscy wiedzą, że tutaj jest kiepska obsługa”, „Mówi się, że
w waszym housekeepingu pracują sami analfabeci”. Jeżeli miałbyś zapytać, kto
jest ci „wszyscy”, okazałoby się, że była to jedna osoba, prawdopodobnie
wyrażająca podobne ogólnikowe uwagi w kwestii dotyczącej całkowicie innego, od
interesującego nas obszaru zagadnień.
- Rzadko kiedy formułują konkretne zarzuty, jednakże zawsze wbijają negatywny
klin w relacjonowanie zdarzeń i sytuacji. Kiedy jakaś osoba powie „Ten stek
jest przesmażony”, można zagwarantować, że złośliwy gość zrelacjonuje to innym
gościom, pracownikom i kierownictwu, że „Szef kuchni powinien zostać zwolniony,
ponieważ nie ma pojęcia o gotowaniu, a jego dania mięsne są beznadziejnie
suche”.
- Mają skłonność do nałogowego krytykanctwa i pomniejszania czyichś działań,
zdolności, możliwości, wyglądu itp. W przypadku ukrytych wrogów, ta sama
skłonność, może być wyrażona w taki sposób: „O, jakie piękne umeblowanie
(uśmiech). Kochanie, czy EconoLodge (przyp. red. sieć hoteli ekonomicznych) nie
mają tego samego motywu?” (Nie obrażając firm EconoLodge czy Motel 6, które
tworzą naprawdę dobre łańcuchy, dbając o swoją specyficzną klientelę w
perfekcyjny sposób, mam nadzieję, że rozumiecie w tym przypadku moją intencję).
- Kiedy są na kogoś lub na coś zdenerwowani (np. sytuacją w pracy lub kłopotami
rodzinnymi), przenoszą to na housekeeping lub hotelowych portierów lub ....
(niewłaściwy cel).
- Nie wierzą, że ktoś może coś posiadać, a więc to oni jako pierwsi zniszczą
wszystkie instalacje i przywłaszczą sobie wszystko nie zamontowane na stałe, w
ich pokojach.
- Nigdy nie przyznają się do czynienia zła i zbagatelizują jakąkolwiek krzywdę
wyrządzoną innym, argumentując że są zbyt drobiazgowi, przeczuleni, zasługujący
na to, itp. Z drugiej strony, jakiekolwiek, najmniejsze nawet uchybienie w
stosunku do złośliwego gościa stanie się niewybaczalną krzywdą, które nie może
być nigdy wystarczająco naprawione.
Czy kiedykolwiek spotkaliście się z kimś takim? Trudno ich spotkać ponieważ
trudno jest stawić im czoło, a sposób w jaki postępują jest tak skonstruowany,
aby wytrącać ludzi z równowagi. Istnieją inne sposoby rozpoznawania takich
ludzi, ale w porę dostrzeżone zjawiska, opisane wyżej, mogą stanowić doskonałe
ostrzeżenie przed zarysowującymi się kłopotami.
Czas już na:
a) ostrzeżenie wszystkich pracowników, mających kontakt z gośćmi, że właśnie
zameldowali się u nas goście z piekła rodem,
b) spowodowanie, aby każdy przypadek szykanowania, był opisany na piśmie, nie
odstępując oczywiście od wysokich standardów obsługi gości.
Istnieje, oczywiście, wiele umiejętności językowych i komunikacyjnych,
pozwalających na, w miarę bezkonfliktowe, zajmowanie się tego rodzaju gośćmi,
opartych na technikach i postawach, wypracowanych częściowo, poprzez
wielowiekowe doświadczenie w pracy kamerdynerów.
Co najważniejsze, będąc zawczasu ostrzeżonym i znajdując się w pozycji
obserwatora nikczemnych zachowań, ustawi pracowników na miejscu kierującego
pojazdem w kwestii rozstrzygania zaistniałych sytuacji, a nie po prostu nie
przygotowanego na zaczepne działania gości. Po wtóre, jeżeli przekażą swoje
raporty przełożonemu lub Kierownikowi Pięter (który może wykonać dodatkowe
badanie w innych łańcuchach hotelowych), on lub ona może przygotować raport, na
czas wymeldowania gościa. No, a wtedy, kiedy gość będzie domagał się rekompensaty
lub częściowej rekompensaty, będziesz na tą sytuację przygotowany. Jeżeli
jednak zechcą sprawiać nam kłopot później, poprzez pozwy prawne, żądanie
naprawienia krzywdy, skargi do dyrekcji hotelu, możesz sobie spokojnie ziewnąć,
wyciągnąć raport i przesłać go z pismem przewodnim, do odpowiedniej instytucji.
Gdyby Dyrektor Naczelny hotelu, który zrekompensował tygodniowy pobyt gościa w
apartamencie prezydenckim, skonfrontował gentlemana z dokładną dokumentacją
jego zachowania (co w jego przypadku oznaczało uporczywe palenie tytoniu w
apartamencie dla nie palących, pomimo powtarzających się uwag, aby tego nie
robił, a co skutkowało wysokim rachunkiem dla hotelu za sprzątanie), i historią
jego kryminalnych działań, w innych hotelach, gość musiałby wycofać się ze
swoich roszczeń i uznać je za nieporozumienie, a także nie miałby śmiałości
pojawić się w tym hotelu ponownie. Mógłby też, swoje pogróżki skierować na
drogę prawną, ale z dużą dozą prawdopodobieństwa nie podjąłby już dalszych
działań.
I w tym momencie dochodzimy do ostatniego filozoficznego punktu naszego
zagadnienia: co kieruje tymi ludźmi? Nie wdając się zbytnio w szczegóły
techniczne, ludzie ci nie mają szacunku dla siebie samych, nie mają poczucia
przedstawiania przyzwoitych i akceptowanych treści (co, każdy z nas robi lub
stara się robić) lub tak naprawdę nie przedstawiają w ogóle niczego. Inaczej
mówiąc, są oni pasożytami. Umiejscawiają swoją pozycję w społeczeństwie, które
będzie słabe i dlatego ich ciągłym wysiłkiem jest osłabianie i rujnowanie
wysiłków innych osób. W rzeczywistości, są to kryminaliści, niezależnie od tego
czy prawo już się nimi zajęło, czy nie.
Nie pozwólcie więc, aby was zakrzyczeli i zastraszyli do współdziałania w swoim
kryminalnym procederze. Jeżeli byście tak postępowali, spowodowalibyście
pójście na kompromis i zdegradowali swoje pozytywne spojrzenie na rodzaj
ludzki, z którego wywodzi się większość dobrze życzących wam gości hotelowych.
Nic z tego, co proponuję, nie ma na celu wywierania nacisku na odstąpienie od zapewniania
gościom najwyższego poziomu obsługi we wszelki możliwy sposób. Po prostu
wykonujcie swoją pracę z otwartymi oczyma, zabezpieczajcie się w stosowną
dokumentację i zdrową porcję etyki i uczciwości (moralną poprawność), w
przypadku gdyby złośliwy gość, próbował swoich sztuczek w stosunku do ciebie
lub do twoich współpracowników!
© Copyright Steven Ferry, Modern Butlers
Tytuł artykułu w oryginale "Besting the Guest from Hell"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora oraz hotelexecutive.com Hotel
Business Review
Steven Ferry – były kamerdyner, autor bestsellerowej książki z branży
“Butlers and Household Managers, 21st Century Professionals,” oraz „Hotel
Butlers, The Great Service Differentiators”, Prezes International Institute of
Modern Butlers (Międzynarodowy Instytut Nowoczesnych Kamerdynerów), którego
misją jest ustalanie, podwyższanie i utrzymanie standardów obsługi w przemyśle,
profesor i wykładowca International Butler Academy (Międzynarodwa Szkoła
Kamerdynerów), twórca wielu programów szkoleniowych i autor artykułów
Kontakt:
Steven Ferry
Modern Butlers
email: stevenferry@modernbutlers.com
www.modernbutlers.com
|
