Wielu ludzi z mojego pokolenia (wyżu demograficznego) wyniosło
doświadczenie spożywania posiłków w atmosferze wojskowej. Było to coś w rodzaju
„Pospiesz się i poczekaj”, brzęku i chrzęstu tac oraz produktu, który był
najlepszy, jaki można było kupić i najłatwiejszy do zredukowania możliwości
utraty smaku.
Tak więc, to nie my jesteśmy tymi, którzy obowiązkowo ścigają się w oglądaniu
najnowszych premier filmowych, stoją w kilometrowych kolejkach na wielkie
otwarcia czegoś tam, praktykujących cierpliwość w restauracjach. Szukamy
odpowiedniej wartości za wykładane przez nas pieniądze, komfortowego otoczenia
przy spożywaniu posiłków, należytej atencji dla naszych potrzeb i szacunku za
naszą lojalność. Wkraczając w nijaką, bezpostaciową atmosferę otoczenia,
definiowaną dalej jako atmosfera, wystrój, obsługa, nastrój, szukamy
znakomitego doznania restauracyjnego, które powinno wzmacniać te zjawiska.
Przyjęcie i obsługa stały się zauważalnie niedbałe. ‘Cześć wam, mam na imię
Estelle, będę was obsługiwała’, ‘Kto zamówił zapiekanki?’, ‘Wszystko w
porządku?’, ‘Zapłacicie kasjerowi, przy wyjściu’. Powitanie jakiego bym raczej
oczekiwał od mojej czwórki golfowej, jeżeli zamówienie przyjęte byłoby
właściwie, obsługująca wiedziałaby, że zapiekanki należy podać pięknej damie, w
zieleni z odcieniem błękitu (do której, wcześniej zwrócono się per ‘cześć
wam’), jeżeli serwowane dania byłyby okropne, podnieślibyśmy głos (to jest jak
„mam nadzieję, że operacja się udała”), a biedny kasjer, przy „okienku” kasowym,
wydawałby resztę, zamiast wszczynać konwersację. Zaangażowanie jest nieszczere
i gruboskórne.
Lubimy także autentyczność. Jeżeli tematem wystroju jest Dziki Zachód, dajcie
mi trochę reliktów tej epoki i trochę historii, a nie erzac, jakąś replikę
lassa i przebranych kowbojów. Na wybrzeżu, lubimy raczej harpuny i oprawione
egzemplarze mieszkańców głębin, niż boje i skrzynie na homary, nie spryskane
morskimi falami. Zachwycamy się starymi, drewnianymi podłogami, antykwarycznymi
zdjęciami, urokiem minionych czasów, podczas gdy plastyk i sztuczna skóra,
ranią naszą wrażliwość.
W temacie winna być empiryczna (działająca na wrażenia), snująca się w tle
muzyczka, tak właśnie – w tle, nie zaś wyeksponowana, na czołowym miejscu.
Konsumpcja posiłków powinna być łączona z konwersacją, a nie z przekrzykiwaniem
się z liderem zespołu muzycznego. Strzeż się przed instalowaniem głośników!
Trudno jest dzielić się filozoficznymi zawiłościami lub zagadnieniami intymnymi
kiedy trzęsiesz się z chłodu w klimatyzowanym pomieszczeniu. Nie spodziewałbyś
się, że będziesz potrzebował wełnianego swetra w końcu lata, ale jak się
okazuje, to akcesorium może cieszyć się wysoką wartością.
Atmosfera otoczenia może skutecznie zakłócić wrażenia konsumpcyjne. Wiemy, że
przemysł restauracyjny działa w konkurencyjnym otoczeniu, gdzie każdy stara się
wyprzedzić swojego rywala i osiągnąć wielkość. Ale wszystko, zawsze sprowadza
się do wartości, produktu i obsługi. Nie pozwól aby atmosfera zakłócała
właściwy tryb funkcjonowania obiektu, ponieważ nasze odczucia mogą się zmienić
i przeniesiemy nasze zainteresowanie na kogoś innego. Wybaczcie mi!
Atmosfera otoczenia powinna raczej uzupełniać wystrój, niż przejmować rolę
dominującą. Jak się zaprezentujesz, będzie stanowiło o twojej Marce. Reakcja
klientów będzie stanowiła o twoim sukcesie. Wrażenia związane z konsumpcją
posiłków zaczynają się już od drzwi wejściowych, ponieważ klient zaczyna tam
wchłaniać wszystkie sensoryczne bodźce. Złącza nerwowe działają pełną parą:
barwa, aromat, hałas, ruch, temperatura, oświetlenie. Zjawiska te pozostają z
nami w trakcie całego posiłku. Obsługa może być nadzwyczajna, kuchnia –
znakomita, ale jeżeli nie mogę odczytać menu, albo nie mogę dostrzec głównego
dania, z powodu słabego oświetlenia, lub też podziwiam kurz na nosie
spreparowanego łosia, czy też mojej dziewczynie było zbyt chłodno lub głos
wspaniałego Tony Bennetta był za bardzo wzmocniony – to straciliście mnie jako
klienta. Owładnięty atmosferą otoczenia; twoja reputacja pryska wraz z atmosferą.
Restauratorzy powinni stać się przezorni, kiedy planują, nadają wystrój i
dokonują przeglądu własnej działalności. ‘Sprzężenie zwrotne’ związane z
konsumpcją jest rzeczą zasadniczą. W taki sposób inicjuje się związki z
klientem i zachęca się go do lojalności.
Tak więc, rozpocznij moje doznania konsumpcyjne ciepłym i szczerym powitaniem,
naucz się używać mojego imienia/nazwiska, uzupełniaj wodę w mojej szklance i
zadbaj o moje masło, przyjmij zamówienie właściwie i podaj mi je w rozsądnym
czasie, podziękuj mi za moją lojalność. To jest wszystko, co się naprawdę liczy
a zyskasz tym moją dozgonną wdzięczność!
© Copyright John R. Hendrie, Hospitality Performance,
Inc.
Tytuł artykułu w oryginale "Overcome By Ambiance!"
Reprint i
tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
John R. Hendrie – Prezes i CEO w Hospitality Performance Inc., firmie
doradczej świadczącej usługi dla hotelarstwa i gastronomii, której głównej
celem jest pomoc obiektom w osiągnięciu doskonałej jakości na wszystkich poziomach
operacyjnych
Kontakt:
John R. Hendrie
Hospitality Performance, Inc.
email: jrhendrie@aol.com
www.hospitalityperformance.com
|