 |
|
Podczas ostatniej wizyty w lokalnym sklepie z elektroniką, sprzedawca, z którym dotychczas załatwiałem swoje sprawy, był zajęty z innym klientem, a więc ktoś inny mnie obsłużył i odpowiedział na moje pytania. Nie byłem przygotowany, aby dokonać zakupu tamtego dnia, ale kiedy pojawiłem się tam dwa tygodnie później, mój stały sprzedawca, był najwyraźniej szczegółowo poinformowany, kupno jakiego produktu rozważałem. Oznaczało to, że nie musiałem ponownie przechodzić przez całą procedurę związaną ze sprzedażą, co pozwoliło mi na oszczędność czasu.
Kilka dni później, okazało się, że potrzebna mi jest jeszcze jedna część, której nie było w zakupionym przeze mnie pakiecie, więc zadzwoniłem do sklepu, żeby to załatwić. Mojego sprzedawcy nie było w pracy, ale ktoś inny załatwił moją rozmowę i powiedział, że mogę odebrać tę część, kiedy tylko będę mógł. Kiedy zjawiłem się w sklepie następnego dnia, sprzedawca – też inny niż dwóch poprzednich – oczekiwał na mnie i wiedział dokładnie czego potrzebuję. Ponownie, było oczywistym, że jego współpracownik przekazał mu w skrócie, o co chodzi.
Ten poziom komunikacji pomiędzy pracownikami, zdecydowanie umocnił moją decyzję kontynuowania zakupów w tym sklepie. Dodatkowo, sytuacja ta spowodowała, że zacząłem się zastanawiać, w jaki sposób efektywna komunikacja wpływa na prowadzone przez nas przedsięwzięcie.
Klienci zwykle mają swoje specyficzne życzenia, i podczas gdy osoba, z którą rozmawiali na wstępie jest świadoma sytuacji, pozostali współpracownicy zazwyczaj nie wiedzą, o co chodzi. Oznacza to, że klient musi wyjaśniać swoje życzenie ponownie – w niektórych przypadkach, wielokrotnie – zanim problem zostanie rozwiązany. Wyobraź sobie taką sytuację, gdy dzwonisz do jakiejś firmy i wyjaśniasz osobie, która odebrała telefon, o co ci chodzi. Następnie zostajesz przełączony do innej osoby i musisz to wyjaśniać powtórnie. Czasami i ta osoba nie może ci pomóc, odsyłają cię więc do innych osób. Jeszcze raz musisz zrelacjonować swoją sprawę i nie jest to odosobniona sytuacja w tym procesie znajdowania właściwej osoby, kompetentnej do rozwiązania twojego problemu.
Wszystko to zabiera dużo czasu. A czas jest najcenniejszym dobrem, które dzisiaj znajduje się w posiadaniu ludzi. Kiedy przekazujesz innym członkom swojego zespołu sprawę, z jaką zwrócił się do ciebie klient, sprawiasz, że prowadzenie z tobą interesów, staje się łatwiejsze. Po prostu, oszczędzasz ich czas. Demonstrujesz wyższy poziom obsługi klienta, a to zachęca ludzi do dokonywania u ciebie zakupów.
Ma to również odniesienie do szybkości, z jaką odpowiadasz swoim klientom, czy to poprzez e-mail, czy telefon, czy w rozmowie bezpośredniej. Nie mogę już zliczyć ilości razy, kiedy kontaktowałem się z firmami poprzez wypełnienie formularza na ich stronach internetowych i nigdy nie otrzymałem odpowiedzi. Dealer samochodów, z którym załatwiam sprawy, sugeruje umawianie się w kwestii wykonawstwa usług poprzez ich stronę internetową, ale ich technologia nie zawsze działa, co oznacza, że nasze spotkania nie mogą być umówione lub też ulegają zagubieniu istotne i ważne informacje. W innych przypadkach, zamawiałem oferty na produkty lub usługi, na które nigdy nie doczekałem się. W rzeczywistości w jednej sytuacji pracownik sprzedaży zadzwonił do mnie po dwóch miesiącach od zgłoszenia przeze mnie zapotrzebowania. Do tego czasu zdążyłem już skorzystać z usług jego konkurencji. Dodając coś pozytywnego, muszę również przyznać, że wysyłałem również maile do takich firm, z których otrzymywałem odpowiedzi już po kilku godzinach. Na nieszczęście jest to raczej jednak wyjątek, niż reguła.
Efektywna komunikacja oznacza redukcję ilości kroków, które klient musi podejmować, aby zrealizować swój biznes. Oznacza, to że musisz być pewien, że automatyczne systemy, które zainstalowałeś, działają i że ktoś rzeczywiście i szybko odpowiada na maile czy rozmowy telefoniczne do klienta. Oto kilka innych sytuacji, gdzie szybka i efektywna komunikacja, pomoże ci, usprawnić twój biznes i zapewnić lojalność klientów.
Kiedy klienci oczekują na zamówienia z późniejszym terminem realizacji. Zamiast zmuszania klientów do dowiadywania się, kiedy zlecenie będzie zrealizowane, wyprzedź ich z informacją o terminie realizacji zlecenia. Podczas gdy nie jest przyjemne informowanie klienta, że ich zamówienie nie może być jeszcze zrealizowane, to lepiej jest działać prewencyjnie.
Kiedy klienci zgłaszają skargi i uwagi. Im szybciej zajmiesz się skargą klienta i im mniej problemów będzie spowodowanych przez ciebie, tym bardziej będzie zadowolony. Jeżeli nie możesz rozwiązać ich problemu natychmiast, podaj im termin, w którym sprawa będzie załatwiona. Informuj ich o postępach w zakresie załatwiania zlecenia. Nie pozwól na to, by musieli dzwonić do ciebie i dowiadywać się w swojej sprawie.
Kiedy zmieniają się procedury. Powiadom z wyprzedzeniem swojego klienta, kiedy jesteś zmuszony zmienić swoje procedury. Da im to czas na przystosowanie się do zmian i zmniejszy ilość skarg, które otrzymujesz.
W dzisiejszym, wysoce konkurencyjnym, świecie biznesu nie możesz sobie pozwolić na stawianie jakichkolwiek trudności w prowadzeniu interesów z twoimi klientami. W innym przypadku wystawisz się na ryzyko, że twoi klienci skorzystają z usług innej firmy lub innego dostawcy.
Kiedy usprawniasz swoją komunikację z klientami i wewnątrz swojej firmy, usprawniasz również swoje usługi, co prowadzi do zapewnienia powtarzalności sprzedaży. Efektywna komunikacja może pomóc ci w poprawie twojej sprzedaży. Może to zabrzmieć trywialnie, ale to naprawdę czyni różnicę.
© Copyright Kelley Robertson
Tytuł artykułu w oryginale "Communicate to Succeed"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Kelly Robertson - trener i właściciel firmy szkoleniowej specjalizującej się w obszarach sprzedaży i zarządzania relacjami z klientami, wcześniej m.in. pracował ponad 10 lat dla kilku dużych łańcuchów hotelarskich i sieci restauracji, prowadząc szkolenia pracowników, menedżerów i właścicieli, autor książki “Stop, Ask & Listen – Proven Sales Techniques to turn Browsers into Buyers.” oraz wielu artykułów nt. sprzedaży w wielu magazynach
Kontakt:
Kelley Robertson
Robertson Training Group
email: Kelley@robertsontraininggroup.com
www.kelleyrobertson.com/
|
