 |
|
W czasie, gdy byłem pracownikiem recepcji w Lexington Marriott
Resort, we wczesnych latach 80-tych, odbieraliśmy bardzo wiele telefonów do
działu sprzedaży, już po zakończeniu jego pracy. Chociaż mieliśmy w tym
obiekcie znakomity personel recepcji, przypominam sobie, teraz z pewnym
zażenowaniem, odpowiedzi, których udzielaliśmy, prawie z radością, kiedy
dowiadywaliśmy się, że zlecenie powinno być załatwione przez dział sprzedaży.
Jestem pewien, że rozmowy przebiegały w następujący sposób:
Dzwoniący: „Witam, chciałbym się zorientować w sprawie dokonania
rezerwacji grupowej dla pracowników mojej firmy.”
Ja: „Oczywiście. Z przyjemnością Panu pomogę. Czy mógłbym zapytać, ile
pokoi chciałby Pan zarezerwować?”
Dzwoniący: „Nie jestem pewien, ale prawdopodobnie około 15 pokoi na trzy
doby.”
Ja: „Rozumiem, ale ponieważ rezerwuje Pan więcej niż 10 pokoi, musi pan
załatwić tą sprawę z działem sprzedaży. Na pewno Panu pomogą. Musi Pan tylko
oddzwonić jutro między 9-tą, a 17-tą i poprosić o rozmowę z działem sprzedaży,
OK?”
Patrząc z perspektywy kogoś, kto spędził 13 lat na szkoleniu pracowników
hotelowych, a szczególnie pracowników recepcji i personelu rezerwacji w
zakresie zwiększenia poziomu sprzedaży, jestem świadom swoich niewykorzystanych
szans. Jednakże wtedy, nawet nie rozważałem konsekwencji i całkowicie byłem
przekonany, że dzwoniący naprawdę będą się kontaktować następnego dnia.
Na nieszczęście dla naszego przemysłu, niewiele się zmieniło w tym obszarze w
ostatnich latach. Ostatni przykład jest nieformalną oceną sprzedaży dokonaną
przez HSA International, przeprowadzoną, aby przygotować się do prezentacji
podczas konferencji, którą organizowaliśmy. Projekt ten wymagał zaangażowania
jednego z naszych analityków ds. mystery shopping, do przeprowadzenia rozmów
telefonicznych z recepcjami wyrywkowo wybranych, hoteli z pełną obsługą, po
godzinie 19.00, udającego jednego z wielu, organizatorów spotkań
korporacyjnych. Jak się zdarza wielokrotnie, „rzeczywista” praca takiej osoby,
polega na spełnianiu funkcji pomocnika administracyjnego, menedżera sprzedaży
lub dyrektora ds. zakupów, co prawdopodobnie spowoduje, że będą wykonywać
takiego telefony, raczej pod koniec dnia, po wykonaniu swoich głównych zadań.
Podczas, gdy wiele osób na konferencji było zszokowanych rezultatami, my w HSA,
nie byliśmy zbyt zaskoczeni, ponieważ ujawnione zachowania były typowe dla
pracowników, którzy nie zostali z tego zakresu przeszkoleni.
• 47 % po prostu powiedziało dzwoniącemu, aby skontaktował się następnego dnia,
• 24 % przełączyło rozmowę na pocztę głosową działu sprzedaży, nie informując o
tym dzwoniącego,
• 22 % również przełączyło rozmowę, chociaż poinformowało jednak dzwoniącego,
że tak zrobią i że ktoś z działu sprzedaży później skontaktuje się z nim,
• 7 % szczegółowo wyjaśniło, że takimi sprawami zajmuje się dział sprzedaży,
który jest już dzisiaj nieczynny i następnie zaoferowali, że przekażą im
wiadomość, i / lub przełączą dzwoniącego na pocztę głosową.
Kadra kierownicza w naszym przemyśle nie powinna być zaskoczona, że
organizatorzy spotkań kontaktują się z nami po godzinach. Oto, dlaczego:
• Jesteśmy postrzegani jako „przemysł 24/7/365” (24 godziny na dobę / siedem
dni w tygodniu / 365 dni w roku),
• Kierownicy korporacji pracują ciężej niż kiedykolwiek, z uwagi na cięcia
budżetowe, i łatwo przewidzieć, że odkładają wykonanie takich zadań, na sam
koniec pracy,
• Planujący wydarzenia towarzyskie, takie jak wesela, obchody bar mitzvah,
jubileusze, zgrupowania sportowe grup młodzieżowych, uważają że rezerwacji
takich imprez dokonuje się tak samo, jak rezerwacji indywidualnych. Ponadto,
dzwoniąc, wielu z nich, a szczególnie planiści wydarzeń towarzyskich, dopytują
się w tych sprawach, osobiście, po godzinach pracy lub w soboty. Wielokrotnie
obserwowaliśmy jak, przyszła panna młoda wraz z mamą, wstępowały do hotelu w
sobotni poranek, aby dowiedzieć się czy jest możliwość zorganizowania przyjęcia
weselnego.
A oto kilka wskazówek, aby upewnić się, że twój personel jest wyszkolony w udzielaniu
właściwych odpowiedzi:
• Upewnij się, że twój personel rozumie znaczenie zleceń grupowych / imprez,
• Zlecenia wpływające drogą telefoniczną lub osobiście mają największy
potencjał finalnej realizacji,
• Pierwsze wrażenie wywołane naszym sposobem załatwiania ich zapytania, tworzy
długotrwałe odczucie i może potencjalnie zdystansować twój hotel spośród
pozostałych, z którymi klienci kontaktują się w tym samym czasie,
• Wyjaśnij im dlaczego dział sprzedaży jest najlepiej wykwalifikowany, aby
pomóc dzwoniącemu, bez obiecywania, że udzielą im rabatów na pokoje.
Na przykład:
„Oczywiście Pani Perez, naszemu działowi sprzedaży, będzie bardzo przyjemnie
udzielić Panu pomocy. Oni są prawdziwymi ekspertami w załatwianiu rezerwacji
grupowych, takich jak Pańska i mogą doradzić we wszystkich szczegółach,
włącznie z miejscem zorganizowania spotkania oraz transportu, jeżeli będzie Pan
sobie tego życzył.”
• Zaoferuj opcje pozostawienia wiadomości i przedstawienia osób, które zajmą
się sprawą,
• Powiadamiaj dzwoniących, że będą przełączeni na pocztę głosową, lub jako
alternatywę, zaproponuj, że przyjmiesz wiadomość osobiście.
Na przykład:
„To, co mogę zrobić, to przełączyć Pana na pocztę głosową działu sprzedaży, i
jestem pewien, że pierwszą rzeczą, którą zrobią w poniedziałek, będzie
odsłuchanie wiadomości i kontakt z Panem. Lub też jeżeli Pan woli mogę przyjąć
wiadomość osobiście i przekazać ją do działu sprzedaży.”
• Zaoferuj wstępne, podstawowe informację.
Na przykład:
„Kiedy mam już Pana na linii, czy ma Pan jakieś podstawowe pytania, na które
mógłbym odpowiedzieć lub zapewnić Panu informacje, które Pana interesują ?”
lub:
„Jeżeli chciałby się Pan natychmiast dowiedzieć czegoś więcej o naszym hotelu,
proszę, w międzyczasie, zajrzeć na naszą stronę internetową.”
Jest również kilka spraw, które należy wziąć pod uwagę przy zapytaniach
walk-inów odnośnie rezerwacji grupowych/imprezowych:
• Zapewnij odpowiednie pakiety sprzedażowe (informacyjne) lub przynajmniej
broszury i wizytówki do wzięcia przez gościa,
• Zaoferuj obchód po hotelu, w asyście kogoś z kierownictwa lub pracownika
recepcji,
• Zanotuj nazwisko, numer telefonu i optymalny czas do kontaktu; upewnij się,
że wiadomość zostanie prawidłowo przekazana do działu sprzedaży.
Przy odrobinie szkolenia i treningu możesz być pewien, że twój hotel będzie
zbijał kapitał na każdej nadarzającej się okazji sprzedaży, niezależnie od tego
kiedy, gdzie lub jak jest sformułowana.
Włączając te wskazówki do następnego spotkania ze swoją załogą będziesz przygotowany
do sprzedania się lepiej i na lepszym poziomie niż konkurencja.
|
