Obietnice. Prezydent George Washington, którego urodziny
obchodziliśmy w lutym, powiedział „Nie podejmuj się tego, czego nie możesz
wykonać, ale pieczołowicie dotrzymuj swoich obietnic.” Łatwo powiedzieć,
trudniej zrobić. Łatwiej nawet napisać i przekazać komuś innemu, aby się z nich
wywiązał... albo i nie! Wiele hoteli i organizacji hotelarskich wydaje tysiące
dolarów na materiały marketingowe, wysyłane pocztą do nowych i preferowanych
gości. Wiele z tych materiałów robi obietnice i zobowiązania usługowe, jeżeli
odbiorca poczty podejmie takie działania, jak:
1. Zadzwoni, aby uzyskać więcej informacji,
2. Odwiedzi stronę internetową
3. Dokona rezerwacji
4. Zdecyduje się na ofertę specjalną
5. Zobowiąże się wypróbować nową usługę/skorzystać z nowej działalności
6. Dokona jakiegoś zakupu.
Jednakże osoby, które przygotowywały te materiały, nie są zwykle osobami, które
będą odpowiadały na pytania zainteresowanych klientów. Oni mogą nawet się o
nich nie dowiedzieć! Jak pracownicy mogą i będą zapewniać dobra, obiecane w
poczcie lub w jakiejś innej marketingowo-reklamowej wiadomości?
Wyobraź sobie jakąkolwiek piękną, kolorową widokówkę, która zjawia się w
skrzynce pocztowej gościa, pokazując nowe kurorty i obiecując relaksacyjne,
niezapomniane wrażenia. Przesyłka pocztowa wzmaga ciekawość u gościa, który
dzwoni aby uzyskać więcej informacji. Pierwsza osoba, która odbiera telefon,
nic nie wie na temat przesyłki pocztowej, ale wie wystarczająco dużo, aby
przyjąć rezerwację. W miarę, jak gość zaczyna zadawać coraz więcej pytań
dotyczących tego nowego obiektu, starają się grzecznie udzielać standardowych
odpowiedzi, które zaspokajają typowe techniczne zapytania gościa (restauracje,
profil pokoi, dane dotyczące obiektu, itp.). Jednakże goście nie otrzymują
uczucia, atmosfery lub podniecenia, które mogła zainspirować przesyłka pocztowa
poprzez fotografię i kilka prostych słów. Te niematerialne wartości, obietnica
usług i możliwość przeżycia nowych, niezapomnianych doznań, są tymi rzeczami,
które motywują gości. Teraz, gość jest skonfundowany. Któremu źródłu wierzyć
bardziej... przesyłce pocztowej czy pracownikowi? Czy goście dostaną to, czego
rzeczywiście pragną, kiedy tam pojadą? Nawet jeżeli większość spośród osób
zajmujących się rezerwacją, nie pracuje w danym hotelu, to jednak są częścią
tej samej organizacji i powinni być zdolni do przekazania najbardziej
istotnych, esencjonalnych informacji o tym hotelu. Czy ludzie, którzy
opracowują, wiadomości pocztowe, czerpią je wprost z obiektu, czy najpierw je
piszą, a później przekazują do obiektu. Co powinno być zrobione w pierwszej
kolejności? Kiedy poczyniono gościom obietnicę, z jednej strony, kto ma ponosić
odpowiedzialność za realizowanie usług, z drugiej strony?
Jeden z zainteresowanych gości, przedstawił nam scenariusz z innego medium -
Internetu. Po sprawdzeniu opcji hotelowych i stawek przed odwiedzinami u córki
w college`u, klientka ta zjawiła się w wybranym hotelu i poprosiła o
rezerwację. Tak się złożyło, że brała ona udział w programie dla często
odwiedzających ten hotel gości i wybrała go na podstawie stawek obiecywanych w
sieci oraz z powodu lojalności w stosunku do łańcucha hotelowego. Jednakże
personel z recepcji nie mógł uhonorować stawek obiecywanych w Internecie, a
różnica na niekorzyść gościa wyniosła 50$ za identyczne pokoje, nawet z pełną
dostępnością. Rezerwacja nie została dokonana w sieci, ale informacja w sprawie
stawek jednoznacznie wskazywała, jakich cen należy oczekiwać. Klientka poczuła
się oszukana i zadała mi następujące pytanie „Dlaczego nie odwiedzający cię
goście z cyberprzestrzeni traktowani są lepiej, niż żywe, rzeczywiste osoby,
autentycznie stojące przed tobą, gotowe do uiszczenia zapłaty i powtórnego
skorzystania z twoich usług?” Jej ostateczny komentarz nie pozostawiał żadnych
wątpliwości, że chociaż będzie odwiedzała ten region, dopóki jej córka będzie
kontynuowała studia, na pewno już nie zatrzyma się w tym hotelu i zawsze będzie
dokonywała bezosobowych rezerwacji w Internecie za niższą cenę, ponieważ to
jest chyba to, co preferują hotele.
I znowu, to co wydawało się zobowiązaniem w stosunku do gości, traktowanym w
kategoriach obietnicy, szczególnie w stosunku do tych lojalnych, faktyczny
zespół pracowniczy zajmujący się jej realizacją, nie mógł nawet zareagować na
to, co przedstawiała obietnica internetowa. Nie byli skłonni połączyć tych dwu
elementów, aby zadowolić lojalną klientkę. Żywi ludzie, po obu stronach, wydaje
się, że stracili na marketingowym medium, ale w ostatecznym rozrachunku,
przegranym będzie tylko jeden – hotel.
I jeszcze jeden, ostatni przykład – mały obiekt na Południowym Wschodzie,
prezentujący bardzo osobiste podejście do swojego biznesu, zagościł ostatnio na
moim radarze. Nawet jeżeli ma szczupły personel, jest dumny z radzenia sobie
przy każdym kroku dostawy, a telefony odbierają ci sami ludzie, którzy zajmują
się marketingiem. Jednak kiedy dokonywałam rezerwacji, to chociaż telefon
odebrano natychmiast, usłyszałam w słuchawce „Teraz jestem zajęty, czy może
Pani oddzwonić później?”. Innymi słowy, jeżeli naprawdę chcesz skorzystać z
naszych usług, możesz zadzwonić w tej sprawie później. Co za niespodzianka,
kiedy zrobiłam dokładnie to, czego chcieli. Oni po prostu nie zapewniają
obsługi zorientowanej na natychmiastową odpowiedź, w momentach kiedy są
bardziej zajęci. Jakże stłumione odczucia po takim przygotowaniu do rozmowy.
Dlaczego zdarzają się takie dylematy w realizacji usług i dlaczego trzeba tak
ciężko pracować i ponosić koszty, aby podtrzymywać zainteresowanie klientów?
Zdefiniowanie znaczenia obietnicy i w jaki sposób należy ją spełnić, jest
elementem decydującym. Powinny zostać zainstalowane i monitorowane posterunki
kontrolne usług, zanim przesyłka pocztowa dotrze kiedykolwiek do wartościowego
gościa.
Pamiętaj o niżej wymienionych sprawach, kiedy przygotowujesz materiały
marketingowe i pamiętaj Obsluga przez Pocztę... zawiedzie, chyba że każdy z
poniższych etapów będzie wykonywany z know-how obsługi.
• Zdefiniuj jaka jest obietnica obsługi i co ona oznacza w każdym materiale
przesłanym do klientów, pocztą
• Uczyń tak samo z przekazami reklamowymi, a w szczególności z tymi
zamieszczonymi na twojej stronie internetowej
• Określ swoje wrażliwe punkty występujące na końcu każdego potencjalnego
działania, które podejmie gość w związku z dostarczonym mu pocztą, materiałem.
Upewnij się, że każda osoba działająca w obszarze wrażliwych punktów jest
świadoma przekazu przesyłki pocztowej i jej treści oraz może udzielić
wyczerpujących informacji. Upewnij się również, że są to takie osoby, które
potrafią wywrzeć korzystne wrażenie na gościach, nawet podczas, krótkiego z
nimi kontaktu telefonicznego.
• Uczyń tak samo z treścią informacji zawartej na stronie internetowej. Upewnij
się, że technologia nie rozłącza, połączenia z gościem.
• Prześlij wiadomość do wszystkich pracowników, którzy są zaangażowani w
zapewnienie powodzenia tej wiadomości. Opłaty pocztowe będą warte swej
inwestycji, aby wzmocnić logiczne i zorientowane na usługę, oczekiwania.
• Upewnij się, że informacje i obietnice zamieszczone w przesyłce pocztowej lub
na stronie internetowej polegają na prawdzie w całej swej rozciągłości.
Przetestuj obietnicę zanim podejmiesz zobowiązanie i spróbuj znaleźć słabe
punkty, zanim zrobią to goście.
• Przeszkol pracowników w zakresie udzielania odpowiedzi na jakiekolwiek
zapytania gości dotyczące wiadomości, które otrzymali pocztą lub zobaczyli na
stronie internetowej. Uczul ich na ważność obsługi, nawet w zakresie
najbardziej podstawowych faktów i zadawanych pytań i pokaż im jak to się robi.
Nie uzyskiwanie obsługi na każdym etapie spełniania obietnicy, po tym jak stała
się ona zobowiązaniem, może być drogie emocjonalnie dla gości i drogie
finansowo dla twojego biznesu. Upewnij się, że każda przesyłka pocztowa
skutkuje przyjemną obsługą, a nie staje się obsługowym dylematem. Do każdej
wiadomości dodaj znaczek i oczekuj terminowego spełnienia wyobrażeń gości, a
nawet czegoś więcej!
© Copyright Roberta Nedry, Hospitality Excellence Inc.
Tytuł artykułu w oryginale “Service by Mail: Define the Promise and Deliver
It!"
Reprint i
tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora oraz hotelexecutive.com.
Roberta Nedry – Prezes Hospitality Excellence, Inc. – firmy
specjalizujacej się doradztwie związanym z zapewnianiem najwyższych standarów
obsługi, pracuje dla wielu liderów przemysłu hotelarskiego, ponad 20 lat
doświadczenia w obszarze szkoleń, twórca wielu programów związanych z
podniesieniem zyskowności poprzez zadowolenie klienta, wcześniej General
Manager w International Concierge Institute oraz International School of
Tourism, doskonale wyszkolona w dziedzinie Guest Relations przez Walt Disney
Productions, aktywny członek Ft. Lauderdale Lodging and Hospitality
Association, Southern Florida Concierge oraz Gold Coast Concierge Associations,
zdobywczyni wielu nagród, autorka licznych publikacji
Kontakt:
Roberta Nedry
Hospitality Excellence Inc.
email: roberta@hospitalityexcellence.com
www.hospitalityexcellence.com
|
