 |
|
Temat radzenia sobie z ograniczonymi zasobami, z których możesz
dobierać sobie swój personel, wypłynął kilkanaście razy w ostatnich miesiącach.
Przeprowadzałem szkolenia w kilku takich miejscach i czasami było
zniechęcające, kiedy właściciel chciał otworzyć ekskluzywną restaurację w
miejscu uważanym za „Jadłodajnię Eda”. Podczas gdy nie ma nic złego w
restauracjach typu „Jadłodajnia Eda” to niektórzy właściciele chcieliby
podnieść poziom klasy i wyszukania w obecnym miejscu i podwyższyć oczekiwania
ludzi, którzy decydują się zjeść coś ‘na mieście’.
Personel musi być wyłoniony z osób, które pracują u Eda, Denny`ego lub w
Karczmie Wiejskiej. Powiedzmy to jeszcze raz, nie ma nic złego w tego typu
restauracjach, które serwują wspaniałe posiłki w niezobowiązującej atmosferze.
Ale one po prostu nie potrafią serwować posiłków z wyszukaną etykietą,
serwetkami na odzież i na srebrnej zastawie.
To, co zwykle się zdarza z ograniczonym personelem jest to, że znajdujesz parę
osób, które naprawdę błyszczą na tle całej masy innych, zwyczajnych
pracowników. Skargi, które bardzo często odbieram, są dość dziwne, a dotyczą
tych samych osób, które błyszczą w pracy, na sali restauracyjnej, a
jednocześnie są tymi samymi osobami, które notorycznie się spóźniają do pracy,
mają problemy ze swoim nastawieniem do pracy i nigdy nie wykonują zadowalająco,
swoich dodatkowych, ubocznych obowiązków. Jednakże, kiedy już są na sali,
goście ich uwielbiają.
Jednocześnie, inni członkowie personelu zastanawiają się dlaczego „Terri”
uchodzi zawsze na sucho częste spóźnianie się do pracy, a im nigdy. Mogą u nich
pojawić się elementy zazdrości; i z drugiej strony mają rację. Dlaczego oni
mieliby być karani za spóźnianie się i nie wykonywanie dodatkowych obowiązków,
kiedy Terri wydaje się być dzieckiem szczęścia i nigdy nie słyszy ani słowa na
temat swoich przewinień?
Masz dylemat. Z jednej strony, chciałbyś wykorzystać Terri jako wzorowy
przykład, jak należy wykonywać swoje obowiązki na sali, obsługując gości; z
drugiej strony chciałbyś, aby ułatwiała ci pracę i po prostu stawiała się do
pracy na czas i nie opóźniała się w wykonywaniu swoich innych obowiązków.
Wiesz co? To nie jest jej interes, aby ułatwiać ci pracę. To jest twój interes,
aby ustalić takie dyrektywy dla personelu, aby twoja praca stała się lżejsza.
Natychmiast określ granice. W momencie zatrudniania pracowników daj im te
zasady na piśmie. Zaoferuj okresowe spotkania orientacyjne, na których ty i
twój personel moglibyście przedyskutować poszczególne zasady. Pytania i
nieporozumienia mogłyby być załatwiane w trakcie tych spotkań.
Jeżeli jesteś przedmiotem wyżej opisanej sytuacji zmień i dostosuj do
pożądanych rezultatów, swoje zasady. To ty jesteś właścicielem lub kierownikiem
– i ty możesz zmieniać obowiązujące zasady, kiedy uznasz to za stosowne! Mam
nadzieję, że nie nadużywasz tego przywileju; czasami zmiana przepisów jest
konieczna, aby uratować swoje przedsięwzięcie. Staraj się włączyć podręczniki
szkoleniowe do swoich spotkań szkoleniowych i orientacyjnych. Wprowadź bardzo
przejrzyste zasady, z których wynikać będzie, że naruszenie przepisów może być
dwukrotnie usprawiedliwione, a po trzecim razie, pracownik będzie, albo
pouczony, albo zawieszony w swoich czynnościach lub też współpraca z nim się
zakończy, w zależności od okoliczności powstania przewinienia lub wagi
stwierdzonego uchybienia.
Ustal zasadę, że wprowadzone przepisy dotyczą każdej osoby bez wyjątku. Możesz
również poprosić Terri na indywidualną rozmowę i poinformować ją, że te
przepisy dotyczą również jej. Nikt spośród pracowników nie jest zwolniony od
zastosowania się do ustalonych reguł i poniesie konsekwencje, jeżeli nie będzie
się do nich stosował.
Jeżeli pracownica nie może dostosować się do obowiązujących reguł, a ty
stworzyłeś jej wszelkie możliwości aby tak postępowała, może musiałbyś zdać
sobie sprawę z tego, że tak naprawdę, to ona nie jest być może dobrym
pracownikiem. Jeżeli nie przestrzega podstawowych zasad przez ciebie
ustalonych, to być może są również inne rzeczy, które uważa za nieistotne lub
wykonywanie których, jest poniżej jej możliwości i aspiracji.
Jeżeli rozstałeś się z mniej popularnym pracownikiem w związku z powtarzającymi
się naruszeniami, natomiast Terri nie dotknęły tak ostre konsekwencje, możesz
narazić się na niemiły osąd. Zademonstruj całemu personelowi, że działasz
profesjonalnie i przestrzegasz ustalonych reguł. Może to okazać się bolesne dla
znakomitego, zorientowanego na obsługę gości, pracownika. Zawsze możesz
wyszkolić nowych pracowników, aby przejęli jego sprawność w wykonywaniu pracy.
Nie można wyszkolić pracowników, aby mieli wielkie osobowości. Możesz jedynie
wpłynąć na to, aby perfekcyjnie stosowali techniki, które prowadzą do
nienagannej obsługi klientów. Zatrudniaj wielkie osobowości i zapewnij im dobre
przeszkolenie.
Tak, to jest mój sposób na przypomnienie ci, że jestem mobilna i mogę
przeprowadzać szkolenia w miejscu pracy! To jest nieskromny wkład do mojego
biznesu! Nic bardziej nie cenię od doskonałej obsługi klientów, być może z
wyjątkiem, dzielenia się z innymi niektórymi sposobami dostarczania
nadzwyczajnej obsługi.
© Copyright Susie Ross, Waiter Training
Tytuł artykułu w oryginale "Struggling With a Limited Staff"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Susie Ross – założycielka firmy Waiter Training, 15-letnią karierę w
branży restauratorskiej, rozpoczynała jako kelner, obecnie instruktor szkoleń z
obsługi kelnerskiej łączących elementy zabawy, komunikacji i aktorstwa, autorka
podręczników szkoleniowych. Podkreśla, że najważniejsza w tym zawodzie jest
kreatywność oraz sugestywna sprzedaż.
Kontakt:
Susie Ross
Waiter Training
email: susan@waiter-training.com
www.waiter-training.com
|
